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Entenda o novo Marketing

O marketing mudou e conceitos antigos não são mais usuais para o mercado. Mas como saber de que forma agir e qual o perfil a procurar desse novo profissional? Não é simples e, para entender melhor, a Gestão in Foco foi falar com um dos principais especialistas sobre o tema: Germán Quiroga.

Novo Marketing

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Atualmente no conselho de administração da Gol e da Totvs, esse renomado profissional é formado em Engenharia Eletrônica, mas rumou para o caminho da multimídia, desde o início do uso de internet para pessoas físicas, lá pelo ano de 1994/95.

Quiroga teve oportunidade de fazer os primeiros sites de diversas empresas, como Antarctica, Volkswagen, Microsoft (no Brasil), Grupo Pão de Açúcar, Banco do Brasil, etc. Foi a primeira presença online dessas empresas, a abertura de url delas na internet, então, podemos considerar uma fase bastante “romântica”. Ali, já se começava a perceber uma mídia que iria modificar tudo.

Gérman tem uma visão bem ampla do novo mercado. Veja algumas de suas opiniões sobre o tema:

Vemos que esteve em grandes corporações, assim, deve ter percebido que passamos por uma verdadeira revolução do Novo Marketing, como isso impactou na carreira deste profissional?

 Foi-se a época que se podia pensar que isso afetaria de alguma maneira, mas que não seria permanente. Até brinco que teve “a onda da internet” e algumas empresas e alguns profissionais que ficaram parados tomaram caldo, outros passaram neutros diante disso e outros ainda viram seus negócios sendo sepultados. Agora, quem soube aproveitar e surfar essa onda, se valorizou muito!

Alguns negócios surgiram, diversos bilionários nasceram nessa época, só que agora estamos em um novo momento; simultâneo à massificação da internet, tem a mobilidade que aumenta o potencial de tudo isso, a geração que nasceu no mundo digital chegando no mercado de consumo, o barateamento dos devices eletrônicos, a inteligência artificial melhorando cada dia mais, a disponibilização de informações poderosas muito facilmente na nuvem, a acessibilidade chegando a praticamente todas as pessoas – com destaque para a inclusão, com a possibilidade de interagir de diversas maneiras diferentes com as máquinas, dependendo da limitação e necessidade de cada indivíduo –, enfim, essa série de processos simultâneos fazem com que não se tenha mais apenas uma “onda”, mas sim um verdadeiro “tsunami” em curso.

Se na onda as empresas e os profissionais do ramo tiveram alguma opção de ficarem parados, no tsunami eles não têm mais, precisam se preparar para o momento e se reinventar.

Quais são os entendimentos básicos que as empresas devem ter para o sucesso relacionado ao Marketing?

A palavra de ordem é se reinventar. Vários modelos novos de negócios surgem a todo o momento e têm rapidamente acabado com a posição de liderança de diversas empresas.

Como exemplo tem o “efeito Airbnb”, que muda todo o modelo de negócio da hotelaria; tem o uber, que faz até repensar a ideia de posse de carro, afetando diretamente a indústria automobilística; e etc. Se já vimos a desconstrução de marcas com décadas e décadas de mercado, como a Olivetti, Kodak e tantas outras, hoje, com os novos conceitos, ferramentas e caminhos do marketing digital, empresas podem fazer seu sucesso ou também desaparecer em questão de momentos.

Esse “cheque mate” das empresas está muito mais poderoso e rápido. Então, o momento é crucial para se reinventar e aproveitar tudo o que a internet pode oferecer de maneira consciente.

Quais as características do novo Marketing que está em desenvolvimento?

É um marketing rápido, poderoso e com um alcance nunca antes visto. Por isso a necessidade que tanto falei de se reinventar o tempo todo, repensar as estratégias tomadas e, principalmente, os objetivos.

