Gestão in foco

NRF Retail’s Big Show 2025: o futuro do varejo e as inovações tecnológicas que estão transformando o setor

A NRF Retail’s Big Show 2025, realizada em janeiro de 2025, trouxe à tona uma série de inovações tecnológicas que prometem revolucionar o varejo globalmente.

Organizada pela NRF (National Retail Federation), a maior associação comercial de varejo do mundo, o evento em Nova Iorque foi palco de discussões sobre o futuro das lojas físicas, a experiência do consumidor e as operações de gestão.

A edição contou com a presença de grandes nomes e empresas dedicadas ao setor, incluindo a equipe da ALFA Consultoria – SAP Gold Partner, que analisou as tendências mais impactantes do setor.

Entre as inovações apresentadas, Fábio Rogério, Co-CEO da ALFA Consultoria – SAP Gold Partner, destaca o impacto crescente de soluções, como lojas sem caixas, inteligência de dados, robôs autônomos, experiências imersivas e práticas sustentáveis. Todas essas tendências têm o potencial de transformar completamente a forma como o varejo opera, não apenas em mercados globais, mas também no Brasil.

Lojas sem caixas: o futuro do atendimento ao consumidor

Uma das inovações mais comentadas foi o conceito das lojas sem caixas, como as lojas Amazon Go. Essas lojas operam com tecnologias de identificação por câmeras, sensores e Inteligência Artificial, permitindo que os consumidores escolham seus produtos e saiam sem passar por um caixa.

Para Fábio Rogério, a adaptação dessa tecnologia ao Brasil será uma questão de tempo. “Essa solução vai muito além de uma simples tendência, ela representa uma mudança profunda no comportamento do consumidor e pode fazer uma grande diferença no Brasil, onde o foco em agilidade e conveniência se torna cada vez mais importante.”

Inteligência de dados e automação: uma revolução nas operações

A utilização de dados em tempo real também foi um tema central na NRF 2025, com plataformas de Inteligência Artificial oferecendo dashboards avançados para otimizar decisões. O uso de IA no varejo para personalização da experiência do consumidor, como recomendações de produtos e assistentes virtuais, está se tornando uma prática comum.

“Plataformas como Amazon e Netflix já utilizam algoritmos para recomendar produtos e conteúdos, e isso é apenas o começo. O futuro do varejo está na inteligência de dados, que permite entender e antecipar as necessidades dos consumidores”, afirma Fábio Rogério.

Outro destaque é o uso crescente de robôs autônomos, que já estão sendo integrados em diversas funções, como reposição de prateleiras e atendimento ao cliente. Esta tecnologia, segundo Fábio Rogério, traz ganhos de eficiência e melhora a experiência de compra. “Robôs não substituem o toque humano, mas ajudam a liberar os colaboradores para funções mais estratégicas e que envolvem maior interação com os clientes”, explica.

Tecnologias imersivas: a experiência do consumidor redefinida

As experiências imersivas, impulsionadas por realidade aumentada (RA) e realidade virtual (RV), também dominaram o palco da NRF. Essas tecnologias oferecem aos consumidores a chance de interagir com os produtos de maneira mais envolvente e personalizada.

Fábio destaca que, no Brasil, a adesão a essas inovações pode ser um diferencial importante. “Lojas de moda já estão utilizando avatares personalizados para que os clientes experimentem roupas virtualmente. Isso vai muito além da simples venda de produtos; é uma experiência única que atrai e fideliza o consumidor.”

Sustentabilidade: o varejo do futuro e suas responsabilidades ambientais

Outro ponto de destaque foi a ênfase em práticas sustentáveis no varejo, com tecnologias que buscam reduzir o impacto ambiental. O uso de cadeias de suprimentos mais verdes e a oferta de produtos eco-friendly ganham relevância à medida que o consumidor se torna cada vez mais consciente sobre a origem dos produtos que consome.

