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Crise? Chegou a hora de vender!

Passamos por uma pesada crise financeira, mas, mais que isso, vivemos um período de muitas lamentações, nos quais boa parte dos empresários e administradores brasileiros estão sem rumo. Os números econômicos não auxiliam e muitos já pensam em fechar as portas. Qual a saída? Vender!

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Pode parecer loucura falar isso nesse momento, todavia, muitos dos empresários mais ricos do mundo utilizaram essa máxima e tiveram como resultado o sucesso, como mostra o consagrado autor Tom Hopkins em seu livro “Vendas em tempo de crise: como gerar resultados quando ninguém está comprando”, da editora Record.

Por mais que Hopkins já seja um case de sucesso, em sua obra, ele cita nomes não menos importantes que cresceram durante o período de crise, encontrando “maneiras de conquistar uma parcela do mercado atendendo a uma necessidade específica ou trabalhando duro para aprimorar o que estava sendo oferecido pela concorrência”.

Dentre eles estão: Sheldon Adelson, o líder bilionário da Las Vegas Sands Corporation; S. Daniel Abraham, da Thompson Medical Company (empresa que fabrica e comercializa os produtos Slim-Fast); Anne Mulcahy, Diretora Executiva da Xerox; Richard M. Schulze, da Best Buy; e Philip H. Knight, da Nike. S0284-01 (Best Business).

E qual o diferencial dessas pessoas? Perceber que o sucesso do negócio não tem muita relação com o momento do mercado, mas sim em suprir as necessidades das pessoas. Sempre existirão demandas de mercado, por isso que é fundamental que os empreendedores percebam as necessidades de seus clientes em relação ao seu ramo e potencializem sua oferta para suprir essa demanda, isto é, se aprimorar como vendedor.

É nessa hora que o vendedor que existe dentro de todos deve ser potencializado, como aponta a presidente do Magazine Luiza, Luiza Helena Trajano: “Seja sempre vendedor, eu sou vendedora. A minha família é vendedora. Eu não tenho vergonha de dizer isso. Comecei a trabalhar no varejo aos 12 anos, porque queria comprar presente de Natal para as pessoas de quem eu gostava. Com o dinheiro das comissões, eu consegui. Todo mundo que trabalha vende algo para alguém. No Magazine Luiza, durante cinco anos, todo mundo tinha o cargo de vendedor no crachá. Isso é motivo de orgulho e não de vergonha.”

E esse é o problema de muitos empreendedores, eles não perceberam que são eles que fazem realmente seus negócios crescerem, muitas vezes, ficam tão focados nos números que esquecem de avaliar o que estão oferecendo para clientes e como isso está sendo feito. É preciso que o empreendedor aprimore sua equipe para que ela saiba vender, entenda o produto e principalmente as necessidades do cliente.

“Em épocas de crise, o essencial é enxergar quais são as deficiências do mercado, os pontos mais críticos e investir em soluções para conseguir se destacar. É como ter apenas uma pizza de oito pedaços com dez pessoas querendo saboreá-la e somente aqueles que chegarem mais rápido poderão comer. Provavelmente, os menos capacitados ficarão para trás e passarão fome. No comércio, cuja disputa é grande, a tendência é que a situação seja cada vez mais semelhante a essa. Com a escassez de oportunidades, apenas os mais preparados terão chances de realizar bons negócios”, conta Mário Rodrigues, diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas).

E se tornar o mais preparado no mercado atual significa saber escutar e entender suas necessidades. “Quando estiver vendendo, estará lidando com pessoas. Você vende seus produtos e serviços para pessoas. Portanto, comunicar-se com elas e compreender suas necessidades e motivações é primordial, quando o assunto é vender. Pelo fato de operarem em ciclos, as indústrias, as economias e as empresas dependem de pessoas. E as pessoas precisam das empresas para obter produtos e gerar empregos. Qualquer transtorno nos negócios costuma exigir mudanças que impactarão os envolvidos – tanto funcionários quanto clientes”, demonstra Hopkins.

