Gestão in foco

Home office ou teletrabalho: salto de qualidade

Com o coronavírus, muito se tem falado sobre teletrabalho ou o chamado home office. Lembrando que essa modalidade foi regulamentada na reforma trabalhista, sendo um dos temas que mais gerou dúvidas.

Desde 11 de novembro de 2017, esse modelo teve importantes mudanças, uma vez que o artigo 75 da Lei 13.467 de julho de 2017 é muito claro ao categorizar que os empregados em regime de teletrabalho não estão sujeitos ao controle de jornada, não sendo, portanto, elegíveis ao recebimento de horas extras.

Este é um dos pontos mais polêmicos e objeto de cautela que as empresas devem ter, uma vez que qualquer tipo de controle de jornada descaracteriza o teletrabalho, no entanto o controle pode e deve ser efetuado por tarefa.

Para que seja caracterizado, o teletrabalho deve estar previsto expressamente em contrato individual de trabalho, onde estarão especificadas as atividades que o empregado deverá desenvolver, os recursos que deverão ser utilizados (computador, telefone, água, luz), bem como os meios de reembolso destes recursos ao empregado. Lembrando que estes reembolsos não terão natureza salarial.

Outro item de suma importância na relação do teletrabalho é a segurança, que deverá ser obrigação do empregador. É importante que este elabore um termo de responsabilidade, onde estejam especificadas todas as regras de segurança para seus empregados, que deverão ser assinados e devidamente arquivados.

Os empregados que hoje trabalham nas dependências da empresa poderão migrar para o teletrabalho, desde que seja efetuado um aditivo contratual. O mesmo ocorre no caminho inverso – quando o empregador optar pela migração para o trabalho dentro das dependências da empresa, deverá ser firmado um novo aditivo de mútuo acordo entre as partes, bem como será garantido um período de transição de no mínimo 15 dias.

Importante lembrar que não é caracterizado como teletrabalho o trabalho efetuado fora das dependências da empresa uma ou duas vezes por semana.

O teletrabalho é um item motivador nas equipes de hoje, bem como é uma tendência mundial, já que traz benefícios para ambas as partes envolvidas.

Ao empregador há a economia na locação/compra de imóveis e estacionamento, no entanto a maior vantagem do empregador é que equipes que efetuam o teletrabalho são altamente motivadas, o que aumenta os lucros das empresas.

Já para os empregados, o teletrabalho proporciona melhor qualidade de vida, já que não precisa se locomover de sua residência até a empresa, o que em uma cidade como São Paulo, geralmente caracteriza-se em uma economia de 3 horas diárias no trânsito ou no transporte público.

Com exceção do controle de jornada, os demais direitos dos empregados que trabalham em regime de teletrabalho permanecem os mesmos, ou seja, o empregado possui direito a férias, 13º salário, aviso prévio, benefícios, entre outros.

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Como proteger a imagem da sua empresa quando todos são repórteres?

