Malha Fina – contribuintes estão com dificuldades para agendamentos de atendimentos

O impacto que uma notícia negativa pode ter para a imagem de uma instituição é, sem dúvida, devastador. Estando a empresa errada ou não, se for alvo de informações negativas, o comprometimento da imagem pode afetar o futuro do negócio. E exemplos não faltam: Caso um – Imagem que repercutiu na internet: médico de 69 anos, David Hao, é arrastado para fora de um voo da United Airlines por um policial, a pedido da empresa, após a solicitação para que quatro passageiros voluntários desistissem do voo em questão. Nas redes sociais, mais de 180 milhões de pessoas do mundo todo se engajaram com os mais de 890.000 comentários sobre o assunto, levando a marca a despencar na bolsa de valores. Caso dois – Após vir a óbito um menor de idade em frente a uma loja da rede de lanchonetes Habib’s, a rede divulga um laudo do hospital sobre o estado do menino. Em consequência, ocorre grande repercussão e o Ministério Público Estadual (MPE) abre investigação para apurar a conduta da rede após divulgação de comunicado à imprensa, na qual a empresa detalha ocorrências policiais envolvendo o adolescente. Segundo a promotoria, o Habib’s infringiu o Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) ao expor o garoto em atos infracionais sem autorização da família e da Justiça. Caso três – Hoje, no Reclame Aqui, já se atingiram números assustadores, tendo cerca de 100 mil companhias cadastradas. Além disso, são 20 mil reclamações e 1,5 milhão de checagens por dia sobre a idoneidade das empresas. A importância é tão grande que, atualmente, já existem milhares de funcionários dos SACs das companhias alocados exclusivamente para o atendimento às reclamações dos consumidores. Portanto, saber evitar e responder a essas reclamações já se tornou uma necessidade para quem quer crescer. Exemplos não faltam, como a crise da queda da barragem da Samarco, em Minas Gerais, e os escândalos envolvendo a Petrobrás, na Operação Lava Jato. Enfim, há material para vários dias de debate, mas o fato é que, no mundo moderno, a empresa não deve apenas se preocupar com os ganhos no negócio, mas também com sua imagem, que tem resultado direto nos lucros e nos resultados. Mundo mudado O mundo mudou e uma notícia que levava dias ou semanas para chegar ao grande público, agora, leva apenas alguns poucos minutos, e o impacto de uma exposição inadequada pode ser monstruoso. Dentro desse contexto, se torna imprescindível que as empresas estejam preparadas para o gerenciamento de uma crise de comunicação. O problema é que, em grande parte das vezes, as empresas só se preocupam com esse fato quando o caos já está instalado e as chances de erro são muito maiores, afetando seriamente o bem mais valioso que uma empresa possui, que é a sua imagem perante o seu público. Em situações de crise, a imagem de uma organização fica comprometida negativamente, uma vez que os públicos estratégicos se desestabilizam. São tantas as informações contrárias e as interpretações errôneas ou distorcidas que há necessidade de uma ação proativa e imediata que compreenda, entre outras atividades, a implementação de uma eficiente comunicação interna e externa. Resumindo: a hora de crise é a hora de agir, não de planejar. Planejamento se faz em tempos de normalidade. No Brasil, ainda são poucas as empresas com a cultura de prevenção de crise e esse é um grande erro, pois identificar o foco inicial de uma crise e trabalhar para evitá-la imediatamente é a melhor saída; no entanto, uma vez instalada, não há como dimensionar o tamanho e os impactos. Já passou da hora das empresas se preocuparem em preservar a imagem da organização por meio de um mapeamento de pontos fortes e fracos em relação à percepção dos seus públicos de relacionamento, buscando eliminar a lacuna entre identidade e imagem. Nenhuma instituição está isenta de crise, por mais organizada que seja, pois qualquer assunto negativo que escape ao controle e ganhe visibilidade pode ser fatal. Mas como combater a crise? A Gestão in Foco levantou, juntamente com Vinicius Tolentino, da RDStation (empresa especializada em marketing empresarial), sete recomendações que podem ser úteis para uma situação de crise: 1 – Prepare a equipe A empresa deverá buscar especialistas na área de comunicação para auxiliar. Uma assessoria de imprensa ou de comunicação não serve só para apresentar a empresa ao mercado, ela também é fundamental para a proteção da marca. Além disso, é preciso capacitar a equipe; a filosofia da empresa deve ser vivida não apenas pelo dono do empreendimento, e sim por todos dentro da empresa. Para isso, treinar suas lideranças é fundamental. A falta de comando em uma crise faz com que a empresa fique em posição passiva, assim, quanto mais pessoas capacitadas a falar, melhor. 2 – Assuma as responsabilidades da crise No momento de crise, ações rápidas e coerentes devem ser tomadas e o ideal é ser proativo e tomar a frente da situação, apurando os fatos, assumindo erros e apontando possíveis soluções. Mantenha a calma e faça todos os esforços para que o incidente não adquira proporções alarmantes. Ao chegar o momento de responder a questionamentos, lembre-se que a empresa que assume ser suscetível a erros e acertos tem maiores chances de reconquistar a confiança dos seus clientes. 3 – Conheça o cliente e suas necessidades Esse é um erro clássico. No momento do gerenciamento de crise é que você mostra ao seu cliente o quanto ele é importante e o quanto o valoriza. Saber do que os clientes gostam pode ajudar você a prevenir crises, além de facilitar o processo de comunicação e entendimento com o cliente. Não esqueça de comunicá-lo e esclarecer efetivamente sobre a situação. 4 – Tenha políticas claras Para se proteger, uma empresa tem que definir sobre seus reais valores; é como ter um manual de atendimento, no qual se define o que considera correto. As condutas esperadas pela empresa devem estar bem estruturadas dentro da concepção de empresa, por meio de um código de ética. É interessante ter programas