“No futuro, as empresas que não adotarem soluções sustentáveis provavelmente ficarão para trás. O mercado exige responsabilidade, e a inovação deve caminhar lado a lado com a preservação ambiental”, analisa Fábio Rogério.

A revolução da Inteligência Artificial: o futuro da personalização e da eficiência operacional

Uma das tecnologias mais aguardadas, e que deve impulsionar ainda mais o setor de varejo, é a Inteligência Artificial Generativa. A capacidade de personalizar experiências de compra em escala, combinada com a análise de dados em tempo real, será uma força transformadora para o mercado. “A IA generativa permite uma personalização muito mais profunda, criando experiências únicas e antecipando comportamentos dos consumidores de uma forma que nunca vimos antes”, comenta Fábio Rogério.

Além disso, a IA também otimiza operações no varejo, com soluções para gerenciamento de estoque, precificação dinâmica e automação logística, que podem revolucionar a forma como as empresas lidam com a logística e a cadeia de suprimentos. “Com robôs autônomos ajudando na separação, embalagem e envio de produtos, temos um processo mais ágil e menos propenso a erros, além de otimizar os custos operacionais”, explica o Co-CEO.

O futuro das lojas físicas: integrando o mundo digital

O conceito de lojas físicas também foi repensado durante o evento. As lojas estão se reinventando como hubs de experiência, com uma forte integração digital. Esse modelo, conhecido como phygital, permite que os consumidores interajam com os produtos antes de finalizar compras online, criando um ambiente mais dinâmico e personalizado.

Fábio Rogério acredita que a tendência do phygital será um caminho natural para as empresas brasileiras. “O modelo de loja física não vai desaparecer, mas ela precisa ser repensada. O consumidor quer uma experiência de compra fluída, que integre o digital e o físico de forma complementar”, analisa.

O que as empresas brasileiras podem aprender com as tendências globais

Para Fábio Rogério, as empresas brasileiras devem se preparar para as mudanças estruturais no varejo, focando em inovação, personalização, eficiência operacional e omnicanalidade. “Investir em tecnologias escaláveis e preparar as equipes para adotar essas novas soluções será fundamental para se manter competitivo, tanto no mercado nacional quanto internacional”, afirma.

Além disso, a cultura organizacional digital será um dos pilares para o sucesso da implementação dessas inovações. “A tecnologia é uma parte essencial, mas a mentalidade da empresa precisa ser alinhada para que a inovação realmente aconteça. As empresas devem se adaptar à nova realidade digital, colaborando com startups e fornecedores internacionais para acelerar seus processos de inovação”, conclui Fábio.

A NRF 25 Retail’s Big Show 2025 mostrou que o futuro do varejo será profundamente moldado por inovações tecnológicas, com destaque para a Inteligência Artificial, a automação, a sustentabilidade e a personalização. À medida que essas tendências se consolidam, o varejo brasileiro terá que se ajustar, investindo em tecnologia e adotando um modelo de negócios mais ágil e digital para continuar competitivo em um mercado global cada vez mais desafiador.

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Declaração de Livro Caixa – entenda como funciona