Mudanças positivas

Grande parte das pessoas acredita que mudanças possuem uma conotação negativa e nisso encontramos um grande erro. Fazendo um paralelo com a evolução das espécies, observamos que foram as mudanças que possibilitaram o desenvolvimento até o estágio em que a humanidade se encontra.

Tendo em vista o exposto, o caminho para o empreendedor é ter coragem de enfrentar o momento que se atravessa e, mais que isso, trilhar um caminho diferente do que se vem sendo tomado.

“Sempre digo que se nossas ações não mudarem, os resultados serão sempre iguais. Então, temos que mudar nossa forma de administrar, e o primeiro passo é analisar seus processos, o que se está vendendo, para quem e de que forma? Partindo desse princípio, estarão mais bem preparados para a vida aqueles que tiverem controle sobre o próprio produto; aqueles que não se tornarem escravos dos clientes, mas senhores dos produtos que dispõem e saberem para quem esse poderá agregar valor”, conta Reinaldo Domingos, autor do livro Papo Empreendedor (Editora DSOP).

A conquista desse domínio depende da perseverança e de uma série de pequenas atitudes diárias. Pois, como mostra Hopkins, “em tempos difíceis, alguns consumidores não comprarão outra coisa a não ser aquilo de que realmente necessitam. É função do vendedor ajudá-los a reconhecer a necessidade e a capacidade de adquirir outros itens. Há uma escassez de compradores impulsivos que, geralmente, são o alento dos empresários. E os clientes principais e mais importantes podem estar diminuindo seus pedidos ou espaçando-os cada vez mais”.

“Com relação aos consumidores, também é importante pensar de forma diferenciada. O trabalho realizado não pode ser visto apenas como uma simples venda, mas como a possibilidade de proporcionar uma experiência única ao consumidor. É preciso provar que, mesmo diante das dificuldades, é importante investir no produto oferecido por ele”, complementa o diretor da IBVendas.

Hora de investir?

Para quem tem dinheiro em caixa e tem essa possibilidade, uma ótima alternativa é investir em ações de captação de clientes, utilizando a velha lógica da oferta e procura, pois as negociações se tornam mais fáceis nesse período, mas é importante fazer ações assertivas e não cometer loucuras, adequando os investimentos à realidade das empresas.

“Do que adianta fazer uma empresa e não contar para ninguém? Tinha uma época que meu concorrente investia tanto em propaganda que, no meio das propagandas, tinha o Jornal Nacional. Nós também queríamos, mas ele tinha muito mais dinheiro do que a gente. Uma estratégia foi começar pelo Faustão, demos caminhão e avião”, conta Luísa Helena.

Como aponta Mario Rodrigues, não é possível uma única solução para enfrentar as crises, porém, um bom planejamento aliado ao investimento na capacitação das equipes de vendas pode contribuir positivamente. Os mais habilidosos, os vendedores profissionais, conseguem garantir resultados significativos quando traçam planos estratégicos para vender mais e melhor. Em resumo, podem aproveitar o tempo ruim para comercializar “guarda-chuva” ou oferecer “lenços” para os que se lamentam com os números do comércio.

“Uma alternativa válida para aproveitar este momento complicado é a criação de métodos de trabalho, tendo em vista os possíveis obstáculos. Um exemplo são aquelas pessoas que costumam reclamar da queda nas vendas durante os feriados, porém não fazem nada para reverter isso. Para mudar, que tal pensar em soluções práticas em vez de se lamentar? Uma promoção ou, dependendo do período, a criação de ações diferenciadas já focando nas próximas datas comemorativas podem ser saídas para aumentar o volume de vendas”, conclui.
Enfim, realmente passamos por um período de crise e retração na economia, todavia, o desânimo e a inércia só piorarão a situação. Tem que ter a percepção de que as crises são responsáveis por uma verdadeira “seleção natural” das empresas, dentro da qual só as mais aptas sobreviverão e sairão fortalecidas do período.

Dicas de José Luiz Tejon para vender melhor

Para buscar simplificar os caminhos das vendas, nesse período, a Gestão in Foco foi buscar com o especialista da área e renomado palestrante José Luiz Tejon orientações sobre o tema.