Isso exige o surgimento de um “novo” profissional de marketing, mais atualizado em relação a todas as ferramentas disponíveis e os meios para se atingir as metas. Isso também passa por um entendimento de que, além das ferramentas básicas de marketing convencional, PR (Public Relations, em português, Relações Públicas), assessoria de imprensa, dentre outras, o novo profissional precisa saber usar essas armas digitais para chegar ao seu público de maneira mais eficaz.

Quais as principais ferramentas hoje e como trabalhá-las adequadamente?

A empresa precisa ter uma boa e eficaz apresentação online, independentemente de qualquer outra coisa. Isso quer dizer que tem que ter um bom site, bem estruturado, intuitivo e responsivo. Pensando que mais da metade dos acessos hoje são via mobile, é importante, inclusive, pensar em formatos específicos que ajudem na mobilidade, como os aplicativos.

Essa, às vezes, pode ser a resposta que precisavam para a questão de como se alavancar e se diferenciar no mercado.

O aplicativo (app), por exemplo, é mais poderoso, prático e funcional para o cliente, pois consegue oferecer diversas facilidades, entender a necessidade do cliente de maneira mais rápida, priorizar ações frequentes, interagir com o sistema operacional do celular, possibilitando novas experiências de uso, ou seja, coisas que em um site tradicional não é possível.

As redes sociais são também importantíssimas ferramentas, assim como um bom e-commerce. Tudo isso fecha um ótimo ciclo de experiência do usuário/cliente com a empresa, trazendo resultados práticos para o negócio. Dessa maneira, o consumidor ganha um poder ainda maior de influenciar a percepção do valor da marca, ao mesmo tempo que a própria empresa consegue resolver problemas mais rapidamente, impactando positivamente na sua imagem.

Nossa sociedade passa por rápidas modificações, como saber se a comunicação de uma empresa com seu público está no caminho certo?

É fato que estamos num momento em que as empresas são obrigadas a se repensar e aproveitar mais o que as novidades nesse mundo da internet podem oferecer. Mas é importante ressaltar que não necessariamente todos os negócios precisam estar em todos os tipos de canais. No entanto, se pararmos para pensar, as particularidades de cada uma das mídias abrem oportunidades não pensadas, até para ir em busca de um diferencial.

Muitas vezes, abrindo o leque de possibilidades, descobre-se que é possível fazer o bom uso de uma mídia que não se pensava. Avaliar a concorrência é extremamente válido para explorar ideias que já estão em práticas e até mesmo inovadoras, buscando um nicho diferente e/ou ainda maior de mercado.

Por exemplo, às vezes, podemos pensar que uma empresa de engenharia não precisa estar no Pinterest, mas, se abrirmos a mente e buscarmos nos reinventar, podemos ver que, de repente, essa empresa pode postar sobre cases, divulgar inspirações, provocar diálogo sobre determinadas linhas de pesquisa e desenvolvimento, novos procedimentos da área, etc.

No Facebook, pode-se ir atrás de grupos de interessados ou até discussões sobre temas relacionados à área de atuação da empresa. No LinkedIn então, nem se fala, dá para ter uma atividade e interação muito grande, é só explorar.

A necessidade de reputação com o aparecimento de sites como o Reclame Aqui modificaram a postura das empresas?

As empresas que, de alguma forma, não tratam as demandas que vêm do Reclame Aqui, rapidamente se transformam naquelas marcas que as pessoas passam a tomar cuidado antes de comprar. O empoderamento extra de sites como esse é tão intenso que começou a gerar uma deformidade muito grande: as empresas dão mais importância e até mesmo prioridade para reclamações advindas desses meios do que do próprio SAC, até porque, mal ou bem, isso vai gerar um ranking de sua reputação. Mas é compreensível esse impacto todo que um site como o Reclame Aqui gera, porque ele ocupou um espaço que os órgãos de defesa do consumidor não ocupavam no mundo virtual.

O e-commerce é uma boa alternativa, mas como se organizar para atender?

