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Lei do Bem: incentivando a inovação tecnológica

A legislação brasileira sofre alterações constantemente e é um tema que chega a gerar calafrios em algumas pessoas. Contudo, há leis que devem ser analisadas sobre outra ótica e uma delas é a Lei do Bem, que pode auxiliar muitas empresas.

Leia a revista Gestão in Foco na íntegra

Para desmitificar esse tema, a revista Gestão in Foco fez uma entrevista com um dos grandes especialistas do tema, Sidirley Fabiani, sócio da Gestiona.

Gestão in Foco: Muito se comenta e pouco se conhece sobre a Lei do Bem. Como ela funciona e porque ainda há tamanho desconhecimento?

Sidirley Fabiani: Realmente a adesão das empresas brasileiras à Lei do Bem é consideravelmente baixa, fato atestado por um relatório publicado pelo Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC) em 2016. Ele demonstrou que apenas cerca de 1.200 empresas brasileiras apresentaram suas atividades de Pesquisa, Desenvolvimento & Inovação para análise, utilizando os incentivos fiscais proporcionados pela Lei do Bem.

Esse número corresponde a menos de 1% das empresas tributadas pelo lucro real em nosso país, o que mostra o imenso potencial para muitas empresas, de diversos segmentos, de extraírem o melhor rendimento possível por meio da Lei do Bem. Em outros países que possuem mecanismos semelhantes, como França, Espanha e Canadá, essa proporção supera 30%, que é a meta do MCTIC para as empresas brasileiras nos próximos 5 anos.

É interessante observar que parte dessa baixa adesão das empresas à Lei do Bem se deve ao desconhecimento dos conceitos de inovação previstos na lei e a dificuldade em identificar a inovação dentro das empresas. Primeiro, os projetos de inovação devem estar atrelados aos produtos, processos, serviços e sistemas da empresa. Projetos que envolvam inovação em marketing, por exemplo, não podem ser considerados para fins dos incentivos da Lei do Bem. Por fim, vale destacar que para a Lei do Bem basta que a inovação ocorra para a própria empresa. Isso significa que não há necessidade de comprovar a inovação no âmbito setorial, nacional ou mundial.

Gestão in Foco: Como funciona, efetivamente, a Lei?

Sidirley Fabiani: É importante, a princípio, contextualizar a Lei nº 11.196/2005 e o Decreto nº 5.798/2006, bases da Lei do Bem. Resumidamente, eles foram instituídos para estimular investimentos privados em pesquisa e desenvolvimento tecnológico, tanto na concepção de novos produtos, como no processo de fabricação, quanto na agregação de novas funcionalidades ou características ao produto ou processo. É imprescindível que tais ações impliquem em melhorias incrementais e efetivo ganho de qualidade e/ou produtividade à empresa, resultando em maior competitividade no mercado. Dos incentivos previstos, os mais relevantes envolvem a renúncia fiscal sobre IRPJ (Imposto de Renda Pessoa Jurídica) e CSLL (Contribuição Social sobre Lucro Líquido) de 20,4% a 34% da soma dos dispêndios realizados anualmente com projetos de inovação. Além disso, destacam-se: redução de 50% da alíquota de IPI na aquisição de equipamentos para PD&I (Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação), e a respectiva depreciação integral no ano de aquisição. Os leitores da revista poderão encontrar todos os detalhes e informações relevantes em nossos websites www.gestiona.com.br e www.leidobem.com.br.

Gestão in Foco: Quais tipos de produtos a serem desenvolvidos se encaixam?

Sidirley Fabiani: São consideradas inovações em qualquer setor da economia. As atividades de PD&I não precisam relacionar-se necessariamente à atividade fim da empresa, bastando que sejam classificadas como:

a) Pesquisa aplicada, que são os trabalhos executados com o objetivo de adquirir novos conhecimentos, com vistas ao desenvolvimento ou aprimoramento de produtos, processos e sistemas;
b) Pesquisa básica dirigida, que são os trabalhos executados com o objetivo de adquirir conhecimentos sobre a compreensão de novos fenômenos, também com vistas ao desenvolvimento de produtos, processos ou sistemas inovadores;
c) Desenvolvimento experimental, que são os trabalhos sistemáticos delineados a partir de conhecimentos pré-existentes, visando a comprovação ou a demonstração da viabilidade técnica ou funcional de novos produtos, processos, sistemas e serviços ou, ainda, um evidente aperfeiçoamento dos já produzidos ou estabelecidos.

