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Gestão in foco

Fuja das reclamações e coloque sua empresa em foco

fuja das reclamações

Você já se adequou ao Consumidor 2.0? O termo pode parecer estranho, mas é muito atual e dele poderá depender os seus negócios, esse é o novo consumidor, mais conectado, informado e social do que nunca.

É ele que pode divulgar sua empresa gratuitamente se gostar do que foi oferecido. Mas que, em contrapartida, pode prejudicar muito sua imagem em caso de insatisfação, por isso, fuja das reclamações.

Isso, por que sua imagem poderá ser exposta de forma inadequada de forma muito ampla, em sites, redes sociais ou outras ferramentas tecnológicas. O maior exemplo do poder desse novo consumidor é o site Reclame Aqui.

O que é o Reclame Aqui

O site, nasceu em Campo Grande no ano de 2001, após o empresário Maurício Vargas perder um importante vôo, e ao observar que ninguém da companhia aérea se importou com a reclamação, criou o site que hoje é o pesadelo para algumas empresas e o norteador para outras.

Para se ter ideia da magnitude de esse projeto tomou, hoje no ReclameAqui já se atingiu números assustadores, tendo 90 mil companhias cadastradas das quais 800 pagam por uma ferramenta completa que contempla o site, o Twitter, o Facebook e o Instagram. Além disso, são 20 mil reclamações e 1,5 milhão de checagens por dia sobre a idoneidade das empresas.

A importância da empresa é tão grande que hoje já existem milhares de funcionários dos SACs das companhias alocados exclusivamente para o atendimento às reclamações dos consumidores. Enfim, saber evitar e responder essas reclamações já se tornou uma necessidade para quem quer crescer.

“Quando um consumidor entra em contato com uma empresa para pedir orientações ou reclamar de algum produto ou serviço por intermédio do Reclame Aqui, pode ter certeza que algum procedimento da empresa está com problema. É nesta hora que as empresas devem aproveitar para melhorar seus procedimentos internos e, cada vez mais, aprimorar-se na satisfação do seu cliente. Talvez, seja a última chance que o consumidor esteja dando à empresa antes de procurar a justiça”, conta Mauricio Vargas.

Comunicação estratégica

Assim, é estratégico esse posicionamento para empresa, já que o cenário da comunicação está mudando com os sites, chats, e-mails, sms´s e redes sociais. Atualmente, acessibilidade é a palavra de ordem do momento e as empresas estão mais atentas para atenderem seus clientes na era marcada pelo 2.0. Palavra de ordem para o novo atendimento significa saber ouvir, conversar e mostrar atitudes ou soluções aos seus clientes.

Conquiste e fuja das reclamações com esse consumidor?

A conquista deste consumidor é muito mais complexa do que as simples ações publicitárias, já que a tecnologia proporcionou uma revolução na comunicação. Atualmente há uma facilidade muito grande de localizar os produtos, maiores opções de compras e, principalmente, um senso muito mais crítico para definição do que e de quem irá consumir.

As redes sociais e a internet têm tudo a ver com o Atendimento 2.0, sendo cada vez mais utilizada pelo uso de tabletes, computadores, notebooks e smartphones, equipamentos que fazem com que o consumidor participe ainda mais do mundo virtual. A novidade para empresas é que não basta mais saber expor sua marca, agora se tornou necessária a busca de uma ‘reputação positiva’.

Para atrair o cliente não basta fazer propaganda da sua empresa, dos seus produtos e serviços. Ele quer mais. Por isso, é fundamental engajá-lo ao longo de todo o funil de vendas com estratégias de relacionamento digital. Quando isso acontece, além de cliente fiel, as empresas ainda conseguem um promotor para divulgar a sua marca pela rede.

Preocupação 24 horas

Mas como dito anteriormente, o mundo virtual e a rápida disseminação de mensagens fez com que o poder de um cliente insatisfeito seja muito maior do que era anteriormente quando as únicas ferramentas de comunicação eram o telefone, as cartas ou na forma presencial.

Qualquer reclamação postada em uma rede social expõe de uma maneira muito maior uma empresa do que o boca a boca. Isso faz com que a equipe de atendimento online tenha que se mobilizar rapidamente para que a reclamação seja resolvida o quanto antes e o cliente seja atendido antes que uma crise maior se espalhe.