Essa é uma ferramenta poderosa, mas que deve ser utilizada com bastante consciência. Uma coisa que precisa ter para que o e-commerce dê certo é tráfego, ou seja, volume de acesso ao site. Caso contrário, a plataforma online de venda, que é um superinvestimento, pode se tornar um fracasso, não havendo volume de venda suficiente para valer a pena.

As marcas de grande relevância em seus segmentos acabam conseguindo isso quase que naturalmente, por digitação direta em sites de pesquisa; no entanto, para aqueles que precisam captar público, algumas estratégias para gerar tráfego são primordiais: utilizar técnicas de SEO (para ter um ranking bom no Google de maneira orgânica), fazer parte do Market Place (um recurso bastante interessante, pois o custo é variável, por transação), explorar as redes sociais, fazer bom uso do e-mail marketing e ter um CRM bem estruturado são outros exemplos. Em geral, essas vias acabam sendo mais baratas do que talvez uma publicidade paga, propriamente dita, que corre o risco de ser mais dispersa e não atingir de fato quem a empresa precisa.

Quando então se chega o momento de abrir um e-commerce, ou seja, uma plataforma para fazer transação online, é preciso cadastrar produtos, escolher meios de pagamento, aderir processos antifraude para evitar riscos, melhorar a logística para ter eficácia na entrega e estruturar o atendimento ao consumidor.

Você acha que ainda é válido o marketing tradicional (publicidade paga em meios tradicionais) para trazer público para o ambiente online?

Isso cada vez mais é questionável. Para empresas de massa, que tem que atingir o Brasil como um todo e que conseguem usar isso de forma inteligente, o marketing tradicional ainda continua sendo uma excelente forma de reforçar o poder da marca, de lançar determinados produtos ou serviços.

Mas é uma mídia muito dispersa, o que traz pouca efetividade em transações específicas e baixa capacidade de mensuração de resultados. Nesse sentido, as mídias sociais são muito mais eficazes e direcionadas, trazendo um controle maior do retorno de cada uma das peças divulgadas e conseguindo fazer uma melhor customização da divulgação para cada região e público.

Ainda tem a possibilidade de fazer o bom uso do remarketing.

Quando eu comecei a trabalhar nesse ramo, os percentuais designados para as mídias online era 0,5% a 1%; hoje em dia, essa realidade é bem diferente, tem campanhas específicas que o percentual do investimento é de 70% focado nas mídias digitais. O próprio e-commerce tem uma demanda de 90% a 95% do investimento em online.

Ainda há um pensamento conservador dos empresários (até mesmo de grandes corporações) em relação às mídias online que precisa ser mudado?

Sim, claro. Tem alguns segmentos mais tradicionais, como por exemplo em corporação imobiliária, que tem toda uma tradição de investimento em mídias do tipo jornal e revista que é difícil mudar, mesmo comprovando a eficácia maior do investimento em mídias online.

Isso está mudando, aumentando gradativamente, mas ainda é muito lento, até porque, mexe com uma questão cultural e se o público para qual a empresa está anunciando tem um costume maior de ler mídias convencionais.

Mas em contrapartida, vemos empresas muito grandes se movendo corajosamente em direção ao digital, assim como o Itaú, que se reposicionou muito bem e está fazendo os outros bancos correrem atrás de um posicionamento que ela mais rapidamente se apropriou.

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Os riscos da contratação de PJ

