Gestão in foco

Atendimento: questão de sobrevivência

Os investimentos em publicidade no Brasil são assustadoramente altos. Projeções extraídas de um estudo da eMarketer apontam que esses gastos ultrapassaram a marca de US$ 15 bilhões. Desse total, 59% serão direcionados à mídia digital.

O grande volume de investimento nessas áreas leva muitas empresas a pensarem que aí está toda a solução dos problemas, mas isso não é real. Na era tecnológica, muitas empresas esquecem que a verdadeira primeira impressão se dá no contato direto, ou seja, no primeiro atendimento. Esses bilhões podem ser gastos inutilmente se não houver uma equipe qualificada para o atendimento.

Pare para pensar em quantas vezes teve as melhores referências sobre um estabelecimento e uma empresa, indo propenso a buscar o serviço ou o produto prestado, contudo, ao receber o atendimento, seja presencial ou telefônico, a falta de qualidade te levou a repensar a contratação ou a compra.

“Vivemos em uma realidade em que todos avaliam o atendimento que recebem. Para complicar, as pessoas avaliam no mundo on-line, e ter uma empresa muito bem avaliada no Google ou em sites como o Reclame Aqui é fundamental para fechar negócios”, explica o diretor-executivo da Confirp Contabilidade, Richard Domingos.

Essa infelizmente é realidade em grande parte das empresas. Agora, pense no contraponto dessa ação: quantas vezes não se procura uma empresa, sem compromisso e apenas para desencargo? Entretanto, a qualidade do atendimento te leva a não só fechar negócio, como se tornar um divulgador da empresa.

O profissional é fundamental para uma apresentação positiva, portanto este deve estar alinhado ao perfil da empresa, conhecer todos os processos e atender cordialmente, com informações precisas, para evitar que o visitante fique perdido.

Seja qual for a necessidade das empresas em relação à primeira impressão, ela parte de um princípio que vai muito além de definição de mídias e estratégias para investimentos: o aspecto humano. É fundamental ter uma equipe muito bem treinada e qualificada para que o processo final atinja um bom resultado.

Ponto crucial dessa questão é a capacitação dos profissionais. Treinamento constante de relacionamento e motivação e uma rotina de atividades preestabelecidas são pontos cruciais.

Motivação e comportamento mudam tudo

Todo atendimento depende da motivação dos colaboradores. Assim, profissionais insatisfeitos e tristes vão refletir, com certeza, em relações menos adequadas com os clientes. Estudos apontam que equipes motivadas são estratégicas para o sucesso das empresas.

O tema não é simples. Mesmo em empresas que se preocupam com um ambiente saudável, muitas vezes se observa problemas com os colaboradores — isso em relação ao comportamento, pois existe até mesmo a autossabotagem.

“Cada vez mais me deparo com pessoas que se autossabotam o tempo todo, tanto na vida profissional quanto na vida pessoal. Isso parte de uma crença limitante que impede que a pessoa realize atividades simples do dia a dia, pois ela mesma não acredita que dará certo e coloca milhões de empecilhos para executar as atividades”, explica Jessica Camargo, analista de Recursos Humanos da Confirp.

“Como analista da área de Recursos Humanos da Confirp, vejo o grande desafio de desenvolver mudanças de comportamentos. Temos uma grande preocupação com o desenvolvimento das pessoas e, por esse motivo, investimos em um RH estratégico, sempre com muito carinho e respeito aos colaboradores. Nosso desafio diário é fazer as pessoas enxergarem visões diferentes das situações para que tenham uma vida mais feliz e menos sabotadora”, explica Jessica.

Um dos caminhos que a Confirp utiliza para esse objetivo é a realização de treinamentos que tenham como foco o desenvolvimento comportamental. Os resultados desse tipo de ação são significativos, principalmente quando isso é feito por meio de metodologias embasadas em diversas ciências, como neurociência, programação neurolinguística, psicologia positiva, coaching, entre outras.

Capacitação técnica e unicidade são necessárias

Quando se busca por um produto ou serviço, há expectativas e, provavelmente, uma ampla pesquisa sobre a empresa contratada. Ou seja, a pessoa interessada sabe que o produto é bem-feito ou que o serviço é de qualidade dentro de seu ponto de vista. Quebrar essa expectativa pode ser desastroso para uma empresa, por isso é preciso investir, cada vez mais, na capacitação técnica dos colaboradores.