O impacto que uma notícia negativa pode ter para a imagem de uma instituição é, sem dúvida, devastador. Estando a empresa errada ou não, se for alvo de informações negativas, o comprometimento da imagem pode afetar o futuro do negócio. E exemplos não faltam: Caso um – Imagem que repercutiu na internet: médico de 69 anos, David Hao, é arrastado para fora de um voo da United Airlines por um policial, a pedido da empresa, após a solicitação para que quatro passageiros voluntários desistissem do voo em questão. Nas redes sociais, mais de 180 milhões de pessoas do mundo todo se engajaram com os mais de 890.000 comentários sobre o assunto, levando a marca a despencar na bolsa de valores. Caso dois – Após vir a óbito um menor de idade em frente a uma loja da rede de lanchonetes Habib’s, a rede divulga um laudo do hospital sobre o estado do menino. Em consequência, ocorre grande repercussão e o Ministério Público Estadual (MPE) abre investigação para apurar a conduta da rede após divulgação de comunicado à imprensa, na qual a empresa detalha ocorrências policiais envolvendo o adolescente. Segundo a promotoria, o Habib’s infringiu o Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) ao expor o garoto em atos infracionais sem autorização da família e da Justiça. Caso três – Hoje, no Reclame Aqui, já se atingiram números assustadores, tendo cerca de 100 mil companhias cadastradas. Além disso, são 20 mil reclamações e 1,5 milhão de checagens por dia sobre a idoneidade das empresas. A importância é tão grande que, atualmente, já existem milhares de funcionários dos SACs das companhias alocados exclusivamente para o atendimento às reclamações dos consumidores. Portanto, saber evitar e responder a essas reclamações já se tornou uma necessidade para quem quer crescer. Exemplos não faltam, como a crise da queda da barragem da Samarco, em Minas Gerais, e os escândalos envolvendo a Petrobrás, na Operação Lava Jato. Enfim, há material para vários dias de debate, mas o fato é que, no mundo moderno, a empresa não deve apenas se preocupar com os ganhos no negócio, mas também com sua imagem, que tem resultado direto nos lucros e nos resultados. Mundo mudado O mundo mudou e uma notícia que levava dias ou semanas para chegar ao grande público, agora, leva apenas alguns poucos minutos, e o impacto de uma exposição inadequada pode ser monstruoso. Dentro desse contexto, se torna imprescindível que as empresas estejam preparadas para o gerenciamento de uma crise de comunicação. O problema é que, em grande parte das vezes, as empresas só se preocupam com esse fato quando o caos já está instalado e as chances de erro são muito maiores, afetando seriamente o bem mais valioso que uma empresa possui, que é a sua imagem perante o seu público. Em situações de crise, a imagem de uma organização fica comprometida negativamente, uma vez que os públicos estratégicos se desestabilizam. São tantas as informações contrárias e as interpretações errôneas ou distorcidas que há necessidade de uma ação proativa e imediata que compreenda, entre outras atividades, a implementação de uma eficiente comunicação interna e externa. Resumindo: a hora de crise é a hora de agir, não de planejar. Planejamento se faz em tempos de normalidade. No Brasil, ainda são poucas as empresas com a cultura de prevenção de crise e esse é um grande erro, pois identificar o foco inicial de uma crise e trabalhar para evitá-la imediatamente é a melhor saída; no entanto, uma vez instalada, não há como dimensionar o tamanho e os impactos. Já passou da hora das empresas se preocuparem em preservar a imagem da organização por meio de um mapeamento de pontos fortes e fracos em relação à percepção dos seus públicos de relacionamento, buscando eliminar a lacuna entre identidade e imagem. Nenhuma instituição está isenta de crise, por mais organizada que seja, pois qualquer assunto negativo que escape ao controle e ganhe visibilidade pode ser fatal. Mas como combater a crise? A Gestão in Foco levantou, juntamente com Vinicius Tolentino, da RDStation (empresa especializada em marketing empresarial), sete recomendações que podem ser úteis para uma situação de crise: 1 – Prepare a equipe A empresa deverá buscar especialistas na área de comunicação para auxiliar. Uma assessoria de imprensa ou de comunicação não serve só para apresentar a empresa ao mercado, ela também é fundamental para a proteção da marca. Além disso, é preciso capacitar a equipe; a filosofia da empresa deve ser vivida não apenas pelo dono do empreendimento, e sim por todos dentro da empresa. Para isso, treinar suas lideranças é fundamental. A falta de comando em uma crise faz com que a empresa fique em posição passiva, assim, quanto mais pessoas capacitadas a falar, melhor. 2 – Assuma as responsabilidades da crise No momento de crise, ações rápidas e coerentes devem ser tomadas e o ideal é ser proativo e tomar a frente da situação, apurando os fatos, assumindo erros e apontando possíveis soluções. Mantenha a calma e faça todos os esforços para que o incidente não adquira proporções alarmantes. Ao chegar o momento de responder a questionamentos, lembre-se que a empresa que assume ser suscetível a erros e acertos tem maiores chances de reconquistar a confiança dos seus clientes. 3 – Conheça o cliente e suas necessidades Esse é um erro clássico. No momento do gerenciamento de crise é que você mostra ao seu cliente o quanto ele é importante e o quanto o valoriza. Saber do que os clientes gostam pode ajudar você a prevenir crises, além de facilitar o processo de comunicação e entendimento com o cliente. Não esqueça de comunicá-lo e esclarecer efetivamente sobre a situação. 4 – Tenha políticas claras Para se proteger, uma empresa tem que definir sobre seus reais valores; é como ter um manual de atendimento, no qual se define o que considera correto. As condutas esperadas pela empresa devem estar bem estruturadas dentro da concepção de empresa, por meio de um código de ética. É interessante ter programas

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Bancos de horas e horas extras, como ficam?