Uma grande evolução na legislação brasileira foi a Reforma Trabalhista, editada pela Lei 13.467 de 2017, dentre os principais pontos está o que estabeleceu que a contratação do autônomo, pessoa jurídica, desde que cumpridas as formalidades legais, e ainda que de forma contínua, afastaria o vínculo empregatício. Isso fez com que muitas empresas optassem por esse modelo de trabalho, esquecendo que ainda existiam as chamadas formalidades legais, ou seja, ainda existem riscos para as empresas. Para decorrer sobre esse assunto, o especialista em direito trabalhista e sócio da Boaventura Ribeiro Advogados, Mourival Ribeiro, detalhou os principais pontos sobre o tema: Riscos na contratação de PJ Muitas vezes, para fugir da elevadíssima carga tributária que incide nos salários e na folha de pagamento e viabilizar a contratação de profissionais, empresas optam por celebrar contratos com o profissional como “PJ”. Ocorre que, na maioria das vezes, este profissional é obrigado a cumprir jornada específica de trabalho, está subordinado a outrem e aufere remuneração mensal fixa, não podendo se fazer substituir por terceiros na execução dos trabalhos, atuando, portanto, como verdadeiro empregado. A CLT em seu artigo 3º estabelece que “Considera-se empregado toda pessoa física que prestar serviços de natureza não eventual a empregador, sob a dependência deste e mediante salário”. Caso o PJ se encaixe nestas condições, poderá, ao final do contrato ajuizar demanda trabalhista e postular verbas como férias, 13º salário, FGTS, multa fundiária, dentre outras, sendo que os riscos de eventual condenação serão elevadíssimos. Riscos do não recolhimento de contribuições previdenciárias  Na justiça do trabalho é pacificado o entendimento de que a competência da justiça do trabalho para determinar o recolhimento das contribuições previdenciárias e fiscais se limitam os valores relativos à sentença que proferir. Por exemplo, se determinada sentença reconhece o vínculo de emprego e condena a empresa ao pagamento de 13º salário e horas extras, os recolhimentos previdenciários na esfera trabalhista serão limitados a tais parcelas. Limite de contratação  Não há qualquer limitação legal para que uma empresa contrate outras para prestação de serviços, como mencionei, a questão a ser colocada é se realmente a contratada atuará com autonomia ou estará subordinada ao tomador e obrigada a cumprir jornada diária de trabalho. Vale destacar que não existe relação de emprego entre pessoas jurídicas.  Redução de riscos É importante que o contrato de prestação de serviços a ser firmado entre as partes deixe explicito que não haverá subordinação e tampouco estará o prestador obrigado a cumprir qualquer carga específica de trabalho, bem assim que os serviços serão prestados sob demanda. Também não deve constar no contrato qualquer obrigação da tomadora ao pagamento de férias e 13º salário, por exemplo.   Diferença de subordinação (trabalhista) X obrigação de fazer cível? Todo o contrato de prestação de serviços seja ele regulado pela Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), seja de consultoria ou autônomo (PJ), tem-se por premissa que o tomador orienta e direciona sua execução, porém, no primeiro caso, durante a jornada de trabalho a parte contratada deve dedicar-se unicamente à atividade, sendo-lhe vedada a execução de tarefas alheias, como, executar serviços de consultoria, diretamente ou por terceiros a outras empresas, ausentar-se do trabalho para participar de reuniões estranhas a atividade e encaminhar assuntos de ordem pessoal, dentre outras (subordinação jurídica). Na prestação dos serviços de consultoria ou trabalho autônomo, tais profissionais, embora adstritos a cumprir às diretrizes pré-estabelecidas pelo tomador, tem autonomia para organizar a forma de trabalho e viagens, e, nomeadamente para atuar em prol de terceiros, estando, igualmente presente a subordinação, porém, de cunho não jurídico. Clareza no contrato de prestação de serviço pode fazer a diferença O contrato deve deixar claro que os serviços serão prestados com autonomia e que caberá ao contratado organizar suas atividades, observados os direcionamentos dados pela tomadora (empresa) de modo a afastar a subordinação jurídica, elemento imprescindível a caracterização do vínculo de emprego. Via de regra, o liame empregatício exige a presença concomitante dos seguintes elementos: não eventualidade, subordinação jurídica, onerosidade e pessoalidade.  Qual a Carga Tributária CLT X PJ Via de regra um profissional contratado sob regime CLT com remuneração de R$ 5.000,00 terá carga tributária de 27,5%, além de 14% de alíquota de INSS, ou seja, na prática embolsará ao final do mês algo em torno e R$ 3.000,00. O profissional pessoa jurídica, tributado no Simples Nacional, teria uma alíquota em torno de 11%, significativamente inferior, obviamente que há que se considerar outras vantagens e benefícios previstos em norma coletiva e mesmo outros encargos trabalhistas para composição final do custo do trabalho.  Riscos cíveis  Ações relacionadas a indenização por acidentes de trabalho e mesmo por morte, podem causar sérios abalos a estrutura financeira da empresa, principalmente, às pequenas e medias. Neste cenário, é de suma importância que ao optar por esta modalidade de prestação de serviços, nomeadamente se houver indícios de vínculo de emprego, que o tomador, por ocasião da contratação, efetue a contratação de seguro para casos de acidentes, invalidez permanente e morte. Ao “burlar” a legislação e contratar empregado para trabalhar como pessoa jurídica ou autônomo, além do risco de responder por reclamação trabalhista ao final da relação, o empregador atrai também para si a responsabilidade por indenizar o trabalhador e pagar salários ao mesmo durante todo o período de inatividade, atraindo para si uma responsabilidade que seria do Estado.  