O que é Declaração de Livro Caixa? O Livro Caixa é o livro no qual são registradas, mensalmente e em ordem cronológica, todas as receitas e despesas relativas ao trabalho não-assalariado [Autônomos], os titulares dos serviços notariais e de registro, e os leiloeiros. A legislação do Imposto de Renda permite a dedução de despesas da receita decorrente do exercício da respectiva atividade e, por isso, a importância de escriturar esse livro. Veja as atividades que permitem a escrituração do livro caixa e seus abatimentos: I. HONORÁRIOS do livre exercício das profissões de MÉDICO, ENGENHEIRO, ADVOGADO, DENTISTA, VETERINÁRIO, PROFESSOR, ECONOMISTA, CONTADOR, JORNALISTA, PINTOR, ESCRITOR, ESCULTOR e de outras que lhes possam ser assemelhadas; II. REMUNERAÇÃO proveniente de profissões, OCUPAÇÕES E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NÃO-COMERCIAIS; III. REMUNERAÇÃO DOS AGENTES, REPRESENTANTES e outras pessoas SEM VÍNCULO EMPREGATÍCIO que, tomando parte em atos de comércio, NÃO OS PRATIQUEM POR CONTA PRÓPRIA; IV. EMOLUMENTOS E CUSTAS dos serventuários da Justiça, como tabeliães, notários, oficiais públicos e outros, quando não forem remunerados exclusivamente pelos cofres públicos; V. CORRETAGENS E COMISSÕES DOS CORRETORES, LEILOEIROS E DESPACHANTES, SEUS PREPOSTOS E ADJUNTOS; VI. LUCROS DA EXPLORAÇÃO INDIVIDUAL DE CONTRATOS DE EMPREITADA UNICAMENTE DE LAVOR (qualquer ocupação manual), qualquer que seja a sua natureza; VII. DIREITOS AUTORAIS DE OBRAS ARTÍSTICAS, DIDÁTICAS, CIENTÍFICAS, URBANÍSTICAS, PROJETOS TÉCNICOS DE CONSTRUÇÃO, INSTALAÇÕES OU EQUIPAMENTOS, QUANDO EXPLORADOS DIRETAMENTE PELO AUTOR OU CRIADOR DO BEM OU DA OBRA; VIII. REMUNERAÇÃO PELA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NO CURSO DE PROCESSO JUDICIAL. Como é possível observar, essas despesas não podem ser utilizadas por pessoas que só recebam rendimentos decorrentes do trabalho assalariado (com vínculo empregatício). Na Declaração de Ajuste Anual, se o contribuinte optar pelo modelo simplificado, não será possível a dedução de despesas escrituradas no livro caixa. Observações gerais sobre declaração de Livro Caixa GASTO CONSIDERAÇÕES PARA DEDUTIBILIDADE EMPREGADOS Os gastos com REMUNERAÇÃO PAGA A TERCEIROS SÃO DEDUTIVEIS DESDE QUE COM VÍNCULO EMPREGATÍCIO, e os respectivos encargos trabalhistas e previdenciários; DESPESAS DE CUSTEIO DA ATIVIDADE SÃO DEDUTÍVEIS as DESPESAS DE CUSTEIO pagas, necessárias à percepção da receita e a manutenção da fonte produtora. Considera-se DESPESA DE CUSTEIO aquela indispensável à percepção da receita e à manutenção da fonte produtora, como aluguel, água, luz, telefone, material de expediente ou de consumo; LIMITE DE DEDUÇÃO DAS DESPESAS MENSAIS O VALOR DAS DESPESAS DEDUTÍVEIS, escrituradas em livro Caixa, ESTÁ LIMITADO AO VALOR DA RECEITA MENSAL RECEBIDA de pessoa física ou jurídica; GASTO EXCEDENTE AO LIMITE DE DEDUÇÃO No caso de as DESPESAS ESCRITURADAS NO LIVRO CAIXA EXCEDEREM AS RECEITAS