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O impacto que uma notícia negativa pode ter para a imagem de uma instituição é, sem dúvida, devastador. Estando a empresa errada ou não, se for alvo de informações negativas, o comprometimento da imagem pode afetar o futuro do negócio. E exemplos não faltam: Caso um – Imagem que repercutiu na internet: médico de 69 anos, David Hao, é arrastado para fora de um voo da United Airlines por um policial, a pedido da empresa, após a solicitação para que quatro passageiros voluntários desistissem do voo em questão. Nas redes sociais, mais de 180 milhões de pessoas do mundo todo se engajaram com os mais de 890.000 comentários sobre o assunto, levando a marca a despencar na bolsa de valores. Caso dois – Após vir a óbito um menor de idade em frente a uma loja da rede de lanchonetes Habib’s, a rede divulga um laudo do hospital sobre o estado do menino. Em consequência, ocorre grande repercussão e o Ministério Público Estadual (MPE) abre investigação para apurar a conduta da rede após divulgação de comunicado à imprensa, na qual a empresa detalha ocorrências policiais envolvendo o adolescente. Segundo a promotoria, o Habib’s infringiu o Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) ao expor o garoto em atos infracionais sem autorização da família e da Justiça. Caso três – Hoje, no Reclame Aqui, já se atingiram números assustadores, tendo cerca de 100 mil companhias cadastradas. Além disso, são 20 mil reclamações e 1,5 milhão de checagens por dia sobre a idoneidade das empresas. A importância é tão grande que, atualmente, já existem milhares de funcionários dos SACs das companhias alocados exclusivamente para o atendimento às reclamações dos consumidores. Portanto, saber evitar e responder a essas reclamações já se tornou uma necessidade para quem quer crescer. Exemplos não faltam, como a crise da queda da barragem da Samarco, em Minas Gerais, e os escândalos envolvendo a Petrobrás, na Operação Lava Jato. Enfim, há material para vários dias de debate, mas o fato é que, no mundo moderno, a empresa não deve apenas se preocupar com os ganhos no negócio, mas também com sua imagem, que tem resultado direto nos lucros e nos resultados. Mundo mudado O mundo mudou e uma notícia que levava dias ou semanas para chegar ao grande público, agora, leva apenas alguns poucos minutos, e o impacto de uma exposição inadequada pode ser monstruoso. Dentro desse contexto, se torna imprescindível que as empresas estejam preparadas para o gerenciamento de uma crise de comunicação. O problema é que, em grande parte das vezes, as empresas só se preocupam com esse fato quando o caos já está instalado e as chances de erro são muito maiores, afetando seriamente o bem mais valioso que uma empresa possui, que é a sua imagem perante o seu público. Em situações de crise, a imagem de uma organização fica comprometida negativamente, uma vez que os públicos estratégicos se desestabilizam. São tantas as informações contrárias e as interpretações errôneas ou distorcidas que há necessidade de uma ação proativa e imediata que compreenda, entre outras atividades, a implementação de uma eficiente comunicação interna e externa. Resumindo: a hora de crise é a hora de agir, não de planejar. Planejamento se faz em tempos de normalidade. No Brasil, ainda são poucas as empresas com a cultura de prevenção de crise e esse é um grande erro, pois identificar o foco inicial de uma crise e trabalhar para evitá-la imediatamente é a melhor saída; no entanto, uma vez instalada, não há como dimensionar o tamanho e os impactos. Já passou da hora das empresas se preocuparem em preservar a imagem da organização por meio de um mapeamento de pontos fortes e fracos em relação à percepção dos seus públicos de relacionamento, buscando eliminar a lacuna entre identidade e imagem. Nenhuma instituição está isenta de crise, por mais organizada que seja, pois qualquer assunto negativo que escape ao controle e ganhe visibilidade pode ser fatal. Mas como combater a crise? A Gestão in Foco levantou, juntamente com Vinicius Tolentino, da RDStation (empresa especializada em marketing empresarial), sete recomendações que podem ser úteis para uma situação de crise: 1 – Prepare a equipe A empresa deverá buscar especialistas na área de comunicação para auxiliar. Uma assessoria de imprensa ou de comunicação não serve só para apresentar a empresa ao mercado, ela também é fundamental para a proteção da marca. Além disso, é preciso capacitar a equipe; a filosofia da empresa deve ser vivida não apenas pelo dono do empreendimento, e sim por todos dentro da empresa. Para isso, treinar suas lideranças é fundamental. A falta de comando em uma crise faz com que a empresa fique em posição passiva, assim, quanto mais pessoas capacitadas a falar, melhor. 2 – Assuma as responsabilidades da crise No momento de crise, ações rápidas e coerentes devem ser tomadas e o ideal é ser proativo e tomar a frente da situação, apurando os fatos, assumindo erros e apontando possíveis soluções. Mantenha a calma e faça todos os esforços para que o incidente não adquira proporções alarmantes. Ao chegar o momento de responder a questionamentos, lembre-se que a empresa que assume ser suscetível a erros e acertos tem maiores chances de reconquistar a confiança dos seus clientes. 