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Impactos da decisão do STJ sobre Stock Options como ganho de capital

Recentemente, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) tomou uma decisão que pode alterar profundamente o cenário tributário no Brasil: os planos de Stock Options devem ser considerados como ganho de capital e não como remuneração.  Essa mudança significativa impacta tanto as empresas que oferecem esses benefícios quanto os profissionais que os recebem. Para aprofundar essa questão, conversamos com Richard Domingos, diretor-executivo da Confirp Contabilidade, e Lucas Barducco, sócio do Machado Nunes Advogados. A decisão do STJ foi recebida como um avanço positivo. Richard Domingos enfatiza que “é uma excelente notícia. O posicionamento dos Tribunais Regionais Federais já era amplamente favorável aos contribuintes, mas a decisão do STJ traz maior segurança jurídica para empresas e pessoas que desejam aplicar o tratamento tributário que sempre deveria ter sido aceito pela Receita Federal.” Lucas Barducco complementa: “Essa decisão oferece um caminho mais claro para a tributação das Stock Options, alinhando o entendimento jurídico com práticas que já eram reconhecidas em instâncias inferiores.” Essa nova interpretação traz um ambiente mais seguro para as empresas que oferecem esses planos, permitindo que mais profissionais se beneficiem deles.     Comparativo de tributação   Tradicionalmente, a Receita Federal considera os planos de Stock Options como parte do pacote remuneratório, resultando em uma carga tributária elevada — até 27,5% para os beneficiários, além de encargos previdenciários que podem chegar a 31,8%. Agora, a nova interpretação do STJ estabelece que o ganho de capital será tributado a uma alíquota de apenas 15%, aplicada apenas no momento da venda das ações de companhias listadas em bolsa, sendo de 15% a 22,5% para demais empresas. “Essa mudança não só reduz a alíquota do Imposto de Renda, mas também altera o momento em que a tributação é aplicada, tornando-se mais vantajoso para os beneficiários”, explica Domingos. Barducco reforça que essa mudança “permite que os colaboradores se sintam mais motivados a investir nas ações da empresa, pois a carga tributária não recai sobre eles no ato da concessão, e sim no momento em que realmente realizam o ganho.” Outro ponto crucial é o efeito vinculante da decisão do STJ. Isso significa que todas as instâncias inferiores do Judiciário devem seguir essa nova interpretação, impactando processos semelhantes que estão em andamento. Barducco explica: “Nos casos judiciais já em curso, os magistrados tenderão a proferir decisões favoráveis ao contribuinte, seguindo o entendimento do STJ. Isso traz um alívio considerável para empresas e profissionais que estavam em uma situação de incerteza.”     Reações do Fisco e expectativas futuras   Até agora, a Fazenda Nacional não anunciou movimentos para alterar a legislação tributária em resposta a essa decisão. No entanto, Barducco menciona que “quando uma decisão judicial é desfavorável à Receita Federal, a tendência é que busquem ajustes legislativos para adequar o sistema tributário.” Um exemplo é o Projeto de Lei nº 2.724/2022, que já foi aprovado pelo Senado e está em trâmite na Câmara, buscando reconhecer expressamente que os planos de Stock Options têm natureza mercantil. Diante dessa nova realidade, as empresas que já tratam seus planos de Stock Options como mercantis podem reavaliar o risco tributário. “É uma oportunidade de reestruturar planos já existentes para reduzir a tributação”, sugere Domingos. Barducco recomenda que “todas as empresas que oferecem esses benefícios revisem seus planos para garantir que estejam em conformidade com os novos requisitos, o que pode levar a uma redução substancial no risco tributário.” Embora a decisão do STJ se concentre apenas nos planos de Stock Options, ela pode abrir portas para discutir outras formas de remuneração baseadas em ações, como Restricted Stock Units (RSUs) e Phantom Stocks. Sendo que RSUs, ou “Unidades de Ações Restritas”, são um tipo de compensação em ações geralmente concedida a funcionários e executivos de uma empresa pública ou privada como parte de seu pacote de remuneração. As RSUs representam uma promessa de entrega de ações da empresa no futuro, mas com certas restrições e condições, como a permanência do funcionário na empresa por um período específico ou o cumprimento de determinadas metas de desempenho.  Já as Phantom Stocks, ou “ações fantasma”, são um tipo de compensação oferecida por algumas empresas, geralmente startups e empresas de capital fechado, para motivar e reter seus colaboradores sem necessariamente oferecer ações reais da empresa. Diferentemente de um plano de Stock Options (opções de compra de ações), as Phantom Stocks não concedem participação real na empresa, e sim um valor financeiro que simula o desempenho das ações. Assim, a empresa atribui uma quantidade fictícia de “ações” aos funcionários, cujos valores serão pagos futuramente, geralmente em dinheiro, com base no valor de mercado da empresa na época do pagamento.  “A expectativa é que o Judiciário ou a legislação se pronunciem sobre essas modalidades no futuro”, destaca Domingos. Barducco acrescenta que “essa decisão pode criar precedentes para futuras discussões sobre tributação de benefícios corporativos, incentivando um debate mais amplo sobre como devemos tratar essas formas de remuneração no Brasil.”   Comparação internacional   Em comparação a outros países, a decisão do STJ se alinha a práticas mais vantajosas. No Reino Unido e nos Estados Unidos, modelos similares permitem que a tributação desses ativos ocorra apenas no momento da venda das ações mediante o preenchimento de determinados requisitos, promovendo um ambiente mais seguro e favorável para a retenção de talentos. Com as mudanças na tributação, empresas que adotam esses planos não apenas se beneficiam pela redução da carga tributária, mas também pela capacidade de atrair e reter talentos essenciais para o crescimento e inovação. Essa decisão pode, assim, ser vista como um passo significativo para um ambiente de negócios mais dinâmico e favorável ao desenvolvimento econômico.  