Também podem ser considerados no programa de incentivos da Lei do Bem atividades de tecnologia industrial básica, tais como aferição e calibração de máquinas e equipamentos, projeto e confecção de instrumentos de medida específicos, certificação de conformidade, inclusive os ensaios correspondentes, normalização/documentação técnica gerada e patenteamento do produto ou processo desenvolvido. Por fim, considera-se também os serviços de apoio técnico, que são aqueles indispensáveis à implantação e à manutenção das instalações ou dos equipamentos destinados exclusivamente à execução dos projetos de pesquisa, desenvolvimento ou inovação tecnológica, bem como à capacitação dos recursos humanos a eles dedicados.

Gestão in Foco: A criação deve ser de um produto que tenha impacto social amplo ou pode ser um impacto empresarial?

Sidirley Fabiani: Não há obrigatoriedade ou incentivo adicional para projetos que tenham impacto socioambiental. Na verdade, o projeto nem sequer precisa ser concluído ou bem-sucedido. O objetivo da Lei do Bem é incentivar a inovação tecnológica nas empresas brasileiras e também nas estrangeiras que possuem unidades no Brasil. Incentivar a inovação implica em incentivar o risco empresarial no intuito de produzir (ou melhorar significativamente) um bem ou serviço que resolva um problema ou necessidade da sociedade. Para maiores detalhes, sugerimos a leitura do Guia Oficial da Lei do Bem, disponível para download em nossos sites www.gestiona.com.br e www.leidobem.com.br. Esse Guia foi elaborado em parceria entre o MCTIC e a ANPEI, da qual a Gestiona é associada. Em suas páginas procuramos elucidar os conceitos, contextualizações e boas práticas para a apresentação dos projetos. Certamente um projeto que tenha maior abrangência e/ou impacto socioambiental tende a ser melhor apreciado pelo MCTIC, mas tudo isso é analisado caso a caso.

Gestão in Foco: Hoje vemos muitos desenvolvimentos de softwares de gestão, como ocorre na Confirp. Esse tipo de tecnologia pode se aplicar a Lei do Bem?

Sidirley Fabiani: Sim, desenvolvimento de software de gestão também pode se enquadrar na lei, desde que atenda aos conceitos e requisitos exigidos. Vale ressaltar que algumas empresas já utilizam os incentivos da Lei do Bem neste tipo de desenvolvimento. É fundamental iniciar o processo de identificação de elegibilidade, verificando se o projeto está de acordo com as premissas do Decreto nº 5.798/2006, bem como as do Manual de Frascati. Este é o trabalho que a Gestiona realiza desde 2006, e em nosso portfólio contamos com empresas de diversos segmentos, entre eles automotivo, software, tecnologia da informação, farmacêuticas, petroquímica/química, alimentos, bens de consumo, agroindústria, telecomunicações, têxtil, e construção civil. Por isso, podemos dizer, resumidamente, que a Lei do Bem contempla as atividades de pesquisa, desenvolvimento e inovação tecnológica, cooperação entre empresa e ICT (instituição de ciência e tecnologia, como universidades e centros de pesquisa) e também para micro e pequena empresas com contratação de pesquisadores, patentes, aquisição de novas máquinas, equipamentos, aparelhos e instrumentos destinados à inovação.

Gestão in Foco: E as indústrias, de que forma podem utilizar a Lei do Bem para crescimento dos parques industriais?

Sidirley Fabiani: Em uma economia sólida, a inovação tecnológica deve ser resultado de um ambiente em que se é capaz de produzir ciência de ponta. Sua influência deve ser direta e indireta no setor produtivo, especialmente pela integração universidade-indústria-governo (modelo da Hélice Tríplice). A Lei do Bem oferece a possibilidade para as indústrias obterem incentivos fiscais em atividades de PD&I desenvolvidas com terceiros (open innovation), uma vez que existe a possibilidade de uma empresa de grande porte ter um projeto de PD&I a ser desenvolvido e optar por contratar uma instituição científica para fazê-lo (art. 17, §2º da Lei 11.196/2005). Outra situação é quando uma instituição científica tem um projeto de P&D que é de interesse de uma empresa de grande porte e esta financia o projeto da empresa (art. 19A da lei 11.196/2005).

Gestão in Foco: Existem comparativos de ganhos que a empresa pode obter e de quais retornos esse investimento pode dar trazer?