Como vender bem nesse período de crise, onde todos estão receosos?

A arte da venda exige antes planificação das vendas. O sucesso de uma operação comercial é totalmente vinculado à qualidade do planejamento das vendas. E um bom planejamento de vendas exige uma estimativa, uma meta bem feita. Isso significa análise do ambiente, detalhamento da concorrência e alvos focados e determinados para a busca dos esforços comerciais.

Em ambientes de crise – e a que vivemos está mais do que anunciada, pois está sobre uma base de ausência de confiança e credibilidade na condução estratégica e econômica do pais, amplificada ainda por uma devassa de crimes do colarinho branco –, um bom plano de vendas deve pressupor um ajuste de metas mais racionais, o que pode incluir até mesmo uma diminuição das vendas, comparado aos anos anteriores, e uma busca de preservação da rentabilidade e do share em clientes e mercados estratégicos.

A partir disso, o direcionamento e o foco das áreas comerciais irão determinar o grau maior de sucesso ou insucesso em um ano de crise. E, claro, sempre sob circunstâncias difíceis, é necessário encorajar fornecedores, clientes, agentes e parceiros, pois essa crise, como todas as outras, irá passar, e quem sobreviver sai dela fortalecido.

O papel dos líderes se torna mais importante nesse momento ou prevalecem as individualidades?

O papel dos líderes na crise é muito mais significativo do que fora delas. Quando tudo vai bem, os processos caminham, os sistemas se articulam, os ventos são favoráveis e as marés, positivas para a navegação. Quando enfrentamos mau tempo, tempestades e ventos, está na figura do líder o seu grande teste. Ter planos alternativos, sempre. Conhecer sua equipe para determinar de quem, sob circunstancias adversas, pode esperar mais.

Sob dificuldades e traumas, as pessoas reagem diferente, e conhecer essas pessoas será fundamental para as missões mais difíceis a serem desempenhadas. Portanto, é na crise que se separam os legítimos lideres daqueles que são apenas chefes, gerentes, burocratas ou executivos comuns. Um sentido pelo qual valha a pena trabalhar, lutar, caminhos criativos para uma estratégia, uma tática… Revisão de métricas, de targets, tudo isso faz com que o líder seja vital sob essas circunstâncias adversas, e claro, as individualidades irão surgir, pois, durante crises, os heróis também se manifestam, e precisamos deles. Não há líder que se destaque sem o herói das batalhas.

Quais as orientações para incrementar os resultados comerciais?

Primeiro, deve-se ter uma meta, uma estimativa de vendas sustentável, que seja ainda audaciosa, provocadora, mas sustentável. Ou seja, que consiga ser exequível, sob análises racionais. A partir de uma meta de vendas bem feita, considerando os altos e baixos dos clientes, da categoria do seu produto, precisa ter um bom banco de dados, um database, para que possam ser realizadas operações de relacionamento constantes, inteligentes e frequentes. A boa propaganda, como uma força aérea, deve ser utilizada para elevar o nível da confiança, do sentido, dos valores e aproximar os fundamentos que unem a sua empresa aos clientes.

Precisa ter uma boa lista de prospecções, de busca de clientes novos e deve, em situação de crise, observar quais setores, dentre um cenário negativo como um todo, estarão progredindo. Pois, mesmo se o PIB do país cair 1%, continuamos tendo 99% funcionando, e teremos sempre segmentos que crescem. Enxergá-los e preparar ações de vendas para os setores da economia que crescem ou se estabilizam, num ano de crise, é fundamental.

E do ponto de vista de fora de vendas, precisa trabalhar mais. Precisa visitar mais, entrevistar mais, oferecer mais e disputar cada negócio com muito mais comprometimento e engajamento. Afinal, cada centímetro do campo do mercado passa a ser disputado a unhas e dentes. Vai ganhar aquele que estiver mais concentrado, focado e confiante. Quem teme perder, já está vencido.