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Simples Doméstico – o que fazer se não regularizou?

Leia também e entenda tudo sobre Simples Nacional: {Enquadramento no Simples Nacional}: Guia Completo Para Microempresas Simples Nacional: Como Funciona Simples Nacional: veja as tabelas e o caminho da descomplicação ᗌ Como Abrir Empresa no Simples Nacional: guia completo Adesão ao Simples Nacional em 2023 vai até o fim do mês Empresas do Simples Nacional com débitos podem ser excluídas do regime Quem contratou empregado doméstico recentemente ou já possuía e ainda não o regularizou, deve correr para se ajustar a Lei das Domésticas, fazendo o cadastro no site do eSocial, como parte do Simples Doméstico. Que ocasionará a necessidade de pagamento dos encargos trabalhistas por parte dos empregadores. O que é o Simples Doméstico? O Simples Doméstico é o regime unificado de pagamento de tributos, contribuições e demais encargos do empregador doméstico. A inscrição do patrão e a entrada única de dados cadastrais e de informações trabalhistas, previdenciárias e fiscais se dará mediante registro no Portal do eSocial, que disponibilizará aplicativo para geração exclusiva do DAE (Documento de Arrecadação eSocial). “Esse sistema será um facilitador na vida dos patrões, pois nele estarão todos os tributos a serem pagos pelos trabalhadores, como é o caso do FGTS do empregado doméstico. Também será proporcionado redução de alíquotas de 12% para 8% em relação aos trabalhadores de outros ramos de atividade”, explica o gerente trabalhista da Confirp, Daniel Raimundo dos Santos. As informações prestadas no sistema eletrônico terão caráter declaratório e deverão ser fornecidas até o vencimento do prazo para pagamento dos tributos e encargos trabalhistas devidos no Simples Doméstico em cada mês, relativamente aos fatos geradores ocorridos no mês anterior.   VALORES A CARGO DO EMPREGADO Percentual Tributo 8%, 9% ou 11%* Contribuição Previdenciária (INSS) De 0% a 27,5%** IRPF – imposto de renda retido na fonte VALORES A CARGO DO EMPREGADOR Percentual Tributo 8% Contribuição Previdenciária (INSS) 0,80% Seguro Acidente do Trabalho 8% FGTS 3,20% FGTS – indenização rescisória A responsabilidade do recolhimento das obrigações do Simples Doméstico será do empregador doméstico, até o dia 7 do mês seguinte ao da competência, e quando não houver expediente bancário, antecipa-se o recolhimento. Lembrando que o empregador deverá fornecer ao empregado doméstico, mensalmente, cópia do documento do recolhimento citado acima.

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Atendimento: questão de sobrevivência