O conceito de posicionamento 24 horas nunca esteve tão em prática, sendo que, em segundos, toda uma situação pode ser revertida em caos para empresas. Hoje, querendo ou não, o marketing é feito em tempo real, e para muitas áreas empresariais isso já é imprescindível para o crescimento. A pergunta que fica é: Sua empresa está pronta para isso?

Muitos afirmam que já respondem adequadamente essas demandas, mas essas respostas muitas vezes também se escondem a falta de sintonia com o cliente, veja erros comuns no atendimento detalhado por Maurício Vargas:

  • SAC Jurídico

  • Alguns empresários insistem em colocar seus advogados para responder as reclamações dos consumidores. Isto realmente é um tiro no pé nos dias de hoje. Primeiro que o advogado já vai encarar o consumidor como um adversário e o consumidor vai encarar o advogado como uma afronta na relação de consumo.

  • SAC Copia e Cola

  • Aquela velha frase “Primeiramente gostaria de agradecer o seu contato. A sua satisfação é muito importante para nossa empresa, mas por favor para melhor atendê-lo, entre em contato com o nosso 0800 xxxxx ou envie um e-mail para xxx@algumacoisa.com.br ”. Outra vez, um tiro no pé. Se o consumidor está reclamando em um canal que não é o tradicional da empresa é porque ele já tentou todos os canais possíveis e, então, nesta hora o consumidor só fica mais irritado com a empresa.

  • SAC Assessoria de Imprensa

  • Várias empresas, principalmente as grandes empresas, têm como padrão contratar empresas de comunicação ou assessoria de imprensa com valores altíssimos para responder suas reclamações. Outra vez, um grande tiro no pé. Assessoria de imprensa é para comunicar novidades, inovações, etc, mas nunca para responder problemas de relação de consumo.

  • SAC  Gerundismo

  • Este tipo de SAC é aquele que sempre está verificando alguma coisa e nunca resolve e, ainda por cima, assassina a língua portuguesa sempre que responde uma reclamação com “Estaremos verificando sua solicitação”.

  • SAC improvisado

  • É aquele SAC que faz aquilo que é possível dentro das suas limitações. O consumidor é atendido quando um funcionário resolve entrar no Reclame Aqui para ver se tem reclamações ou quando abre o e-mail da empresa para ver alguma coisa.

  • SAC sem noção

  • É aquele SAC que não é SAC, que não tem noção alguma de como proceder com o consumidor e muito menos com o consumidor 2.0.

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IOF

Aumenta o IOF – veja o impacto para pessoas físicas e jurídicas

No último dia 17 de setembro o Governo Federal publicou o decreto nº 10.797/2021 que a aumenta as alíquotas do IOF (Imposto sobre Operações Financeiras) incidentes sobre operações de crédito, no período de 20 de setembro de 2021 a 31 de dezembro de 2021. A medida impacta de forma diferente as pessoas físicas e jurídicas, mas todos sentirão o impacto. Assim, nas categorias impactadas para pessoa jurídica terá um aumento da alíquota anual de 1,5% para 2,04%, já para a pessoa física a alíquota do IOF anual aumenta de 3% para 4,08%. Isso pelo fato de que as alíquotas do IOF diárias ficaram fixadas em: Mutuário pessoa jurídica: 0,00559% (antes, era de 0,0041% ao dia) Mutuário pessoa física: 0,01118% (antes, era de 0,0082% ao dia) Segundo o diretor tributário da Confirp Consultoria Contábil, Welinton Mota, é preciso atenção em relação ao tema: “Por mais que as elevações das alíquotas aparentemente sejam pequenas no ‘conjunto da obra’, o impacto será sentido por todos, pois isso encarece o produto e pressiona a infração. Assim, se por um lado a medida socorre o governo, que precisa de arrecadação, de outro que paga a conta impacta nas empresas e pessoas físicas, desidratando o caixa”. São muitas as movimentações financeiras que serão impactadas com a mudança, como detalhado a seguir: empréstimo sob qualquer modalidade, inclusive abertura de crédito (inclui mútuo, conta-corrente entre empresas do mesmo grupo econômico etc.); operações de desconto, inclusive na de alienação a empresas de factoring de direitos creditórios resultantes de vendas a prazo; no adiantamento à depositante, concedido pelo banco para cobrir eventual saldo devedor na conta-corrente; os empréstimos, inclusive sob a forma de financiamento, sujeitos à liberação de recursos em parcelas; excessos de limite, ainda que o contrato esteja vencido; nas operações de financiamento para aquisição de imóveis não residenciais, em que o mutuário seja pessoa física. Ainda segundo o decreto, a partir de 1º de janeiro de 2022 retornam as alíquotas normais do IOF. Para entender melhor o impacto, a Confirp elaborou duas simulações de pessoa física e jurídica: Mutuário pessoa física: Simulação de um empréstimo para pessoa física de R$ 100.000,00 pago em 30 dias, antes e depois do aumento temporário do IOF diário Mutuário pessoa física Antes do aumento Depois do aumento Valor emprestado R$ 100.000,00 R$ 100.000,00 Juros (5%/mês) R$ 5.000,00 R$ 5.000,00 IOF fixo (0,38%) R$ 380,00 R$ 380,00 IOF diário R$ 246,00 R$ 335,40 Valor final R$ 105.626,00 R$ 105.715,40 Aumento da dívida – 30 dias (R$) R$ 89,40 Aumento da dívida – 30 dias (%) 0,08% Mutuário pessoa jurídica: Simulação de um empréstimo para pessoa física de R$ 100.000,00 pago em 30 dias, antes e depois do aumento temporário do IOF diário Mutuário pessoa jurídica Antes do aumento Depois do aumento Valor emprestado R$ 100.000,00 R$ 100.000,00 Juros (5%/mês) R$ 5.000,00 R$ 5.000,00 IOF fixo (0,38%) R$ 380,00 R$ 380,00 IOF diário R$ 123,00 R$ 167,70 Valor final R$ 105.503,00 R$ 105.547,70 Aumento da dívida – 30 dias (R$) R$ 44,70 Aumento da dívida – 30 dias (%) 0,04%