A atuação política tem impacto direto na economia, por isso as instabilidades de governo trouxeram atrasos na retomada do crescimento de setores do Brasil. Em 2019, com um novo presidente da República, observamos com otimismo as novas possibilidades.   Uma importante pauta do novo governo, de interesse de toda a sociedade, é ligada diretamente ao mercado de seguros: a reforma da previdência. A equipe do presidente Jair Bolsonaro defende o que nós do setor já sabemos há muito tempo: a conta da previdência social não fecha e será indispensável a participação da iniciativa privada para garantir o futuro das pessoas. Enquanto algumas linhas vinham contra as reformas, entendendo que é responsabilidade do governo cuidar dos cidadãos idosos que já deram sua contribuição, sabemos que as pessoas hoje vivem mais e têm menos filhos, e também que aumentaram os trabalhos informais. Assim, são poucos jovens contribuindo para muitos idosos receberem. No primeiro semestre de 2018, os planos de previdência privada tiveram arrecadação de R$ 54,1 milhões, com queda de 5,1% em relação ao mesmo período no ano anterior, segundo dados da CNseg (Confederação Nacional das Seguradoras). Na esfera pública, os números também não foram animadores, apresentando queda já em 2017. De acordo com a Secretaria da Previdência do Ministério da Fazenda, o déficit foi de R$ 268,79 bilhões – considerando o INSS. A proposta de reforma previdenciária esteve parada em função da intervenção federal na segurança pública do estado do Rio de Janeiro porque, de acordo com a legislação, em períodos como este o Congresso não pode alterar a Constituição. Mas existe a possibilidade de revogação da intervenção e o assunto segue mais em alta do que nunca – o presidente eleito tem dado seguidas declarações sobre o assunto. Atualmente, a previdência social opera pelo regime de repartição, em que trabalhadores em atividade financiam os benefícios dos aposentados. Outro regime possível seria o de capitalização, que tem como característica principal o pré-financiamento do benefício, ou seja, os próprios trabalhadores, durante a sua fase laborativa, produzem um montante de recursos necessários para sustentar o seu benefício previdenciário. Dessa forma, não existe o pacto direto entre as gerações, pois é a geração atual (o próprio beneficiado) que financia seus benefícios previdenciários. Mas o novo Governo prevê um meio termo. De acordo com o plano de governo de Jair Bolsonaro, a ideia é implementar um modelo de capitalização de forma gradativa. Contudo, o texto salienta que os brasileiros ainda poderão ficar no modelo de previdência antigo, se assim quiserem. “Novos participantes terão a possibilidade de optar entre os sistemas novo e velho. E aqueles que optarem pela capitalização merecerão o benefício da redução dos encargos trabalhistas”, aponta trecho do plano de governo. Segundo o documento, a proposta é que seja criado um fundo para reforçar o financiamento da previdência e compensar a redução de contribuições previdenciárias no sistema antigo, que poderia deixar os aposentados que escolheram pelo regime de capitalização desamparados em um primeiro momento. A proposta é parecida com a que os especialistas do setor já imaginavam, pois a única maneira de se ter um sistema sustentável, no longo prazo, é com uma reforma. E, provavelmente, as mudanças devem ser realizadas em fases, pois é um impacto muito grande para os brasileiros. Ponto fundamental é que setores como os de previdências privadas, seguradoras e empresas do mercado financeiro terão participação inquestionável para desenvolver e implantar o melhor modelo de gestão da previdência. Isso pela necessidade da implementação de novos conceitos, trabalhando fortemente no aculturamento da sociedade brasileira aos novos moldes e na entrega e consultoria das soluções do mercado privado. Também é importante reforçar a relevância das entidades representativas, que será, cada vez mais de gerar proximidade e insistir em termos representantes do nosso setor na esfera pública, para atender pleitos e contribuir com a ampliação da participação desses setores e de alternativas para os brasileiros.   Alexandre Camillo é corretor de seguros e liderança política. Atua como diretor da Camillo Seguros, presidente do Sincor-SP (Sindicato dos Empresários e Profissionais Autônomos da Corretagem e da Distribuição de Seguros do Estado de São Paulo), presidente da CamaraSIN (Câmara de Mediação e Conciliação do Sincor-SP), e vice-presidente da Fenacor (Federação Nacional dos Corretores de Seguros).