Nas vendas de profissionais para clientes, atividades de consultores, médicos, advogados e engenheiros, é hora de fazer valer seus relacionamentos, seus melhores clientes, suas associações profissionais e nunca esquecer que o melhor vendedor de um profissional liberal será sempre o seu cliente. Cliente traz cliente.

Quais os pecados capitais que transformam pessoas com potencial, em fracos vendedores?

Pessoas com potencial em vendas são as que têm dentro de si dois ingredientes humanos essenciais para vender: empatia + tônus vital. Ou seja, são pessoas que sabem sentir o mundo pela visão e sentimento dos outros e, ao mesmo tempo, sabem que o seu papel é realizar e fechar negócios.

Portanto, atuam para dar o melhor, que permita ao cliente progredir com o seu serviço ou produto e, então, transformar um prospect em um cliente real. Empatia e tônus são ingredientes que a pessoa traz consigo (ou não). Então, uma boa equipe nasce na seleção, no recrutamento.

Pessoas com potencial se perdem, geralmente, numa questão de insuficiência de valores para a superação. Além do tônus e empatia, para uma carreira de sucesso ou empreendedorismo, o ser humano precisa crescer nos seguintes aspectos:

ter limiar de dor mais expandido;
capacidade de amar intensamente o que faz;
ser amável e saber atrair ajuda;
criatividade para sempre ter uma forma nova de fazer o que precisa ser feito;
atuar com valores de longo prazo, não há sucesso duradouro quando se pensa apenas no curto prazo. Clientes, clientes e amigos fazem parte;
engajamento em profundidade, saber que tudo o que fazemos será sempre muito maior do que parece, para quem faz e para quem recebe;
aprimorar seu talento, sua habilidade, treinar, treinar e treinar o melhor da sua qualidade.

E, também, quando a pessoa ainda é jovem, ela carece de uma cuidadosa e correta orientação por parte da liderança. É necessário corrigir desvios de procedimentos e de caráter. Afinal, sabemos que 85% do sucesso de um profissional são dependentes de ter competência emocional.

É na crise que se forja o caráter de um ser humano. Portanto, que sejam bem-vindas as dificuldades e que elas nos peguem pela frente e não à traição, pelas costas. Estar preparado para os inevitáveis ciclos da vida, da economia e da natureza faz parte da boa educação. E trabalhe mais, preste atenção, que a sorte também ajuda.

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Receita Federal limita direito do contribuinte à exclusão do ICMS da base de cálculo do PIS e COFINS