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Trabalho Presencial: O desafio do retorno sem as ferramentas adequadas

Com o fim das restrições impostas pela pandemia, muitas empresas estão retomando, de forma acelerada, o modelo de trabalho 100% presencial. A mudança, que parece refletir um desejo de reconectar equipes e aumentar a colaboração, traz à tona um desafio significativo: como adaptar as infraestruturas físicas e tecnológicas para receber de volta as equipes de maneira eficiente e confortável. Segundo Leonel Carvalho, Head of Growth da Witec IT Solutions, as empresas precisam pensar de maneira estratégica sobre as necessidades das equipes ao retornar ao ambiente presencial.  “Durante a pandemia, muitos espaços corporativos foram reconfigurados ou até deixados de lado, enquanto as equipes se adaptavam ao trabalho remoto ou híbrido. Agora, com a volta do presencial, as empresas precisam se preocupar com a adequação dos espaços e das ferramentas para garantir não apenas a produtividade, mas também o bem-estar dos colaboradores”, afirma. Em 2025, muitas empresas enfrentam um cenário no qual o espaço físico e a infraestrutura tecnológica precisam ser completamente repensados. Nos últimos anos, o home office foi considerado o futuro do trabalho. No entanto, cinco anos depois, muitas organizações estão abandonando o modelo remoto e forçando o retorno de seus colaboradores ao escritório, como no caso da gigante Amazon.  No Brasil, embora o modelo híbrido ainda seja amplamente adotado, com 57% de adesão, já é visível a crescente procura pelo formato presencial. O mercado imobiliário corporativo também tem sentido o impacto desse movimento, com a vacância de escritórios atingindo o menor nível desde 2020, segundo dados de 2024. Entretanto, o desafio não é apenas reabrir as portas do escritório, mas sim criar um ambiente de trabalho que seja agradável e funcional para todos os colaboradores. Para garantir que todos possam trabalhar de maneira produtiva e confortável, a tecnologia tem um papel fundamental.     Adequação ao formato de trabalho   A primeira tarefa das empresas é mapear o perfil de cada função desempenhada pelas equipes. “Entender o tipo de trabalho realizado por cada colaborador e como o ambiente físico impacta essa função é essencial. Em escritórios com layout open space, é preciso considerar como diferentes áreas, desde as mais silenciosas até as mais barulhentas, podem atender às necessidades de cada equipe”, explica Carvalho. Entre as ferramentas que precisam ser reavaliadas estão os equipamentos de trabalho. Acessórios como headsets com cancelamento de ruído, teclados e mouses silenciosos, além de monitores ajustáveis para uma ergonomia adequada, são fundamentais para garantir que o colaborador trabalhe com o máximo de conforto, sem atrapalhar os colegas. “A adaptação do ambiente de trabalho não se limita ao layout. A tecnologia, incluindo uma boa conexão de internet e rede, também deve ser repensada. Nada é pior do que uma rede lenta, que compromete a produtividade e gera frustração”, aponta Carvalho.   Ferramentas e tecnologias como aliadas   Em um mundo onde as empresas precisam se adaptar rapidamente, as soluções tecnológicas podem ser grandes aliadas. Softwares de planejamento de espaço, sensores e sistemas de reserva de áreas de trabalho, além de ferramentas de comunicação unificada, são algumas das alternativas que ajudam a garantir que o ambiente de trabalho seja funcional e agradável para todos. “Usar a tecnologia para otimizar o uso do espaço e garantir que cada colaborador tenha o que precisa para trabalhar com eficiência é uma tendência crescente. Implementar sistemas de reserva de lugares e até mesmo sensores para monitorar o uso das salas e mesas pode ajudar a reduzir desperdícios e melhorar o aproveitamento do espaço”, afirma Leonel Carvalho.       Equilibrando conforto e produtividade   As empresas também estão ajustando seus layouts para acomodar mais colaboradores, muitas vezes reduzindo o tamanho das mesas de trabalho. Embora isso possa criar um ambiente mais dinâmico e colaborativo, é preciso tomar cuidados para não comprometer o conforto e a produtividade. “Adotar uma política de ‘mesa limpa’, onde o colaborador tem um espaço organizado e sem excesso de itens pessoais, pode ajudar a criar um ambiente mais confortável. Além disso, a escolha de equipamentos que ajudem a reduzir a quantidade de cabos e fios sobre a mesa também é fundamental”, sugere Carvalho.   A adaptação como chave para o sucesso   Por fim, Carvalho destaca a importância de considerar as diferentes necessidades dos colaboradores ao escolher as ferramentas de trabalho. “Cada pessoa tem preferências distintas e isso deve ser levado em consideração. Enquanto alguns podem preferir teclados e softwares específicos, outros se adaptam a diferentes plataformas. O suporte técnico e a manutenção contínuos também são essenciais para garantir que as ferramentas de trabalho funcionem de maneira eficiente”, conclui. Em um momento em que as empresas tentam equilibrar as mudanças no layout e no formato de trabalho, é fundamental que a adaptação ao novo ambiente presencial seja feita de maneira cuidadosa, para não apenas preservar a produtividade, mas também garantir o bem-estar dos colaboradores. Afinal, a satisfação no ambiente de trabalho impacta diretamente a motivação, o engajamento e, consequentemente, os resultados da organização.