“O mundo evoluiu, muitas das coisas que eram reflexo de qualidade não são mais. Além disso, leis, tecnologias, produtos, serviços e padrões evoluem. Quem não se adequa às evoluções em sua área de atuação está fadado ao fracasso”, analisa Rogério Sudré, diretor de finanças e recursos da Confirp.

“Ter profissionais qualificados vai além de ter boas contratações, é necessário que se tenha também constantemente cursos e treinamentos por parte da empresa ou de terceiros. Também é preciso um acompanhamento próximo da equipe e a busca do feedback dos clientes sobre tudo que acontece. Ações como SAC se mostram imprescindíveis”, complementa Sheila Santos, gerente de qualidade da Confirp.

O SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor, uma ferramenta que objetiva criar um canal por meio do qual o cliente possa estabelecer contato direto com as empresas para buscar soluções para os seus problemas, propor sugestões, tirar suas dúvidas e fazer reclamações em relação à marca, ao serviço ou ao produto.

O SAC evoluiu durante os anos. Antes, era uma ferramenta presencial ou por telefone, e atualmente passa a ser on-line. “A evolução também trouxe uma preocupação. Cada vez mais é necessário respostas rápidas e assertivas que realmente resolvam as dificuldades dos clientes”, avalia Sheila Santos.

Unicidade da informação e imagem

As empresas, ao pensar no atendimento, precisam estar bem estruturadas, atingindo o imaginário dos clientes. Exemplo foi o processo estabelecido pela Confirp Contabilidade. A empresa que presta serviços de contabilidade para mais de 2.000 clientes possui um grande desafio, que é modelar um atendimento de qualidade e igual para todos.

“Sempre tivemos uma preocupação muito grande com os clientes e, para otimizar nossos trabalhos, nos preocupamos com todos os detalhes. Recentemente passamos por um reposicionamento de marca e, nessa mudança, estabelecemos todos os padrões de nosso atendimento em um branding book”, explica o diretor Richard Domingos.

“A tecnologia nos impõe uma velocidade jamais vista antes. As pessoas vivem estressadas com tantos compromissos que um pequeno problema de atendimento do porteiro de sua empresa ou uma recepção pouco atenciosa podem desencadear um sentimento ruim para todo o atendimento de sua empresa. Portanto, cuidar dos detalhes pode parecer insignificante, mas faz toda diferença no cômputo geral”, avalia o diretor Richard Domingos.

Essas mesmas preocupações acompanham também todos os processos, sejam on-line ou presenciais. “No mundo on-line, também é preciso uma preocupação muito grande. A liberdade que as redes trazem proporcionam os riscos de ser invasivo, mandar mensagens demais ou insuficientes. Tudo deve ser pensado para um bom atendimento”, alerta Richard Domingos.

Tecnologia como aliada

O lado humano, portanto, é fundamental para que uma empresa atenda bem, e a tecnologia pode ser uma grande auxiliar. Dentro desse conceito, possuir um Customer Relationship Management (CRM) de qualidade — gestão de relacionamento com o cliente — faz toda diferença para que se tenha o controle dos processos dos clientes, possibilitando o monitoramento das atividades.

“É fundamental dar ferramentas para que o profissional trabalhe adequadamente, principalmente para administração, retenção e conquista de clientes. Essa ferramenta serve para automatizar as funções de contato com o cliente”, explica Leandro Teixeira, gerente de produtos da Confirp Contabilidade.

“Com isso, eleva-se o patamar de gestão de relacionamento com o cliente da sua empresa. Com um CRM, também é possível ter acesso a uma verdadeira gestão de 360º das ações. Além de ser uma ótima ferramenta para retirar insights sobre o seu público, o CRM eleva a produtividade do time de operação e vendas”, explica Leandro Teixeira.

Essa é uma tecnologia que pode não somente ajudar a equacionar rotinas, mas gerar índices que sejam usados na gestão das mudanças dentro da empresa. Com o CRM, o seu negócio consegue analisar detalhadamente o desempenho do time e descobrir quais estratégias estão realmente funcionando com o seu público-alvo.