Com a Reforma Trabalhista já sancionada, as empresas deverão se adequar a uma nova realidade. Pontos que terão importantes modificações são os relacionados aos bancos de horas e horas extras, que se tornarão mais simples. Leia a edição da Revista Gestão in Foco na íntegra que fala sobre esse tema Enquanto a nova lei não entra em vigor, o que se observa é uma grande burocracia para a implementação dos bancos de horas e horas extras aos trabalhadores, sendo que até então só era permitido agir meio de convenção ou acordo coletivo (sempre com a participação da entidade sindical). “Essa é uma mudança estratégica, pois a empresa poderá utilizar o trabalho adicional em casos de emergências ou sazonalidades sem ter que arcar com valores adicionais no momento. Em contrapartida, o empregado não perde essas horas, pois terá um prazo para descansar no momento que achar interessante e em comum acordo com o empregador ou, caso isto não ocorra, receberá as horas com o adicional mínimo de 50% como horas adicionais ou de acordo com o estipulado em convenção coletiva”, explica Celso Bazzola, diretor executivo da Bazz Consultoria e Estratégias de Recursos Humanos. O diretor complementa que com a regra ficará fixado o prazo de 6 meses para compensação das horas trabalhadas adicionalmente, salvo em casos de rescisão que deverão ser convertidas em horas extras, adicionado o percentual mínimo definido nessa lei de 50%. “Os acordos poderão ser pactuados de forma individual e por escrito, desde que a compensação ocorra no período máximo de seis meses. Passa a ser permitido o regime de compensação de jornada estabelecido por acordo individual ainda que tácito (sem necessidade de ser escrito) para a compensação horas no mesmo mês”, complementa Bazzola. Mas, mesmo assim são precisos alguns cuidados, como a definição de regras claras e que haja a concordância de todos os envolvidos, respeitando os prazos de compensação (6 meses) ou pagamento de horas adicionais, caso não haja o descanso no tempo definido por lei. Ponto importante é que nesses casos as mudanças terão validade para todos, desde que haja concordância, bastando seguir os critérios e o de acordo dos envolvidos.

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Atendimento: questão de sobrevivência