3 – Conheça o cliente e suas necessidades Esse é um erro clássico. No momento do gerenciamento de crise é que você mostra ao seu cliente o quanto ele é importante e o quanto o valoriza. Saber do que os clientes gostam pode ajudar você a prevenir crises, além de facilitar o processo de comunicação e entendimento com o cliente. Não esqueça de comunicá-lo e esclarecer efetivamente sobre a situação. 4 – Tenha políticas claras Para se proteger, uma empresa tem que definir sobre seus reais valores; é como ter um manual de atendimento, no qual se define o que considera correto. As condutas esperadas pela empresa devem estar bem estruturadas dentro da concepção de empresa, por meio de um código de ética. É interessante ter programas

As doenças relacionadas ao trabalho sempre ocorreram nas empresas, porém com o avanço tecnológico, pressão cada vez maior e busca por altas metas, grande parte dos problemas deixaram de ser de ordem física passando a atingir o psicológico. Assim surgem novas enfermidades. Acompanhe todas as reportagens da Gestão in Foco “Há 20 anos, o maior número de afastamentos era por conta de acidentes do trabalho, de trajeto ou por problemas ortopédicos. Hoje, a situação se inverteu. Em uma rápida análise, percebemos que em janeiro de 2018, de 380 casos avaliados na Unidade da Moema, 70% são de pacientes com problemas psiquiátricos. Em seguida vêm os problemas ortopédicos”, aponta Tatiana Gonçalves, sócia da Moema Medicina do Trabalho. Gonçalves acrescenta que nestes 70% entre as doenças que acometem as pessoas se destacam a Síndrome do Pânico, o estresse e, uma das mais recorrentes, a Síndrome de Burnout. O que seria esse novo mal? O termo foi aplicado pelo psicoterapeuta norte-americano Herbert Freudenberger em 1974, ao constatar que alguns trabalhadores apresentavam sintomas como desmotivação, queixas como dores nas costas, problemas gastrointestinais, dores de cabeça e mudanças de humor. Essas pessoas se tornaram intolerantes ao estresse. De lá para cá vem crescendo o número de casos. A síndrome atinge diversas áreas profissionais, com destaque em policiais, profissionais da área da saúde e educação (sobretudo em docentes de instituições e de turmas com elevada indisciplina), médicos, gestores e administradores. Quais são os sintomas? Essa doença pode ocasionar um conjunto muito amplo de sintomas, como: Afetivos – sentimentos como tristeza, irritabilidade, perda de controle emocional, desânimo, apatia, revolta, mágoa, fúria e preocupação; Cognitivos – ter dificuldades frequentes de atenção e concentração, perda de memória e diminuição da autoconfiança e autoestima; Físicos – sintomas psicossomáticos como falta de ar, coração acelerado, sintomas gastrointestinais, problemas cutâneos, queixas musculares, fadiga e hipertensão arterial, entre outros; Alterações comportamentais – mudanças de comportamentos tão diversificadas como um ligeiro aumento da rispidez até uma postura marcadamente agressiva, bem como o distanciamento e isolamento social, consumo de substâncias como o álcool, propensão para acidentes, comportamento de jogo, etc.; Atitudes negativas em relação ao trabalho – comportamentos negativos como desmotivação e, consequente, menor entusiasmo, empenho e eficácia profissional. Quais as principais causas? A Síndrome de Burnout pode surgir a partir de grande competitividade no local de trabalho, pressão inadequada ou por ser a atividade exercida muito intensa, sujeita a riscos. Veja algumas das principais causas: Estresse na atividade profissional que abranja áreas de conflito como competência(s), autonomia, relação com os clientes, realização pessoal e falta de apoio social de colegas e superiores; Fatores organizacionais como a elevada sobrecarga de trabalho, o desalinhamento entre os objetivos da instituição e os valores pessoais dos profissionais e o isolamento social no trabalho. E ainda há fatores de ordem pessoal, entre os quais estão as relações familiares e as amizades. Como essa síndrome é mais comum do que se imagina, já foram direcionados caminhos para as pessoas que sofrem desse mal, com a melhoria das condições que originaram o Burnout (condições de trabalho e das relações profissionais com diminuição do isolamento). Pode ser importante um afastamento temporário do local de trabalho, a reorganização das suas atividades, um adequado investimento em outros interesses, como no maior convívio com família e amigos, a prática de exercício físico ou de atividades relaxantes. Pode ainda ser necessário ter ajuda médica, nomeadamente, quando a pessoa tem sintomas como a depressão e a ansiedade. A psicoterapia pode ajudar a compreender melhor as razões que o levaram a Burnout e a evitar procedimentos semelhantes no futuro. Assim, antes de que esse mal comece a acometer os colaboradores, as empresas possuem papel crucial de revisão das condições de trabalhos e busca de qualidade de vida, evitando que isso impacte diretamente nos resultados dos negócios.