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Modelo hibrido e alternativa ao home office

Modelo híbrido é alternativa ao home office? Para legislação não é assim

Depois de um período em que todos tiveram que ir para home office, agora temos o caminho inverso, com muitas empresas retomando o trabalho presencial, contudo existem aquelas que não pretendem mais voltar ao antigo modelo e outras que buscam ainda uma alternativa que mescle os dois modelos, em um sistema híbrido de trabalho. Mas, dentro da legislação isso é possível? Segundo Cristine Yara Guimarães, gerente de Recursos Humanos da Confirp Consultoria Contábil em SP, a história é um pouco mais complicada do que deixar os trabalhadores em casa alguns dias e outros contar com eles presencialmente. Isso por um simples motivo, a legislação trabalhista. “Um primeiro entendimento que o empresário precisa ter é que a legislação não menciona possibilidade de trabalho híbrido (parte home office e parte presencial), porém as empresas têm praticado essa modalidade em comum acordo com os colaboradores. Mas, é preciso cuidado, pois o que se tem dentro da legislação é que esse pode ficar em até 25% da carga horária em home office, desde que os acordos estejam determinados em contrato de trabalho acordado por ambas”, explica a gerente da Confirp, empresa de terceirização contábil. Ela conta que como não se tem ainda uma legislação aprovada sobre o tema, o ideal é que as empresas não adotem o modelo híbrido, porém esse modelo será o futuro do Home office. As empresas para estarem dentro da lei devem utilizar os 25% da carga horária dos colaboradores. Outro alerta de Cristine Yara é que as empresas devem se resguardar, seja no modelo híbrido ou no home office, principalmente quanto à medicina do trabalho. “Os laudos NR 17 (ergonomia) e PPRA são de extrema importância para garantir que o colaborador trabalhará em segurança, assim não correndo o risco de nenhum tipo de acidente de trabalho ou doença ocupacional”. Outro ponto é que, com a retomada da economia, a empresa que fizer a opção pelo modelo híbrido ou de home office, deve deixar isso bastante claro nas documentações. Lembrando que a modalidade de home office deve constar expressamente do contrato individual de trabalho, que especificará as atividades que serão realizadas pelo empregado (pode ser elaborado termo aditivo de contrato de trabalho, por exemplo). “Empresa e colaborador normalmente negociam essa questão e os colaboradores em home office tem os mesmos direitos que o quem trabalhador que executa seu trabalho na empresa (exceto vale transporte), sendo sujeitos a carga horária e subordinação. Custos são responsabilidade da empresa? Mais um ponto importante em relação é que a empresa não é obrigada a arcar com custos de (água, luz, telefone e internet) e nem estrutura (mesa, cadeira, computador) a legislação da abertura para negociações dessas despesas devido a dificuldade de mensuração de custos haja vista que parte desses custos é também do colaborador desde que que todos os acordos sejam especificados em contrato de trabalho.