Os investimentos em publicidade no Brasil são assustadoramente altos. Projeções extraídas de um estudo da eMarketer apontam que esses gastos ultrapassaram a marca de US$ 15 bilhões. Desse total, 59% serão direcionados à mídia digital. O grande volume de investimento nessas áreas leva muitas empresas a pensarem que aí está toda a solução dos problemas, mas isso não é real. Na era tecnológica, muitas empresas esquecem que a verdadeira primeira impressão se dá no contato direto, ou seja, no primeiro atendimento. Esses bilhões podem ser gastos inutilmente se não houver uma equipe qualificada para o atendimento. Pare para pensar em quantas vezes teve as melhores referências sobre um estabelecimento e uma empresa, indo propenso a buscar o serviço ou o produto prestado, contudo, ao receber o atendimento, seja presencial ou telefônico, a falta de qualidade te levou a repensar a contratação ou a compra. “Vivemos em uma realidade em que todos avaliam o atendimento que recebem. Para complicar, as pessoas avaliam no mundo on-line, e ter uma empresa muito bem avaliada no Google ou em sites como o Reclame Aqui é fundamental para fechar negócios”, explica o diretor-executivo da Confirp Contabilidade, Richard Domingos. Essa infelizmente é realidade em grande parte das empresas. Agora, pense no contraponto dessa ação: quantas vezes não se procura uma empresa, sem compromisso e apenas para desencargo? Entretanto, a qualidade do atendimento te leva a não só fechar negócio, como se tornar um divulgador da empresa. O profissional é fundamental para uma apresentação positiva, portanto este deve estar alinhado ao perfil da empresa, conhecer todos os processos e atender cordialmente, com informações precisas, para evitar que o visitante fique perdido. Seja qual for a necessidade das empresas em relação à primeira impressão, ela parte de um princípio que vai muito além de definição de mídias e estratégias para investimentos: o aspecto humano. É fundamental ter uma equipe muito bem treinada e qualificada para que o processo final atinja um bom resultado. Ponto crucial dessa questão é a capacitação dos profissionais. Treinamento constante de relacionamento e motivação e uma rotina de atividades preestabelecidas são pontos cruciais. Motivação e comportamento mudam tudo Todo atendimento depende da motivação dos colaboradores. Assim, profissionais insatisfeitos e tristes vão refletir, com certeza, em relações menos adequadas com os clientes. Estudos apontam que equipes motivadas são estratégicas para o sucesso das empresas. O tema não é simples. Mesmo em empresas que se preocupam com um ambiente saudável, muitas vezes se observa problemas com os colaboradores — isso em relação ao comportamento, pois existe até mesmo a autossabotagem. “Cada vez mais me deparo com pessoas que se autossabotam o tempo todo, tanto na vida profissional quanto na vida pessoal. Isso parte de uma crença limitante que impede que a pessoa realize atividades simples do dia a dia, pois ela mesma não acredita que dará certo e coloca milhões de empecilhos para executar as atividades”, explica Jessica Camargo, analista de Recursos Humanos da Confirp. “Como analista da área de Recursos Humanos da Confirp, vejo o grande desafio de desenvolver mudanças de comportamentos. Temos uma grande preocupação com o desenvolvimento das pessoas e, por esse motivo, investimos em um RH estratégico, sempre com muito carinho e respeito aos colaboradores. Nosso desafio diário é fazer as pessoas enxergarem visões diferentes das situações para que tenham uma vida mais feliz e menos sabotadora”, explica Jessica. Um dos caminhos que a Confirp utiliza para esse objetivo é a realização de treinamentos que tenham como foco o desenvolvimento comportamental. Os resultados desse tipo de ação são significativos, principalmente quando isso é feito por meio de metodologias embasadas em diversas ciências, como neurociência, programação neurolinguística, psicologia positiva, coaching, entre outras. Capacitação técnica e unicidade são necessárias Quando se busca por um produto ou serviço, há expectativas e, provavelmente, uma ampla pesquisa sobre a empresa contratada. Ou seja, a pessoa interessada sabe que o produto é bem-feito ou que o serviço é de qualidade dentro de seu ponto de vista. Quebrar essa expectativa pode ser desastroso para uma empresa, por isso é preciso investir, cada vez mais, na capacitação técnica dos colaboradores. “O mundo evoluiu, muitas das coisas que eram reflexo de qualidade não são mais. Além disso, leis, tecnologias, produtos, serviços e padrões evoluem. Quem não se adequa às evoluções em sua área de atuação está fadado ao fracasso”, analisa Rogério Sudré, diretor de finanças e recursos da Confirp. “Ter profissionais qualificados vai além de ter boas contratações, é necessário que se tenha também constantemente cursos e treinamentos por parte da empresa ou de terceiros. Também é preciso um acompanhamento próximo da equipe e a busca do feedback dos clientes sobre tudo que acontece. Ações como SAC se mostram imprescindíveis”, complementa Sheila Santos, gerente de qualidade da Confirp. O SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor, uma ferramenta que objetiva criar um canal por meio do qual o cliente possa estabelecer contato direto com as empresas para buscar soluções para os seus problemas, propor sugestões, tirar suas dúvidas e fazer reclamações em relação à marca, ao serviço ou ao produto. O SAC evoluiu durante os anos. Antes, era uma ferramenta presencial ou por telefone, e atualmente passa a ser on-line. “A evolução também trouxe uma preocupação. Cada vez mais é necessário respostas rápidas e assertivas que realmente resolvam as dificuldades dos clientes”, avalia Sheila Santos. Unicidade da informação e imagem As empresas, ao pensar no atendimento, precisam estar bem estruturadas, atingindo o imaginário dos clientes. Exemplo foi o processo estabelecido pela Confirp Contabilidade. A empresa que presta serviços de contabilidade para mais de 2.000 clientes possui um grande desafio, que é modelar um atendimento de qualidade e igual para todos. “Sempre tivemos uma preocupação muito grande com os clientes e, para otimizar nossos trabalhos, nos preocupamos com todos os detalhes. Recentemente passamos por um reposicionamento de marca e, nessa mudança, estabelecemos todos os padrões de nosso atendimento em um branding book”, explica o diretor Richard Domingos. “A tecnologia nos impõe uma velocidade jamais vista antes. As pessoas