RECEBIDAS por serviços prestados como autônomo a pessoa física e jurídica em determinado mês, O EXCESSO PODE SER SOMADO ÀS DESPESAS DOS MESES SUBSEQÜENTES até dezembro do ano-calendário. O EXCESSO DE DESPESAS EXISTENTE EM DEZEMBRO NÃO DEVE SER INFORMADO NESSE MÊS NEM TRANSPOSTO PARA O PRÓXIMO ANO-CALENDÁRIO; TRANSPORTE E DESPESAS DE VEICULOS PRÓRIOS Ressalvado no caso de representante comercial autônomo (quando o ônus dessa despesa tenha sido dele) NÃO SÃO DEDUTÍVEIS como despesas para fins de livro caixa, as despesas com transporte, locomoção, combustível, estacionamento e manutenção de VEÍCULO PRÓPRIO ainda que necessárias à percepção da receita; LEASING NÃO É DEDUTÍVEL NENHUM TIPO DE LEASING na escrituração do livro caixa; UTILIZAÇÃO DE IMÓVEL RESIDENCIAL PARA DESEMPENHAR ATIVIDADES PROFISSIONAIS Despesas com aluguel, energia, água, gás, taxas, impostos, telefone, telefone celular, condomínio, QUANDO O IMÓVEL É UTILIZADO PARA A ATIVIDADE PROFISSIONAL ETAMBÉM RESIDÊNCIA, ADMITE-SE COMO DEDUÇÃO A QUINTA PARTE DESTAS DESPESAS, quando não se possam comprovar quais são as oriundas da atividade profissional exercida; MANUTENÇÃO E REPARO DE IMOVEIS DE PROPRIEDADE DO CONTRIBUINTE NÃO SÃO DEDUTÍVEIS os dispêndios com REPAROS, CONSERVAÇÃO E RECUPERAÇÃO DO IMÓVEL QUANDO este for de PROPRIEDADE DO CONTRIBUINTE; BENFEITORIAS EM IMOVEIS DE TERCEIROS UTILIZADOS PARA ATIVIDADE PROFISSIONAL As DESPESAS COM BENFEITORIAS e melhoramentos efetuadas pelo locatário profissional autônomo, que contratualmente fizerem parte como compensação pelo uso do imóvel locado, SÃO DEDUTÍVEIS NO MÊS DE SEU DISPÊNDIO, como valor locativo, desde que tais gastos estejam comprovados com documentação hábil e idônea e escriturados em livro Caixa; ROUPAS ESPECIAIS E PUBLICAÇÕES Podem ser utilizadas como DESPESAS DEDUTIVEIS gastos com ROUPAS ESPECIAIS e PUBLICAÇÕES NECESSÁRIAS AO DESEMPENHO DE SUAS FUNÇÕES (desde que o profissional exerça funções e atribuições que o obriguem a tais gastos) e desde que os gastos estejam comprovados com documentação hábil e escriturados em livro Caixa. ENTIDADES DE CLASSE CONTRIBUIÇÕES A ENTIDADES DE CLASSE SÃO DEDUTÍVEIS desde que a participação nas entidades seja necessária à percepção do rendimento e as despesas estejam comprovadas com documentação hábil e idônea e escrituradas em livro Caixa; SERVIÇOS TOMADO DE TERCEIROS SEM VINCULO EMPREGATISSIO PODEM TAMBÉM SER DEDUZIDOS OS PAGAMENTOS EFETUADOS A TERCEIROS SEM VÍNCULO EMPREGATÍCIO, desde que caracterizem despesa de custeio necessária à percepção da receita e à manutenção da fonte produtora. GASTOS COM PUBLICIDADE E PROPAGANDA PODEM SER DEDUZIDAS AS DESPESAS COM PROPAGANDA se relacione com a atividade profissional da pessoa física e estes gastos estejam escriturados em livro Caixa e comprovados com documentação idônea; GASTOS COM ENCONTROS, CONGRESSOS E SEMINÁRIOS SÃO DEDUTÍVEIS as despesas efetuadas para comparecimento a ENCONTROS CIENTÍFICOS, COMO CONGRESSOS, SEMINÁRIOS etc.,