Atualmente, no mercado, há uma grande variedade de opções dessa ferramenta. O primeiro caminho para a escolha de um CRM é olhar para dentro, avaliando os processos internos da empresa, considerando porte, quantidade de funcionários que o utilizarão, ciclo de vendas, objetivos e usabilidade da ferramenta.

Atendimento além da sua empresa (sua empresa representada por terceiros)

A primeira impressão é a que fica, isso principalmente no atendimento físico, e tudo tem início já na recepção — com a segurança necessária, a limpeza do espaço e a simpatia para entender e atender à demanda. Para muitas empresas, a simplificação desse tipo de atendimento se dá pela terceirização.

“No mundo atual, de modernidade e praticidade, muitas empresas buscam alternativas para essa melhoria. Uma delas é a terceirização de serviços como recepção, limpeza e segurança. Quando você terceiriza uma atividade para uma empresa que sabe desenvolvê-la, ganha tempo e eficiência no processo”, avalia Humberto Watanabe, sócio da empresa Ghaw Serviços Gerais.

No entanto, os riscos existem, pois mesmo terceirizando esses serviços administrativos, a necessidade de manter a convergência no atendimento da empresa é fundamental. Muita gente terceiriza e esquece que essa nova empresa está te representando. Contudo, os riscos podem ser minimizados ao escolher um parceiro que esteja alinhado com sua identidade.

“A busca da satisfação dos clientes por meio de um atendimento adequado deve ser um mantra nas empresas. Lembrando que isso vai muito além de apenas ter bons produtos ou serviços. É preciso um atendimento personalizado e humanizado. Uso sempre a premissa de que é preciso se colocar no lugar do outro (cliente), pensando em como gostaria de ser atendido. Nesse ponto, as terceirizadas podem potencializar os resultados, pois têm foco e capacitam as pessoas para isso”, orienta Humberto Watanabe.

Hoje é preciso se preocupar com cada detalhe para uma boa receptividade dos clientes, seja em atendimento telefônico, on-line, por e-mail ou no atendimento presencial. Cada etapa deve ser pensada e organizada para que o cliente tenha a melhor experiência no período que permanece na empresa: por onde irá entrar, quem fará a primeira abordagem e onde ele aguardará o atendimento, por exemplo.

Assim, qualquer negócio, além do atendimento técnico, que busque captar e fidelizar o cliente, precisa considerar fatores como recepção, atendimento, segurança e limpeza para atendimentos presenciais. Já no ambiente on-line ou telefônico, é preciso agilidade e respostas certeiras e rápidas para o cliente.

Esses pontos têm relação direta com a formação do imaginário que se estabelece sobre a empresa. Isso começa na segurança do local, uma vez que as pessoas querem visitar ambientes onde se sintam seguras, com processos de identificação. Depois vem a recepção, já que um bom atendimento, com cordialidade e informações precisas, faz com que o visitante entre em estado de conforto. O asseio e a conservação do espaço também são muito importantes, tendo em vista que locais limpos, cheirosos e organizados transmitem a sensação de um ambiente neutro e harmônico.

É possível fazer um paralelo, inclusive, desse atendimento físico com o on-line, com as pessoas buscando sites seguros, com conteúdos bem organizados e atualizados, que demonstrem cuidados ao tratar dos dados do cliente. A grosso modo, são nesses momentos que se estabelece o primeiro contato com os valores da empresa.

“Um atendimento humanizado se preocupa em entender e atender às demandas, aos anseios ou aos problemas que são trazidos. Nesse ponto, é preciso empatia como uma estratégia essencial para os negócios, mostrando acolhimento e um real interesse em deixar o cliente satisfeito”, explica Humberto Watanabe.

A importância do sorriso é um ponto primordial no bom atendimento físico das pessoas. O treinamento dos colaboradores se mostra, assim, crucial. Além disso, alguns caminhos para a melhoria desse atendimento são: ter processos de controle de identificação bem definidos, locais bem sinalizados e organização nas etapas.

Atendimento adequado em 8 passos

Atender bem é uma obrigação. Atender mal é um erro que pode custar o futuro de um empreendimento. Isso pode parecer um exagero, mas vivemos num momento em que o consumidor leva muito em consideração o tratamento que recebe.

Prova disso são as ferramentas de reclamações on-line, como o Reclame Aqui, que ganham espaço avassaladoramente na vida do consumidor. Hoje, uma instituição, mais do que oferecer preços e facilidades, deve conquistar o cliente.