Sidirley Fabiani: Em nosso website, www.leidobem.com.br, disponibilizamos gratuitamente um simulador que tem por objetivo principal ser uma referência para o acesso dos interessados aos incentivos fiscais e recursos disponíveis para inovação. O principal incentivo fiscal gera um ganho de caixa entre 20,4% e 34%, via redução da base de cálculo do IRPJ e da CSLL, da soma dos dispêndios (com RH, serviços de terceiros, materiais de consumo, viagens técnicas etc.) realizados anualmente com os projetos de PD&I.

Ressaltamos a total disponibilidade da nossa equipe de especialistas para dirimir qualquer dúvida com relação ao retorno que este incentivo fiscal oferece às empresas.

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Categorias de base: formando bons profissionais

Quem conhece um pouco de futebol entende bem o termo categorias de base, essa é a prática nos esportes de ter crianças e adolescentes dentro de uma agremiação esportiva com o intuito de formar esses jogadores para que no futuro se tornem grandes profissionais. No esporte, esse investimento é muito importante para as entidades, rendendo ótimos retornos. Contudo, fazendo um paralelo ao mundo profissional, é claro que não se pode nem ao menos cogitar o uso de trabalho infantil, mas as empresas estão cada vez mais investindo em formar seus profissionais desde a base. Assim cria-se uma nova cultura organizacional, com pessoas mais qualificadas e adequadas às políticas de uma empresa. Essa contratação pode ser feita de algumas formas, mas as mais frequentes são os jovens aprendizes, estagiários ou trainees. Lógico que esse não é um processo simples, mas os resultados são muito positivos para todos, com as empresas ganhando em qualidade profissional e minimizando a necessidade de reconstruções e para os jovens ganhando experiência em um momento que a colocação no mercado é muito difícil. “Um dos principais custos de uma empresa geralmente está relacionado à folha de pagamento. Para piorar, contratar profissionais errados para qualquer cargo resulta em um grande custo para empresa. Já nos modelos de jovens aprendizes, estagiários ou mesmo trainees existe um custo menor, além da possibilidade de avaliação da real intenção de crescimento e qualificação, simplificando os resultados”, explica Celso Bazzola, diretor da Bazz Estratégia de Recursos Humanos. Como escalar seu time? Aprendiz O programa de Jovem Aprendiz é baseado na Lei 10.097/00, também conhecida como Lei de Aprendizagem. Ele visa capacitar jovens estudantes, entre 14 e 24 anos, para ingressarem no mercado de trabalho. O contrato com um aprendiz pode ter duração máxima de 2 anos e tem como base as regras trabalhistas previstas na CLT, mas nesse caso a alíquota do FGTS é de 2%. A carga horária é dividida entre o curso profissionalizante — que deve ser realizado em uma instituição qualificada — e a atuação na empresa, não podendo ultrapassar 8 horas diárias. Toda empresa com 7 funcionários ou mais é obrigada a contratar aprendizes de acordo com o percentual indicado legislação que varia entre 5% e 15% do total de colaboradores. Já para as micro e pequenas empresas, a contratação é facultativa. Para empregar estes jovens profissionais, a organização deve entrar em contato com instituições de ensino ou entidades que possuam um programa de aprendizagem. Estagiário Essa é uma forma de regime de trabalho para jovens que estejam cursando o ensino médio ou superior. Nesta modalidade de contratação, o estudante poderá colocar em prática o que aprende na teoria. A Lei classifica o estágio