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Funil de vendas – entenda mais sobre esse tema importante

Qualquer profissional da área comercial que não ficou desatualizado nos últimos dez anos, já ouviu falar da técnica de funil de vendas. Na verdade, esse termo existe há um bom tempo, mas foi potencializado ultimamente. O método é, muitas vezes, utilizado de forma distorcida dentro do universo do marketing digital com o foco principal no mercado B2C. Contudo, ter um funil bem estabelecido também é importante em uma operação comercial B2B. Segundo Luciano Giarrochi, especialista em vendas consultivas e sócio da Itibam Business, empresa de consultoria comercial e de vendas, “o funil de vendas é a parte essencial e principal de um processo comercial. É o cerne de um processo comercial”. Ele explica que esse processo se resume ao fluxo na qual uma oportunidade com determinado cliente percorre até efetivamente concluir a compra. “É muito comum se enganarem, confundindo funil de vendas com o de marketing, mas são muito diferentes. Na internet atualmente se tem muito conteúdo, principalmente e-books, falando que são relacionados a vendas, mas que na realidade está mais associado a materiais de captação e alimentação de leads”, detalha Luciano Giarrochi. Deste modo, é essencial entender que esses dois tipos de ações trabalham juntas para a consolidação dos negócios, mas devem ser tratadas de formas distintas. “A empresa tem que imaginar que para conquistar um cliente o primeiro funil que deve desenvolver é o de marketing, que é o de atração. Ou seja, fazer com que a pessoa conheça, se interesse e tenha desejo pelo produto ou serviço”. “Com isso feito, entra em ação os processos relacionados a vendas, que tem como objetivo a conversão, venda, geração de caixa e faturamento. Assim, em uma visão mais estruturada se tem a ideia de que as ações relacionadas ao marketing levam a um novo processo relacionado as vendas”, complementa o sócio da Itibam Business. As ações de um funil de vendas devem ser projetadas para o fechamento de negócios, algo que é mais complexo, demandando um maior trabalho na área de serviços ou em ações B2B. Em vendas simples ou varejo não se aplica esse tipo de ação, contando apenas com ações de marketing, sendo que o ciclo é pequeno e rápido. Como estruturar “O primeiro passa para planejar um funil de venda para um negócio é acompanhar todo o percurso que a oportunidade ou o cliente percorre, desde o início até a consolidação da venda. A área comercial deve mapear o processo e criar as etapas, ou seja, planejar o funil de acordo com o seu processo”, explica Luciano. Veja um exemplo que ele descreve: o lead chega pelo marketing digital, e depois ele é contatado pelo assistente de vendas. Passando pela qualificação, esse faz uma primeira avaliação, definindo se o cliente está no momento para ser entregue ao vendedor. A partir desse ponto o vendedor inicia o atendimento, analisando a oportunidade e, se o cliente manifestar a necessidade, o vendedor avança para uma visita ou contato. Nesse caso, se observa que a oportunidade está mais concreta e o vendedor faz a proposta, apresentando essa e depois abrindo a negociação. Com isso, há todo um processo de esquentar a proposta até alcançar a fase de fechamento. Sendo assim, veja como ficaria a trajetória: Entrada lead -> Qualificação -> Abordagem vendedor -> Levantamento das necessidades – > Visita inicial -> Proposta -> Negociação -> Fechamento e ganho. “Importante observar que o funil não tem nada a ver com abordagem, isso é outro ponto a ser desenvolvido pelo vendedor. Essa ferramenta ajuda no fluxo, nos controles, no processo e na gestão de uma venda”, ensina o sócio da Itibam. Mas existem muitos erros e acertos relacionados ao tema, veja o detalhamento que Luciano apresentou: Erros: Não ter estruturado esse tipo de processo; Não controlar por fases/estágios; Ter todas as propostas/oportunidades no mesmo estágio; Não medir os resultados e taxas. Acerto: Ter esse processo estruturado mesmo que de forma simples (lembrando que não tem como todas as propostas estarem no mesmo estágio); Ter disciplina para controlar o processo; Respeitar o processo desenhado; Ter um processo simples e alinhado com a realidade da empresa. Para finalizar esse processo de funil de vendas é fundamental saber como mensurar os resultados ou ajustar a rota. “Para isso é preciso criar critérios de passagens de etapas, definindo indicadores de operação, de gestão e indicadores meio e fim”, explica Luciano. Com isso, a venda com certeza se mostrará mais simples e os resultados serão melhores.