A empresa norte-americana U.S. News & World Report realizou recentemente uma pesquisa que mostra que aproximadamente 68% dos consumidores não retornam ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço em razão do mau atendimento e da qualidade insatisfatória dos serviços prestados. Confira orientações para exercer um bom atendimento em sua empresa.

Ser rápido, simpático e solícito é uma necessidade que independe do perfil do consumidor; é fundamental cativar. O profissional deve sempre estar pronto para entender o comportamento do consumidor e suas necessidades, buscando a fidelização.
Quem atende deve conhecer a fundo os detalhes do produto/serviço que está oferecendo e o que o cliente está pedindo. Por isso, é preciso conhecer os tipos de produtos, a legislação, a forma de uso e os detalhes técnicos, entre outros pontos.
É importante que se crie uma boa identificação com o ambiente, deixando o cliente à vontade e fazendo com que ele tenha total entendimento sobre o que está comprando.
O ambiente é fundamental para um bom atendimento, por isso crie um clima agradável, com boa iluminação e som.
A organização dos produtos também faz grande diferença no atendimento, portanto considere o posicionamento de cada produto. É importante ter boa sinalização e filas organizadas para o pagamento.
Seja ético, íntegro e sincero com todos os clientes e conquiste para sempre a confiança deles.
Evite deixar o cliente esperando. Caso note que o atendimento irá atrasar, pare por um instante o que está fazendo e, se possível, dê um posicionamento pessoalmente ao cliente, se desculpando.
Evite uma postura amadora no atendimento, o que pode acontecer com erros grosseiros de linguagem. Isso vale tanto no atendimento presencial quanto ao telefone. Um diferencial é reconhecer o estilo do cliente e adaptar a sua linguagem. Nunca seja vulgar ou inconveniente.

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Advogados podem ter empresa unipessoal e do Simples

Os advogados de todo o país já podem alterar o formato de suas empresas, isso porque, desde o início do ano, há permissão para iniciar seus trabalhos por meio de uma sociedade unipessoal, ou seja, com um único representante legal. A Confirp tem grande expertise para atendimento de advogados. Faça contato! Recentemente, a Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) também atualizou o regulamento de seu Estatuto da Advocacia para incluir a sociedade unipessoal no diploma legal. A Resolução 2/2016, publicada no Diário Oficial da União, altera o artigo 37 do Regulamento Geral da Lei 8.906/1994. Segundo a nova redação da norma, os advogados podem constituir sociedade simples, unipessoal ou pluripessoal de prestação de serviços de advocacia, que deve ser regularmente registrada no conselho seccional da OAB em cuja base territorial tiver sede. A resolução diz também que as atividades profissionais privativas dos advogados são exercidas individualmente, ainda que revertam à sociedade os honorários respectivos e que as sociedades unipessoais e pluripessoais de advocacia sejam reguladas em provimento do Conselho Federal. Como a decisão desse assunto já foi publicada, poderá gerar benefícios aos advogados, já que esse tipo de sociedade proporcionará ganhos tributários aos profissionais do Direito que atuavam sozinhos e, até agora, não contavam com os mesmos direitos e benefícios que as sociedades. O empreendimento deverá ter o nome completo ou parcial do profissional responsável, que responderá de forma ilimitada por danos causados aos clientes. Confusão em relação à adesão ao Simples Nacional Um problema que vem sendo enfrentado por essas empresas é em relação à possibilidade de adesão ou não delas no Simples Nacional. Atualmente, pela legislação, as Sociedades Unipessoais de Advogados não poderiam optar pelo regime simplificado de tributação, por falta de previsão legal. Isso porque o “conceito” de ME e EPP previsto na legislação do Simples Nacional abrange apenas: a sociedade empresária; a sociedade simples; a empresa individual de responsabilidade limitada (EIRELI); o empresário a que se refere o art. 966 da Lei nº 10.406/2002 (Código Civil); e a sociedade de advogados registrada na forma do art. 15 da Lei nº 8.906/1994. Advogados lutam por direitos Para que a sociedade unipessoal de advocacia possa optar pelo Simples Nacional, faz-se necessária a alteração na Lei Complementar nº 123/2006, para incluir esse novo tipo societário. Contudo, a OAB ingressou com ação na Justiça Federal e conseguiu uma decida favorável (com tutela antecipada), visando garantir o direito desse tipo de pessoa jurídica ter a permissão do ingresso ao Simples Nacional. Já foi obtida uma importante vitória, sendo que a 5ª Vara Federal do Tribunal Regional Federal da 1ª Região concedeu antecipação de tutela a favor dos advogados, para que esse tipo de sociedade faça parte do sistema simplificado de tributação, o Simples Nacional. O pedido foi feito pelo Conselho Federal e a decisão é válida para todo o território nacional. Na decisão, a juíza Diana Maria Wanderlei da Silva mandou a Receita Federal retirar de seu portal na internet a informação de que a sociedade unipessoal de advocacia não se submete ao sistema do Simples Nacional de tributação. Estabelece também que a Receita deve dar ampla divulgação da decisão aos contribuintes, incluindo o seu conteúdo no site do órgão. Contudo, essa decisão ainda pode ser questionada, dependendo de uma resolução final do processo para ter validade, mas a tendência é pela obtenção desse direito para os advogados.