em obrigatório e não obrigatório: Estágio obrigatório é aquele definido como tal no projeto do curso, cuja carga horária é requisito para aprovação e obtenção de diploma. Estágio não-obrigatório é aquele desenvolvido como atividade opcional, acrescida à carga horária regular e obrigatória. O estagiário não cria vínculo empregatício com a empresa, sua admissão é feita com base na Lei de Estágio, que estipula prazo máximo de 2 anos em um mesmo empregador, exceto em caso de estagiário com deficiência. A carga horária máxima de estágio na empresa é de até 6 horas diárias e 30 semanais e a bolsa auxílio varia conforme a área de atuação. Existe também a previsão do recesso remunerado proporcional à razão de 30 dias a cada 12 meses de estágio. Qualquer empresa pode contratar estagiários, inclusive profissionais liberais de nível superior e que possuam registro em conselho profissional, tais como dentistas, advogados e arquitetos. Porém, a cota de estagiários na empresa deve respeitar o limite indicado na legislação vigente e varia de acordo com o quadro funcional exclusivamente para alunos do ensino médio regular. Para realizar o processo seletivo, geralmente, as organizações contam com empresas especializadas que fazem a mediação entre empregador e estudante e auxiliam em questões burocráticas da contratação. Trainee O trainee é um colaborador efetivo da empresa contratado via CLT. A diferença nessa forma de trabalho é que o profissional, recém-formado no curso superior, passa por um treinamento intenso dentro da organização para que possa se desenvolver e assumir uma posição gerencial. Normalmente, este tipo de programa é realizado por grandes empresas que buscam identificar jovens talentos com potencial e habilidade para se tornarem líderes. O processo seletivo é realizado por consultorias especializadas, pois é bastante concorrido e conta com inúmeras fases. Estas são as três formas de contrato com estudantes e jovens profissionais. Para escolher entre Jovem Aprendiz, estagiário ou trainee, é preciso analisar as particularidades de cada função e verificar qual delas é a mais adequada às necessidades e estrutura da empresa. Confirp colocou o time em campo São milhares as histórias de profissionais que foram benéficas para empresas e trabalhadores em função de programa de Jovem Aprendiz. A grande vantagem para o empregador, como dito, é ter um funcionário moldado às suas necessidades, criando uma relação de conhecimento e fidelidade. Na Confirp Consultoria Contábil, uma das principais empresas de contabilidade do país, os resultados são muito positivos. “Temos um histórico de sucesso em relação a contratação desses profissionais fato que se confirma em números”, conta Richard Domingos, diretor executivo da empresa. Um exemplo é o consultor trabalhista da Confirp, Daniel Raimundo dos Santos, ele conta um pouco sua história de sucesso: “Eu era do CAMP – Círculo de Amigos do Menor Patrulheiro -, que prepara jovens para o mercado de trabalho. Depois de algumas entrevistas sem sucesso fui encaminhado para uma empresa de contabilidade na região do Jabaquara, fiz a entrevista e fui convidado a iniciar o trabalho em 1995, como auxiliar externo. Fiquei no departamento de expedição por quase dois anos, até que fui efetivado e recebi a oportunidade de ir para a área pessoal, onde iniciei meu grande aprendizado nas questões Previdenciária e de trabalho. De auxiliar cheguei a gerente do setor”, conta. Hoje, a empresa tem casos de áreas com cerca de 50% de seus profissionais tendo iniciado como aprendizes,