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Substituição tributária – veja como recuperar ICMS pago a mais

A substituição tributária é um tema que causa calafrios nos empresários brasileiros, devido à complexidade e aos pagamentos diferentes para cada negociação. Contudo, o que vem causando maior desconforto é o conhecimento das empresas de que parte dos valores pagos é indevida, algo que ocorre quando se paga esse tributo em cima do ICMS. Para entender melhor esse tema, o primeiro passo é falar sobre a substituição tributária, que é um sistema criado como forma combater a sonegação e a informalidade das empresas, sendo uma técnica de arrecadação que desloca a responsabilidade pelo pagamento do tributo. Se trata, simplificadamente, de quando o Estado cobra o imposto da cadeia produtiva logo em seu primeiro estágio, ou seja, no momento em que a mercadoria sai da indústria ou importadora. Daí o nome substituto tributário (aquele que recolherá antecipadamente o tributa da cadeia) e substituído (aquele que teve o tributo retido pelo responsável tributário, como por exemplo as empresas varejistas) Entenda possível cobranças erradas Segundo o diretor de operações da SET Empresarial Diengles Antonio Zambianco, há casos em que o contribuinte pode buscar o ressarcimento do ICMS-ST, o ICMS pago na substituição tributária. Antes é importante entender que a substituição tributária seria um modelo perfeito se o industrial ou importador que vende para os distribuidores e fornece para o comercio varejista que abastece o mercado consumidor estiver no mesmo estado da federação. Isso pelo fato de que o ICMS recolhido antecipadamente presume algo que poderá ocorrer no futuro (antecipar o imposto que o consumidor final pagaria para aquele produto naquele estado), assim chamamos de fato presumido o referido procedimento. “Em muitos casos, o fato presumido não ocorre, tornando indevido o imposto que foi exigido antecipadamente pelo Estado, gerando o direito de ressarcir o imposto que foi pago antecipadamente. Isso acontece nos casos de perda, roubo ou furto, nas saídas isentas ou nas saídas das referidas mercadorias para outro estado”, explica o diretor da SET. A partir de 2016, as saídas interestaduais destinadas aos consumidores finais (não contribuintes) também passaram a gerar o direito ao ressarcimento do imposto. Em outubro de 2016, o Superior Tribunal Federal, em decisão plenária, decidiu que também é devido o ressarcimento do imposto em situações onde a venda para consumidor final foi realizada em valor inferior à base presumida que foi utilizada para cálculo do ICMS-ST. Nesses casos o substituído tributário deve buscar o ressarcimento do imposto retido antecipadamente, seguindo uma séria de exigências e controles estabelecidas pela Secretaria da Fazenda – em São Paulo pela Portaria CAT 17/99, vigente até 31 de dezembro de 2016. Isso com a apresentação de um controle efetivo da movimentação do estoque, por item de mercadoria, além da obrigatoriedade da geração de arquivos em layout definido pela mesma. A partir de 2016, essa sistemática de controle foi modificada pela Portaria CAT 158/15. Existem riscos “Como em qualquer ação de restituição de valores há riscos, mas é importante frisar que o próprio Estado prevê em seu regulamento o direito à recuperação dos créditos de ICMS nas hipóteses aqui elencadas. O único risco é quando a empresa utiliza os créditos sem ter os devidos controles exigidos pela legislação”, alerta Zambianco. Ele acrescenta que o crédito pode ser questionado pela Secretaria da Fazenda, por isso é extremamente importante que as empresas tenham todos os arquivos necessários para comprovar os créditos antes que proceda a utilização dos mesmos. Feito isso, a empresa tem seu direito plenamente resguardado. Também existem problemas quando as empresas decidem utilizar os créditos antes de ter todos os arquivos em ordem, o que acaba ocasionando questionamentos desnecessários. Nesse sentido, a recomendação é contar com o apoio de profissionais especializados e que poderão ajudar a empresa em todo o processo de ressarcimento. “É importante destacar que a realização do ressarcimento pode ser feita de forma totalmente segura, proporcionando a otimização dos resultados e a melhoria da competitividade em seu mercado de atuação”, finaliza o diretor da SET.

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