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Metaverso: entenda o impacto para as empresas

Metaverso é um tema que vem ganhando grande foco em diversos ambientes, principalmente o empresarial. Há uma estimativa de que o metaverso pode alcançar o valor de US$ 5 trilhões até 2030, segundo relatório da consultoria McKinsey. Só em 2021, os investimentos no mundo virtual somaram US$ 13 bilhões e, em 2022, já são mais de US$ 120 bilhões – um aumento de mais de 820%. São grandes as movimentações relacionadas a esse mercado envolvendo internet de última geração, fones de ouvido de realidade virtual (VR), feedback háptico avançado – capaz de promover a sensação táctil –, ferramentas de modelagem 3D e outras tecnologias para alimentar ambientes digitais imersivos. Tudo para que os usuários possam ter a sensação de viver experiências dentro desse universo. Entretanto, o que significa metaverso? Segundo Rogério Passos, CEO da Link3, o termo tem vários significados. “Muitos consideram como um ambiente onde os seres humanos poderiam interagir tanto social quanto economicamente por meio de avatares no ciberespaço, o que funciona como um reflexo do mundo real, mas sem as limitações físicas”. “Mas, além desses termos técnicos, considero o metaverso como uma parte da evolução tecnológica e da internet, algo parecido com as evoluções das redes sociais e de comunicação, como o próprio 5G. Uma das consequências da citada evolução tecnológica é que a linha entre o mundo real e o virtual é cada vez mais difusa. As redes sociais invadiram nosso cotidiano e passamos várias horas utilizando-as, interagindo com outras pessoas. Chegamos inclusive a nos submergir nos videogames, graças à realidade virtual, ou a inserir elementos virtuais no mundo real por meio da realidade aumentada”, complementa. Para as empresas, essa novidade também é relevante, sendo que o metaverso proporcionará uma experiência imersiva, capaz de envolver muitas pessoas ao mesmo tempo, criando desejo de consumo online e físico, vínculo emocional e até sensações físicas. “A oportunidade de viver experiências será cada vez mais frequente e necessária para as marcas, como provar uma roupa digitalmente ou assistir a um desfile de moda como se estivesse presente”, explica Rogério Passos. Ter sua marca nesse novo ambiente será vital. Hoje grandes empresas como Amazon, Nike e Adidas chegam a faturar cerca de R$ 125 milhões comercializando NFTs. Algumas empresas já estão criando seu próprio metaverso, como é o caso do Facebook – o case mais famoso, que até mudou seu nome para meta –, ou migrando para essa nova evolução. Posso citar que algumas grandes marcas, como as citadas acima, também estão apostando no e-commerce no metaverso como um aliado de vendas multicanal. A expectativa é que a tecnologia crie ambientes virtuais de centros comerciais, nos quais os consumidores poderão testar e experimentar produtos, escolhendo quais querem comprar. Atualmente, muitas marcas já empregam experiências mais imersivas, que envolvem o uso de realidade virtual ou realidade aumentada. Um exemplo são os provadores virtuais de roupas ou óculos. Através desses ambientes virtuais, é possível experimentar produtos de uma maneira mais realista, em 2D ou 3D, melhorando a experiência de compra. Confira algumas maneiras de investir no metaverso e obter retorno financeiro com essa nova realidade. Adquirindo terrenos virtuais Os terrenos virtuais já estão sendo comercializados e podem ser investimentos bastante rentáveis, alguns chegando a ser vendidos por milhões de dólares. Comprando criptomoedas As criptomoedas são o ativo mais popular do metaverso e já têm um mercado financeiro amplo em funcionamento. Atualmente, existem mais de 4 mil moedas digitais diferentes em circulação. Aplicando em fundos de investimentos Já existem fundos de investimentos especializados em ativos do metaverso, como criptomoedas, terrenos virtuais e NFTs. Ao investir em cotas desses fundos, você ganha o direito à participação nos resultados (positivos ou negativos) e conta com a gestão de um profissional do mercado financeiro. Fingir que não existe não é a solução Largar na frente é essencial para que a sua empresa consiga se consolidar no mercado, e, além disso, estar presente nos locais onde seu público está é vital para a sobrevivência do seu negócio. “Temos alguns exemplos de empresas que demoraram ou não migraram seus negócios para o mundo digital e acabaram sumindo ou deixando de existir, como a Kodak, Blockbuster LLC, entre outros. É possível perceber, portanto, que as regras que orientavam negócios antigamente não são mais aplicáveis num mundo digital. Por isso, é preciso ficar alerta para que a sua empresa não fique para trás”, finaliza Rogério Passos.