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Para Supremo nao incide IR e CSLL sobre taxa Selic na pagamentos indebitos

Para Supremo não incide IR e CSLL sobre taxa Selic na pagamentos indébitos

Em decisão recente do Supremo Tribunal Federal (STF) ficou definido o entendimento de que a União deixe de exigir a incidência do Imposto de Renda Pessoa Jurídica (IRPJ) e da Contribuição Social sobre o Lucro Líquido (CSLL) sobre a taxa Selic (juros de mora e correção monetária) recebida pelo contribuinte na repetição do indébito, isto é, na devolução de um valor pago indevidamente. A votação já estava correndo há algum tempo no Supremo e foi posta recentemente em pauta. A decisão, por ter repercussão nos demais processos relacionados ao tema, terá grande impacto para as empresas. “Essa era uma definição que todos aguardavam, pois existia uma insegurança jurídica sobre o tema. A partir dessa decisão, ficou definida a inconstitucionalidade da incidência do Imposto de Renda Pessoa Jurídica (IRPJ) e da Contribuição Social sobre Lucro Líquido (CSLL) sobre os valores da correção monetária, correspondente à taxa de juros Selic, sobre valores recebidos em razão de pagamento a maior ou pagamento indevido de tributo federal. A maioria do Supremo seguiu assim a decisão do Ministro DiasToffoli”, explica Welinton Mota, diretor tributário da Confirp Consultoria Contábil em SP. Ponto importante é que a partir de 1996, a Selic tornou- se o único índice de correção monetária e juros aplicável no ressarcimento do débito. Todavia, em decisão do TRF (Tribunal Regional Federal) da 4ª região, em julgamento, entendeu que o IR não pode incidir sobre os juros de mora, dada sua natureza indenizatória, nem sobre a correção monetária, uma vez que esta não consiste em acréscimo patrimonial. O mesmo entendimento sobre o IR também foi estendido à CSLL. Assim, na decisão do Supremo as empresas não precisam pagar mais IRPJ e CSLL sobre essa correção Selic, o que abre uma oportunidade de recuperação de valores pagos a maior de IRPJ e CSLL nos últimos 5 anos.