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Portabilidade de crédito e a eliminação de custos invisíveis

A portabilidade de crédito foi uma alternativa que teve uma grande queda de oportunidades durante a pandemia, mas que tende a retomar com força nos próximos meses. O que aconteceu foi que as empresas enfrentaram dificuldades não só em conseguir novos empréstimos, mas também em encontrar taxas mais vantajosas para dívidas já existentes. Após a chegada do novo coronavírus ao país, o volume de portabilidade de crédito para empresas caiu 96%. Com a crise causada pela pandemia, o apetite dos bancos para comprar dívidas de outras instituições diminuiu. Em maio, o valor ficou em R$ 4,7 milhões e alcançou o menor patamar desde janeiro de 2017. Houve queda brusca também na quantidade de operações: foram apenas 17, o menor número de contratos da série. Contudo, com a retomada da economia essa modalidade tende a se fortalecer, principalmente, pelo fato do país estar vivendo a menor taxa de juros da história. Para entender melhor o tema, a Gestão in Foco conversou com Adilson Seixas, fundador da Loara, empresa especializada na obtenção de crédito: As empresas que tomaram crédito no mercado podem procurar linhas mais baratas? Sim. Nos contratos mais antigos, onde a Selic era mais alta, há oportunidades. Além disso, ainda há possibilidades nas linhas oferecidas pelo governo. Porém, é importante entender que portabilidade de crédito para empresas acontece de uma forma um pouco diferente das que conhecemos. No caso das empresas, além da revisão das taxas, há a necessidade de alongamento de prazos e redução de garantias, tornando o crédito mais saudável. Fazemos essa busca no mercado bancário, levantamos o crédito e quitamos o crédito que era mais caro, reduzindo os custos da empresa. É possível fazer a portabilidade desse crédito? Como funciona esse processo? É necessário usar a inteligência do crédito, isto é, avaliar o momento da empresa para buscar o banco que tem interesse no perfil de negócio do cliente. Note que, depois de tomado o crédito, passados 1 ou 2 anos, é possível alongar novamente o prazo, revisitando as linhas de crédito do mercado. Quais os cuidados que devem ser tomados pelas empresas nessa hora? Em primeiro lugar, fazer um trabalho planejado de crédito. O vilão de qualquer negócio é a urgência. Entender as políticas comerciais de cada banco e acompanhar as oportunidades existentes (que abrem e fecham diariamente) fazem a diferença na contratação de crédito. A diferença de custo financeiro entre um contrato e outro pode chegar à casa dos milhões. Depois, entender o cenário da empresa, isto é, sua necessidade de capital de giro, garantias existentes, fluxo de caixa e necessidades de investimentos. Como organizar a empresa para que possa cumprir os compromissos assumidos? Em se tratando do assunto crédito, é importante avaliar o fluxo de caixa, as operações de crédito que a empresa possui nos bancos, as operações que estão em curto prazo e em altas taxas para transformar em crédito saudável, com atenção especial à redução de garantias para não pressionar a carteira de cobrança. É importante lembrar que muitas empresas fecham por falta de caixa. Na maioria dos casos, as empresas temem o levantamento de recursos pelo crédito e, quando vão buscar, já passou o momento e pagam mais caro pelo crédito, pois já têm restritivos não defensáveis, ficando refém do mercado. É importante ter funding pré-aprovado. Quais as armadilhas existentes nesse processo e como fugir? Muitas empresas têm problemas quando vão ao banco em busca de crédito porque não têm suas informações organizadas e uma contabilidade atuante que forneça as peças contábeis necessárias para tomada de decisão, tais como: balanço e demonstração de resultados. Outras informações são vitais para apresentação no book de documentos, como: planejamento financeiro, fluxo de caixa futuro, orçamentos futuros, contemplando a forma que o empresário pretende pagar pelo empréstimo, carteira de clientes e amparo cadastral dos sócios. Outra armadilha que deve ser evitada é comprometer toda a carteira de cobrança como garantia de crédito. Prometa uma parcela que caiba em um fluxo de caixa pessimista, mesmo com um horizonte de faturamento otimista. Isso acarreta que não haja deficiência de garantias e a empresa não fique travada junto aos bancos em momentos de queda de vendas. Uma emboscada invisível é a falta de informação sobre o mercado financeiro. A experiência da Loara, especializada em crédito para empresas, mostra que as companhias, em sua busca por crédito, precisam de um especialista que trabalhe para os objetivos da empresa. A LOARA e seu time de especialistas monitoram o mercado bancário, com seus mais de 150 produtos de crédito, diariamente, para obter soluções que atendam à empresa e evite custos invisíveis (seguros, prestamistas, etc). Ter garantia não é certeza de obtenção de crédito. Como utilizar com inteligência o crédito? O crédito precisa aliviar o caixa da empresa e viabilizar os investimentos necessários para o crescimento e ampliação do negócio. Não deve ser usado para folha de pagamentos, pagamentos de impostos e outros. Ambos os casos podem ser resolvidos pelo crédito pontualmente, porém não deve acontecer de forma recorrente. Hoje, ainda há recursos para serem tomados via FGI, como linha de crédito para empresas disponibilizado pelo BNDES, cuja taxa de juros é menos atraente que a do Pronampe, porém com prazo mais longo, com baixa exigência de garantia e que evita o travamento da carteira de cobrança.