Os investimentos em publicidade no Brasil são assustadoramente altos. Projeções extraídas de um estudo da eMarketer apontam que esses gastos ultrapassaram a marca de US$ 15 bilhões. Desse total, 59% serão direcionados à mídia digital.  O grande volume de investimento nessas áreas leva muitas empresas a pensarem que aí está toda a solução dos problemas, mas isso não é real. Na era tecnológica, muitas empresas esquecem que a verdadeira primeira impressão se dá no contato direto, ou seja, no primeiro atendimento. Esses bilhões podem ser gastos inutilmente se não houver uma equipe qualificada para o atendimento. Pare para pensar em quantas vezes teve as melhores referências sobre um estabelecimento e uma empresa, indo propenso a buscar o serviço ou o produto prestado, contudo, ao receber o atendimento, seja presencial ou telefônico, a falta de qualidade te levou a repensar a contratação ou a compra. “Vivemos em uma realidade em que todos avaliam o atendimento que recebem. Para complicar, as pessoas avaliam no mundo on-line, e ter uma empresa muito bem avaliada no Google ou em sites como o Reclame Aqui é fundamental para fechar negócios”, explica o diretor-executivo da Confirp Contabilidade, Richard Domingos.  Essa infelizmente é realidade em grande parte das empresas. Agora, pense no contraponto dessa ação: quantas vezes não se procura uma empresa, sem compromisso e apenas para desencargo? Entretanto, a qualidade do atendimento te leva a não só fechar negócio, como se tornar um divulgador da empresa. O profissional é fundamental para uma apresentação positiva, portanto este deve estar alinhado ao perfil da empresa, conhecer todos os processos e atender cordialmente, com informações precisas, para evitar que o visitante fique perdido. Seja qual for a necessidade das empresas em relação à primeira impressão, ela parte de um princípio que vai muito além de definição de mídias e estratégias para investimentos: o aspecto humano. É fundamental ter uma equipe muito bem treinada e qualificada para que o processo final atinja um bom resultado. Ponto crucial dessa questão é a capacitação dos profissionais. Treinamento constante de relacionamento e motivação e uma rotina de atividades preestabelecidas são pontos cruciais. Motivação e comportamento mudam tudo Todo atendimento depende da motivação dos colaboradores. Assim, profissionais insatisfeitos e tristes vão refletir, com certeza, em relações menos adequadas com os clientes. Estudos apontam que equipes motivadas são estratégicas para o sucesso das empresas. O tema não é simples. Mesmo em empresas que se preocupam com um ambiente saudável, muitas vezes se observa problemas com os colaboradores — isso em relação ao comportamento, pois existe até mesmo a autossabotagem. “Cada vez mais me deparo com pessoas que se autossabotam o tempo todo, tanto na vida profissional quanto na vida pessoal. Isso parte de uma crença limitante que impede que a pessoa realize atividades simples do dia a dia, pois ela mesma não acredita que dará certo e coloca milhões de empecilhos para executar as atividades”, explica Jessica Camargo, analista de Recursos Humanos da Confirp. “Como analista da área de Recursos Humanos da Confirp, vejo o grande desafio de desenvolver mudanças de comportamentos. Temos