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Working on a Laptop at Work, Planning Tasks Employee Occupation

O futuro do e-mail marketing: estratégias para aumentar taxas de conversão

O e-mail marketing se mantém como uma ferramenta poderosa para empresas que buscam engajar clientes e impulsionar vendas? Apesar de alguns questionarem sua relevância, a verdade é que, quando bem utilizado, o e-mail marketing pode ser um motor de conversão robusto. Vivemos um momento de reavaliar essas estratégias, que antes eram fundamentais em qualquer ação de marketing. Com a saturação de conteúdos e a competição crescente, é fundamental explorar como as marcas podem maximizar suas taxas de conversão em campanhas de e-mail. Atualmente, as tendências no e-mail marketing giram em torno da personalização avançada e da automação inteligente. Rogério Passos, diretor da Link3 Marketing Digital, destaca que “as campanhas estão se tornando cada vez mais direcionadas, enviando a mensagem certa para a pessoa certa no momento certo. Isso melhora significativamente a experiência do usuário e aumenta as chances de conversão”. O uso de Inteligência Artificial (IA) para segmentação e análise de dados está em alta, permitindo que as empresas desenvolvam campanhas mais estratégicas e personalizadas. Segmentação e personalização: chaves para a conversão A segmentação e personalização são fundamentais para maximizar as taxas de conversão. “Quando direcionamos a mensagem certa para o público certo, a taxa de engajamento cresce exponencialmente”, afirma Passos. A segmentação com base no comportamento de compra permite enviar e-mails personalizados que destacam benefícios específicos para o cliente. Personalizar mensagens de acordo com o estágio do cliente no funil de vendas também é uma estratégia eficaz, oferecendo informações relevantes que incentivam a progressão no processo de compra. No e-mail marketing, a qualidade do conteúdo é crucial. “Uma boa escrita não apenas capta a atenção, mas também comunica valor”, ressalta Passos. Mensagens claras, objetivas e que realmente ressoam com o público são mais propensas a gerar interesse e conversões. Além disso, um conteúdo de qualidade estabelece a credibilidade da marca e fortalece o relacionamento com o cliente. Design e Call to Action (CTA): elementos cruciais Um design atraente, aliado a uma chamada para ação (CTA) eficaz, pode fazer toda a diferença. Passos observa: “CTAs bem definidas e visualmente atraentes são essenciais. Eles devem ser claros e convidativos, levando o leitor a realizar a ação desejada”. Um layout que se adapta a dispositivos móveis é igualmente importante, visto que muitos usuários acessam e-mails pelo celular. A automação é uma aliada poderosa nas campanhas de e-mail marketing. “Ela permite que as empresas enviem mensagens personalizadas no momento certo, de forma escalável. Ao criar jornadas automatizadas, você pode responder rapidamente às interações dos clientes, aumentando a eficiência e as conversões”, explica Passos. Isso significa menos trabalho manual e mais foco em entregar conteúdo relevante. Interpretar as métricas de e-mail marketing é essencial para otimizar campanhas futuras. As principais KPIs a serem monitoradas incluem: Taxa de Abertura: indica se o assunto do e-mail chamou a atenção. Taxa de Cliques: revela o interesse pelo conteúdo. Taxa de Conversão: mostra o impacto da campanha nas vendas. Taxa de Descadastramento: indica o engajamento do público. Essas métricas ajudam a ajustar estratégias, melhorar o conteúdo e refinar a segmentação. “A análise de dados não é apenas uma etapa; é uma ferramenta de aprendizado que permite aperfeiçoar continuamente suas campanhas”, complementa Passos. Ferramentas de apoio Atualmente, existem várias ferramentas de e-mail marketing que facilitam a gestão do envio e da abertura de e-mails, tornando as campanhas mais eficazes. Entre as mais populares estão: MailChimp – conhecido por sua segmentação avançada e um editor intuitivo de arrastar e soltar. Essa plataforma permite automatizar fluxos de trabalho e oferece relatórios detalhados sobre o desempenho das campanhas, como taxas de abertura e cliques. RD Station – uma solução brasileira que integra e-mail marketing com estratégias de inbound marketing. Ela permite a criação de fluxos de nutrição, onde os e-mails são enviados automaticamente com base nas ações dos leads, além de fornecer análises aprofundadas sobre o sucesso das campanhas. GetResponse – se destaca pela sua biblioteca de templates profissionais e funcionalidades voltadas para e-commerce, permitindo uma integração eficiente com plataformas de vendas. A ferramenta também oferece recursos como webinars e teste A/B para otimização das campanhas. LeadLovers – é uma opção robusta que inclui um builder visual, facilitando a criação de páginas e formulários. Com automação de fluxos de comunicação, ela se destaca por permitir a interação dinâmica com os usuários, além de oferecer integração com mídias sociais. GoDaddy – oferece uma solução completa, combinando e-mail marketing com gestão de redes sociais e SEO. Com a possibilidade de criar formulários de inscrição diretamente no site e acompanhar métricas em tempo real, essa ferramenta é ideal para quem busca uma abordagem integrada. Essas plataformas não apenas automatizam o envio de e-mails, mas também fornecem dados valiosos que ajudam as empresas a entenderem melhor seu público e a melhorarem suas estratégias de comunicação. Copywriter e Sua Importância no E-mail Marketing Para otimizar as mensagens a serem enviadas, existem profissionais especializados: copywriter. Esse é um profissional especializado na criação de textos persuasivos, cujo objetivo é atrair, engajar e converter leitores em clientes. No contexto do e-mail marketing, o copywriter desempenha um papel crucial, uma vez que a eficácia de uma campanha muitas vezes depende da qualidade do conteúdo escrito. A importância do copywriter nesse processo se dá por várias razões: Criação de Conteúdo Persuasivo: o copywriter sabe como estruturar mensagens que capturam a atenção do público, destacando os benefícios e a proposta de valor de um produto ou serviço. Isso é fundamental para aumentar as taxas de abertura e cliques. Personalização e Segmentação: esse profissional pode adaptar a linguagem e o tom das mensagens de acordo com diferentes segmentos de audiência, garantindo que cada grupo receba conteúdos relevantes e adequados às suas necessidades e interesses. Estabelecimento de Relacionamento: um bom copywriter utiliza técnicas de storytelling e construção de narrativas que ajudam a humanizar a comunicação, criando uma conexão emocional com os leitores. Isso fortalece o relacionamento entre a marca e o cliente. Otimização de Conversões: ao incluir chamadas para ação (CTAs) eficazes e persuasivas, o copywriter pode influenciar diretamente