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Fuja das reclamações e coloque sua empresa em foco

Você já se adequou ao Consumidor 2.0? O termo pode parecer estranho, mas é muito atual e dele poderá depender os seus negócios, esse é o novo consumidor, mais conectado, informado e social do que nunca. É ele que pode divulgar sua empresa gratuitamente se gostar do que foi oferecido. Mas que, em contrapartida, pode prejudicar muito sua imagem em caso de insatisfação, por isso, fuja das reclamações. Isso, por que sua imagem poderá ser exposta de forma inadequada de forma muito ampla, em sites, redes sociais ou outras ferramentas tecnológicas. O maior exemplo do poder desse novo consumidor é o site Reclame Aqui. O que é o Reclame Aqui O site, nasceu em Campo Grande no ano de 2001, após o empresário Maurício Vargas perder um importante vôo, e ao observar que ninguém da companhia aérea se importou com a reclamação, criou o site que hoje é o pesadelo para algumas empresas e o norteador para outras. Para se ter ideia da magnitude de esse projeto tomou, hoje no ReclameAqui já se atingiu números assustadores, tendo 90 mil companhias cadastradas das quais 800 pagam por uma ferramenta completa que contempla o site, o Twitter, o Facebook e o Instagram. Além disso, são 20 mil reclamações e 1,5 milhão de checagens por dia sobre a idoneidade das empresas. A importância da empresa é tão grande que hoje já existem milhares de funcionários dos SACs das companhias alocados exclusivamente para o atendimento às reclamações dos consumidores. Enfim, saber evitar e responder essas reclamações já se tornou uma necessidade para quem quer crescer. “Quando um consumidor entra em contato com uma empresa para pedir orientações ou reclamar de algum produto ou serviço por intermédio do Reclame Aqui, pode ter certeza que algum procedimento da empresa está com problema. É nesta hora que as empresas devem aproveitar para melhorar seus procedimentos internos e, cada vez mais, aprimorar-se na satisfação do seu cliente. Talvez, seja a última chance que o consumidor esteja dando à empresa antes de procurar a justiça”, conta Mauricio Vargas. Comunicação estratégica Assim, é estratégico esse posicionamento para empresa, já que o cenário da comunicação está mudando com os sites, chats, e-mails, sms´s e redes sociais. Atualmente, acessibilidade é a palavra de ordem do momento e as empresas estão mais atentas para atenderem seus clientes na era marcada pelo 2.0. Palavra de ordem para o novo atendimento significa saber ouvir, conversar e mostrar atitudes ou soluções aos seus clientes. Conquiste e fuja das reclamações com esse consumidor? A conquista deste consumidor é muito mais complexa do que as simples ações publicitárias, já que a tecnologia proporcionou uma revolução na comunicação. Atualmente há uma facilidade muito grande de localizar os produtos, maiores opções de compras e, principalmente, um senso muito mais crítico para definição do que e de quem irá consumir. As redes sociais e a internet têm tudo a ver com o Atendimento 2.0, sendo cada vez mais utilizada pelo uso de tabletes, computadores, notebooks