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Rota 2030 – uma alternativa para o mercado automobilístico

A recente saída da planta da Ford no país foi alardeada como um problema de falta de incentivos fiscais (o que em muitos casos é verdade) contudo, existem alternativas para as empresas automotivas e uma dessas é o programa Rota 2030, que atualmente é utilizada pela Agrale, Brascabos, CNH Industrial, Mercedes-Benz, Scania, dentre outras. “Esse programa visa apoiar o desenvolvimento tecnológico, competitividade, inovação, a segurança veicular, a proteção do meio ambiente, eficiência energética e a qualidade de automóveis, caminhões, ônibus, chassis com motor e autopeças, e tudo isso está sendo projetado até o ano de 2030”, explica Sidirley Fabiani, CEO e fundador da Gestiona, empresa especializada em implantar esse benefício nas empresas.  O Rota 2030 surgiu a partir da  Lei nº 13.755 destinada a promover a potencialização do setor automotivo no país, que foi sancionada em dezembro de 2018. Antes era conhecido como Inovar Auto.    O programa anterior, previa uma redução significativa do IPI na venda de veículos. O Rota 2030 segue uma linha estratégica similar ao Inovar Auto, mas seu escopo principal é o incentivo aos projetos de P&D (pesquisa e desenvolvimento) à toda cadeia automotiva. Assim, o programa se estendeu aos setores de autopeças e de sistemas estratégicos para a produção dos veículos, não limitado unicamente às montadoras. Entenda melhor A empresa que optar por esse benefício poderá deduzir, do IRPJ e da CSLL devidos, um percentual dos valores gastos realizado no País, que sejam classificáveis como despesas operacionais pela legislação e aplicados nas atividades de P&D. “O programa Rota 2030 tem um grande diferencial em relação aos demais incentivos fiscais que vigoram no Brasil: conforme Art.19 do Decreto 9557/2018, caso a empresa não utilize o benefício no ano vigente, poderá utilizar até trinta por cento do valor apurado naquele ano, durante a vigência de todo o programa”, destaca o CEO da Gestiona. Posso usar? É importante entender as características das empresas que podem aderir ao programa, sendo que a adesão se dá por meio de uma habilitação, que pode ser feita pela própria requerente ou com auxílio de uma consultoria especializada.  Por fim, vale destacar que montadoras não podem participar individualmente. Poderão participar apenas em conjunto com empresas de outro ramo da cadeia produtiva.  “A empresa interessada em participar do programa, poderá requerer sua inclusão junto ao MCTI (Ministério de Ciências e Tecnologia e Inovação), ou entrar em contato com uma consultoria especializada, como é o caso da Gestiona”, explica Sidirley Fabiani. Riscos As empresas que se enquadram nos itens citados deverão cumprir alguns requisitos mínimos, para obter os benefícios do programa. São eles:  Regularidade da empresa solicitante em relação aos tributos federais; Compromisso de realização de investimento através de  dispêndios obrigatórios em pesquisa e desenvolvimento; Tributação pelo regime de lucro real; Possuir centro de custo de pesquisa e desenvolvimento. Feito isso, os riscos existentes para a empresa são praticamente nulos. Contudo, é importante se atentar para não cometer erros na hora de adesão, o que poderá trazer à empresa problemas junto ao fisco.

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