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Tecnologia com empatia: como a automação emocional está transformando o atendimento

Na era da transformação digital, o avanço tecnológico não se limita apenas à eficiência operacional e à automação de tarefas repetitivas. Estamos entrando em um novo campo de inovação: o uso de Inteligência Artificial (NLP) de uma maneira personificada e personalizada, uma tendência que busca integrar a compreensão e a resposta às emoções humanas nas interações tecnológicas de uma forma que seja imperceptível saber se está conversando com um robô ou humano. Mas como isso funciona na prática e qual é o impacto desse fenômeno nas relações humanas e na experiência do cliente? A automação emocional refere-se ao uso de tecnologias como Inteligência Artificial (IA), Machine Learning e processamento de linguagem natural (NLP) para interpretar e responder às emoções humanas. A ideia é criar sistemas que não apenas realizem tarefas de maneira automatizada, mas que também consigam entender e reagir aos sentimentos do usuário, proporcionando uma experiência mais personalizada e humanizada. No passado, o uso de IA e outras tecnologias costumava ser criticado por ser excessivamente “robotizado” e por não compreender as nuances do comportamento humano. Contudo, com a introdução da automação emocional, essa relação entre máquinas e humanos está passando por uma transformação significativa. Gustavo Moraes, COO da da Witec IT Solutions, comenta: “Essa tecnologia terá impacto direto em várias frentes, mas principalmente na otimização de atendimentos”. Para ela, isso representa um grande avanço, especialmente em áreas onde a interação emocional é essencial para a experiência do usuário. Atualmente, essa nova visão está sendo aplicada em empresas pioneiras, como aquelas que operam call centers com tecnologia avançada. “Imagine um atendimento automatizado que tem a percepção da reação humana. Ele pode detectar a frustração ou ansiedade do cliente e ajustar seu tom para ser mais empático e solícito além de rápido e assertivo”, afirma Gustavo Moraes. Essa tecnologia tem o potencial de mudar significativamente a forma como os clientes percebem o atendimento automatizado, tornando-o mais eficiente e humanizado. Transformando a experiência do cliente Essa evolução promete revolucionar a forma como as empresas interagem com seus clientes. Ao compreender as emoções dos consumidores, as empresas podem adaptar suas respostas em tempo real, tornando as interações mais eficazes e agradáveis. “O foco está em humanizar a tecnologia”, acrescenta Gustavo. “As máquinas não estão apenas fornecendo respostas; elas estão entendendo as emoções por trás das perguntas.” Muitos podem pensar que essa realidade ainda está distante, mas isso não é verdade. Basta lembrar da velocidade com que outras inovações tomaram conta de nossas vidas. Um exemplo é o WhatsApp, lançado em 2009. Em pouco mais de uma década, essa ferramenta de comunicação se tornou indispensável em nosso cotidiano, e hoje é difícil imaginar a vida sem ela. Da mesma forma, a automação emocional tem o potencial de se integrar rapidamente ao nosso dia a dia, à medida que as empresas adotam essas tecnologias para aprimorar suas interações com os clientes. Essa abordagem pode não apenas melhorar a satisfação do cliente, mas também fortalecer a fidelidade à marca. Ao criar uma conexão emocional, as empresas têm a oportunidade de ir além da mera prestação de serviços, desenvolvendo uma relação de confiança e compreensão. O papel da empatia humana No entanto, à medida que a automação emocional evolui, surge uma questão essencial: qual é o papel da empatia humana em um mundo cada vez mais automatizado? Enquanto a tecnologia pode ser programada para simular respostas empáticas, a verdadeira empatia humana vai além do reconhecimento de padrões emocionais. “Precisamos lembrar que a empatia humana tem profundidade e consciência, uma conexão genuína que as máquinas nunca poderão substituir completamente”, reflete Gustavo Moraes. Ela sugere que esse tipo de automação seja usada como complemento ao trabalho humano, especialmente em situações onde o toque pessoal é imprescindível. Os benefícios dessas inovações são evidentes: interações mais personalizadas, aumento da eficiência nos serviços e maior satisfação do cliente. No entanto, essa tecnologia também enfrenta desafios significativos. Um dos maiores obstáculos é garantir a precisão na detecção emocional. Emocionalidade humana é complexa e multifacetada, e a interpretação incorreta pode levar a respostas inadequadas, gerando frustração em vez de solução. Além disso, há preocupações com a privacidade e o uso ético dos dados coletados. Empresas com esse tipo de tecnologia precisam garantir que a informação sensível dos usuários seja protegida e usada de maneira responsável e isso tem que ser uma rotina da organização. Desafios e sucessos da automação emocional Embora a automação emocional tenha trazido avanços significativos, ela também enfrenta alguns desafios e exemplos de implementações mal-sucedidas. Um dos problemas frequentes é a automação burra, onde sistemas como chatbots falham em interpretar corretamente o contexto das conversas, levando a respostas inadequadas e a loops intermináveis que frustram os usuários. Um caso notório foi o bot Tay da Microsoft, que teve que ser removido após começar a gerar respostas controversas e ofensivas devido à falta de controle sobre suas interações e aprendizado. Outro exemplo ruim é a Alexa, que mesmo tendo alta procura como assistente virtual possui uma “inteligência limitada”. Além disso, houve casos de automações que se tornaram memes devido a suas falhas. Um exemplo é a automação de respostas de e-mails, que muitas vezes gerava respostas genéricas e irrelevantes, resultando em piadas e afetando negativamente a imagem das empresas envolvidas. No entanto, também há exemplos de sucesso notáveis. Empresas como Cleo desenvolveram assistentes virtuais que combinam empatia e inteligência emocional, oferecendo um suporte mais personalizado e aumentando a satisfação dos usuários. A Replika, um chatbot que atua como um amigo virtual, também demonstrou que a combinação de empatia com automação pode criar experiências muito envolventes e satisfatórias, com feedback positivo de usuários que se sentem verdadeiramente compreendidos e apoiados. Equilibrando tecnologia e empatia Para as empresas, o desafio é encontrar o equilíbrio certo entre a eficiência proporcionada pela automação e o toque humano que só a empatia pode oferecer. “Investir em treinamento de funcionários para complementar as ferramentas tecnológicas com uma abordagem emocionalmente inteligente é o caminho ideal”, recomenda Gustavo Moraes. Ele destaca que a combinação da automação emocional com a

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