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Depois de aumentar o ICMS de bares e restaurantes, Governo de São Paulo reduz e fala que é benefício

Em uma tentativa de retomada de popularidade junto ao setor de os restaurantes, bares e lanchonetes, o Governo do Estado de São Paulo anunciou uma redução tributária relacionada ao ICMS para essas empresas, passando a alíquota de 3,69% para 3,2% a partir de janeiro de 2022. Contudo, conforme apontam escritórios de consultoria tributária, existe uma grande ‘pegadinha’ nesse anúncio, pois se está reduzindo exatamente o que se aumentou há poucos meses. “Até o início deste ano, estabelecimentos relacionados a refeições pagavam 3,2% de ICMS, quando foram surpreendidos com o aumento de alíquota justamente em um dos piores momento da crise, demonstrando grande insensibilidade com esse setor que foi um dos mais impactados com a necessidade de isolamento. Agora, surpreendentemente se trata dessa redução como uma grande bondade, o que não é real. O Governo cria problema do ICMS e depois cria solução, isso não está correto”, analisa do diretor tributário da Confirp Consultoria Contábil SP, Welinton Mota. Segundo informou o governo, a medida, que “representa uma redução de custo de até 13% para o setor, é fruto de meses de diálogo entre o Governo de São Paulo e o setor, beneficiando 250 mil empresas que poderão pagar dívidas, reinvestir, contratar mais trabalhadores e estimular a economia”. Contudo, segundo dados da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel-SP), em todo o estado, das 250 mil empresas do setor, 50 mil deixaram de existir durante a pandemia e que 400 mil funcionários perderam seus postos de trabalho no mesmo período. Ou seja, para grande parcela dos estabelecimentos essa redução chegou tarde demais. Para entender melhor, no início do ano o governo do Estado de São Paulo publicou diversos decretos alterando a legislação do ICMS, com a finalidade de aumentar a arrecadação do imposto, para superar o rombo ocasionado pela crise. Foram medidas de ajuste fiscal para equilíbrio das contas públicas, em face da pandemia do Covid-19. Contudo, vários desses decretos que representarão aumentos desse tributo, complicando ainda mais a contabilidade das empresas. O diretor da Confirp, responsável por contabilidade digital em são paulo, detalha que uma das mudanças dizia respeito ao aumento nas alíquotas do ICMS, e passou a vigorar a partir de 15 de janeiro de 2021 e um dos setores afetados é os ramos de refeições, que inclui de bares, restaurantes, lanchonetes, pastelarias, casas de chá, de suco, de doces e salgados, cafeterias, hotéis, entre outros, bem como as empresas preparadoras de refeições coletivas. “Com a mudança, a partir de janeiro, a alíquota do ICMS das refeições foi de 3,2% para 3,69%, ou seja, um aumento de 15,3%. Por mais que em um primeiro momento não parecesse relevante, em situação de crise isso se mostrou um grande complicador”, analisa Welinton Mota diretor jurídico do escritório de contabilidade Confirp. Agora ao vender esse retorno de alíquota como um benefício, soa no mínimo contraditório. Ainda segundo o Governo de São Paulo, o regime especial de tributação permitirá, a partir de 1º de janeiro de 2022, a aplicação de alíquota de 3,2% sobre a receita bruta de bares e restaurantes, em substituição ao regime de apuração do ICMS. A iniciativa representa uma renúncia fiscal de R$ 126 milhões pelo Estado. Embora anunciado pelo Governo de São Paulo, o decreto ainda não foi publicado.