e smartphones, equipamentos que fazem com que o consumidor participe ainda mais do mundo virtual. A novidade para empresas é que não basta mais saber expor sua marca, agora se tornou necessária a busca de uma ‘reputação positiva’. Para atrair o cliente não basta fazer propaganda da sua empresa, dos seus produtos e serviços. Ele quer mais. Por isso, é fundamental engajá-lo ao longo de todo o funil de vendas com estratégias de relacionamento digital. Quando isso acontece, além de cliente fiel, as empresas ainda conseguem um promotor para divulgar a sua marca pela rede. Preocupação 24 horas Mas como dito anteriormente, o mundo virtual e a rápida disseminação de mensagens fez com que o poder de um cliente insatisfeito seja muito maior do que era anteriormente quando as únicas ferramentas de comunicação eram o telefone, as cartas ou na forma presencial. Qualquer reclamação postada em uma rede social expõe de uma maneira muito maior uma empresa do que o boca a boca. Isso faz com que a equipe de atendimento online tenha que se mobilizar rapidamente para que a reclamação seja resolvida o quanto antes e o cliente seja atendido antes que uma crise maior se espalhe. O conceito de posicionamento 24 horas nunca esteve tão em prática, sendo que, em segundos, toda uma situação pode ser revertida em caos para empresas. Hoje, querendo ou não, o marketing é feito em tempo real, e para muitas áreas empresariais isso já é imprescindível para o crescimento. A pergunta que fica é: Sua empresa está pronta para isso? Muitos afirmam que já respondem adequadamente essas demandas, mas essas respostas muitas vezes também se escondem a falta de sintonia com o cliente, veja erros comuns no atendimento detalhado por Maurício Vargas: SAC Jurídico Alguns empresários insistem em colocar seus advogados para responder as reclamações dos consumidores. Isto realmente é um tiro no pé nos dias de hoje. Primeiro que o advogado já vai encarar o consumidor como um adversário e o consumidor vai encarar o advogado como uma afronta na relação de consumo. SAC Copia e Cola Aquela velha frase “Primeiramente gostaria de agradecer o seu contato. A sua satisfação é muito importante para nossa empresa, mas por favor para melhor atendê-lo, entre em contato com o nosso 0800 xxxxx ou envie um e-mail para xxx@algumacoisa.com.br ”. Outra vez, um tiro no pé. Se o consumidor está reclamando em um canal que não é o tradicional da empresa é porque ele já tentou todos os canais possíveis e, então, nesta hora o consumidor só fica mais irritado com a empresa. SAC Assessoria de Imprensa Várias empresas, principalmente as grandes empresas, têm como padrão contratar empresas de comunicação ou assessoria de imprensa com valores altíssimos para responder suas reclamações. Outra vez, um grande tiro no pé. Assessoria de imprensa é para comunicar novidades, inovações, etc, mas nunca para responder problemas de relação de consumo. SAC Gerundismo Este tipo de SAC é aquele que sempre está verificando alguma coisa e nunca resolve e, ainda por cima, assassina a língua portuguesa sempre

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