uma grande preocupação com o desenvolvimento das pessoas e, por esse motivo, investimos em um RH estratégico, sempre com muito carinho e respeito aos colaboradores. Nosso desafio diário é fazer as pessoas enxergarem visões diferentes das situações para que tenham uma vida mais feliz e menos sabotadora”, explica Jessica. Um dos caminhos que a Confirp utiliza para esse objetivo é a realização de treinamentos que tenham como foco o desenvolvimento comportamental. Os resultados desse tipo de ação são significativos, principalmente quando isso é feito por meio de metodologias embasadas em diversas ciências, como neurociência, programação neurolinguística, psicologia positiva, coaching, entre outras. Capacitação técnica e unicidade são necessárias Quando se busca por um produto ou serviço, há expectativas e, provavelmente, uma ampla pesquisa sobre a empresa contratada. Ou seja, a pessoa interessada sabe que o produto é bem-feito ou que o serviço é de qualidade dentro de seu ponto de vista. Quebrar essa expectativa pode ser desastroso para uma empresa, por isso é preciso investir, cada vez mais, na capacitação técnica dos colaboradores. “O mundo evoluiu, muitas das coisas que eram reflexo de qualidade não são mais. Além disso, leis, tecnologias, produtos, serviços e padrões evoluem. Quem não se adequa às evoluções em sua área de atuação está fadado ao fracasso”, analisa Rogério Sudré, diretor de finanças e recursos da Confirp.  “Ter profissionais qualificados vai além de ter boas contratações, é necessário que se tenha também constantemente cursos e treinamentos por parte da empresa ou de terceiros. Também é preciso um acompanhamento próximo da equipe e a busca do feedback dos clientes sobre tudo que acontece. Ações como SAC se mostram imprescindíveis”, complementa Sheila Santos, gerente de qualidade da Confirp.  O SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor, uma ferramenta que objetiva criar um canal por meio do qual o cliente possa estabelecer contato direto com as empresas para buscar soluções para os seus problemas, propor sugestões, tirar suas dúvidas e fazer reclamações em relação à marca, ao serviço ou ao produto. O SAC evoluiu durante os anos. Antes, era uma ferramenta presencial ou por telefone, e atualmente passa a ser on-line. “A evolução também trouxe uma preocupação. Cada vez mais é necessário respostas rápidas e assertivas que realmente resolvam as dificuldades dos clientes”, avalia Sheila Santos. Unicidade da informação e imagem As empresas, ao pensar no atendimento, precisam estar bem estruturadas, atingindo o imaginário dos clientes. Exemplo foi o processo estabelecido pela Confirp Contabilidade. A empresa que presta serviços de contabilidade para mais de 2.000 clientes possui um grande desafio, que é modelar um atendimento de qualidade e igual para todos. “Sempre tivemos uma preocupação muito grande com os clientes e, para otimizar nossos trabalhos, nos preocupamos com todos os detalhes. Recentemente passamos por um reposicionamento de marca e, nessa mudança, estabelecemos todos os padrões de nosso atendimento em um branding book”, explica o diretor Richard Domingos. “A tecnologia nos impõe uma velocidade jamais vista antes. As pessoas

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