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Qualidade: um segredo para o sucesso

No mercado atual, escolher parceiros que atuem com seriedade é muito relevante. Mas como verificar se as informações e imagens transmitidas pelas empresas realmente condizem com a sua atuação? São muitas formas, mas uma garantia são as certificações de qualidades. Leia a Gestão in Foco na íntegra. Clique aqui! Elas são verdadeiros atestados de competência técnica e gerencial de um fornecedor, suprindo os consumidores com informações sobre a procedência e a qualidade dos produtos e serviços que utiliza em seu dia a dia. Por isso, além da qualidade, segurança e/ou desempenho das mercadorias, há a certificação de que a empresa que fornece os produtos é ética e cumpre normas ambientais e de responsabilidade social. E como inserir esse processo em uma empresa? O diretor de qualidade da Confirp Consultoria Contábil, Rogério Sudré, explica: “A certificação de processos do Sistema de Gestão da Qualidade acontece quando uma entidade chamada de 3ª parte (certificadora) realiza uma auditoria independente para avaliar se os processos de uma determinada empresa atendem a norma referenciada (ISO 9001). Com isso a organização assume o compromisso de ajustar todos os seus processos operacionais e gerenciais visando a melhoria contínua da organização em compatibilidade com a norma certificada”. Sudré atua há vários anos no gerenciamento dessas certificações, por isso avalia a fundo os resultados. Segundo ele, ter um Sistema de Gestão da Qualidade faz com que as organizações enxerguem de forma diferente o seu papel em relação ao negócio, colaboradores, processos e clientes. De forma padronizada e regida por procedimentos definidos em seus processos, permite que os colaboradores realizem suas atividades de forma alinhada com a organização, assegurando que as necessidades dos clientes sejam consideradas e atendidas ao receber o produto final. Mas é importante ter claro que esse processo precisa primeiramente ser encabeçado pela diretoria da empresa. “Tudo nasce dos líderes. O envolvimento da alta direção e liderança nas decisões, análises e ações do sistema de gestão da qualidade faz com que toda organização atinja seus resultados e permaneçam com históricos relevantes de seus processos. Isso tende a aumentar seu faturamento e garantir a permanência de mais clientes alinhados com o negócio”, orienta Sudré. Aprimoramento da Confirp A implementação de uma certificação deve passar por constante aprimoramento, buscando os que mais se identifiquem com seus processos. Exemplo é a Confirp, que, após 18 anos de certificação na ISO 9001, firmou uma nova parceria com a BRTÜV para a recertificação de seu sistema de gestão da qualidade para a transição na versão 2015 da norma. “Estamos sempre buscando inovar e aprimorar nossos processos. Observamos que era o momento de darmos um salto em nossa área de qualidade também. Hoje já notamos resultados, o mais importante é estarmos certos de que eles também serão sentidos por nossos clientes”, conta Sudré. Que finaliza: “essa nova versão da ISO 9001:2015 fará com que a Gestão da Qualidade esteja integrada e alinhada com a estratégia da organização. Com isso teremos um maior envolvimento das lideranças no Sistema de Gestão da Qualidade e foco na gestão de riscos, ou seja: identificação, análise e planejamento das ações no intuito de evitar problemas ou potencializar oportunidades”. Conheça a BRTÜV A BRTÜV atua no mercado Brasileiro há mais de 20 anos, com amplo portfólio na área de certificações, inspeções e treinamentos. Parte do TÜV NORD GROUP da Alemanha alia a experiência internacional alemã de mais de 140 anos com fortes raízes técnicas e culturais brasileiras. Esses laços permitem atender com eficiência e agilidade tanto os clientes internacionais quanto os clientes nacionais, fato que garantiu à empresa mais de 4.200 certificados emitidos no Brasil.

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