O Brasil é o país das novidades e mudanças tributárias. A regra que vale hoje, na manhã seguinte já não é mais certa, e para complicar ainda mais, há as decisões dos tribunais que dão entendimentos distintos à legislação. Exemplo é a luta pela exclusão do ICMS da base de cálculo do PIS e COFINS. Depois de uma decisão favorável a essa tese no STF (Supremo Tribunal Federal), uma nova diretriz da RFB (Receita Federal do Brasil) busca alterar novamente o entendimento firmado, gerando dúvidas e discussões entre especialistas do ramo. Entenda a mudança O advogado tributarista Horacio Villen Neto, sócio do escritório Magalhães & Villen Advogados, explica o ocorrido: “A RFB publicou uma Solução de Consulta Interna (Cosit nº 13/2018), explicando como deve ser feita, em seu entendimento, a exclusão do ICMS da base de cálculo do PIS e da COFINS pelos contribuintes que obtiveram decisões definitivas (transitadas em julgado) na matéria”. Ele complementa que, de acordo com o entendimento da RFB, para o cumprimento de decisões definitivas que tratam da exclusão do ICMS na apuração do PIS e da COFINS, as pessoas jurídicas devem abater das bases de cálculo das referidas contribuições o imposto efetivamente recolhido e não o destacado na nota fiscal. Tal posição, na prática, implica na redução do valor passível de abatimento pelos contribuintes contemplados com decisões definitivas e favoráveis à referida tese, já que, diferentemente do imposto destacado, o ICMS efetivamente recolhido pode ser reduzido por compensações com créditos gerados em operações anteriores. Todavia, o entendimento da RFB diverge da posição firmada pelo STF quando do julgamento da tese em questão, e, certamente, ensejará novas discussões sobre a matéria nas esferas administrativa e judicial. Isto porque, revisitando o voto da Ministra Cármen Lúcia, relatora do julgamento da tese em questão, verifica-se que a ministra fora taxativa ao preceituar que “(…) conquanto nem todo o montante do ICMS seja imediatamente recolhido pelo contribuinte posicionado no meio da cadeia (distribuidor e comerciante), ou seja, parte do valor do ICMS destacado na ‘fatura’ é aproveitado pelo contribuinte para compensar com o montante do ICMS gerado na operação anterior, em algum momento, ainda que não exatamente no mesmo, ele será recolhido e não constitui receita do contribuinte, logo ainda que, contabilmente, seja escriturado, não guarda relação com a definição constitucional de faturamento para fins de apuração da base de cálculo das contribuições (…)”. Receita defende sua tese A Receita Federal, diante das críticas apontadas à referida Solução de Consulta Cosit, emitiu recentemente uma nota de esclarecimento, na qual defende o seu entendimento: “Dispõe a Constituição Federal que o ICMS é imposto não cumulativo, o qual se apura e constitui o seu valor (imposto a recolher) com base no resultado mensal entre o que for devido em cada operação com o montante cobrado nas operações anteriores pelo mesmo ou por outro Estado ou pelo Distrito Federal. De forma que o imposto só se constitui após o confronto dos valores destacados a débito e a crédito, em cada período. O ICMS a recolher aos Estados-membros não corresponde ao valor destacado em notas fiscais de saídas. Querer imputar ao valor do imposto incidente na operação de venda e destacado em nota fiscal, como o sendo o ICMS apurado e a recolher no período, é querer enquadrar e classificar o imposto como se cumulativo fosse, em total contraponto e desconformidade com a natureza do imposto definida pela Constituição Federal, de sua incidência não cumulativa. Nenhum dos votos dos Ministros que participaram do julgamento do RE nº 574.706/PR endossou ou acatou o entendimento de que o ICMS a ser excluído da base de cálculo mensal das contribuições corresponde à parcela do imposto destacada nas notas fiscais de vendas. Como assentado com muita propriedade no próprio Acórdão, bem como na Lei Complementar nº 87, de 1996, os valores destacados nas notas fiscais (de vendas, transferências, etc.) constituem mera indicação para fins de controle, não se revestindo no imposto a ser efetivamente devido e recolhido aos Estados-membros. Portanto, o entendimento prescrito na Solução de Consulta Interna Cosit nº 13, de 2018, no qual indica que a parcela a ser excluída da base de cálculo mensal das contribuições vem a ser o valor mensal do ICMS a recolher, está perfeitamente alinhado, convergente e harmonizado com o entendimento pontificado nos votos dos Ministros formadores da tese vencedora, uma vez que o ICMS a ser repassado aos cofres públicos, não é receita da pessoa jurídica e, por conseguinte, não compõe a base de cálculo das contribuições.” Visões distintas Frente a estas questões, alguns especialistas na área tributária acreditam ser justo esse novo entendimento da RFB, já que o ICMS é um tributo de característica não cumulativa, e assim já sendo cobrado em todas cadeias de produção, o que faz com que o cálculo da restituição seja muito oneroso aos cofres públicos. Porém, para Horacio Villen Neto a posição é equivocada. “Como se observa, ao adotar interpretação restritiva e, em nosso ver, equivocada da jurisprudência firmada pelo STF, a RFB gera mais insegurança aos contribuintes, que podem vir a ser autuados por terem excluído da base de cálculo do PIS e da COFINS o ICMS destacado na nota, a despeito de possuírem decisões judiciais autorizando tal prática.” A recomendação do escritório Magalhães e Villen para os contribuintes interessados em analisar esses casos é que tenham bastante cautela, a fim de mensurar potenciais riscos e definir estratégias em relação à aplicação prática de decisões judiciais que autorizam a exclusão do ICMS da base de cálculo do PIS e da COFINS. Um ponto é certo: qualquer decisão sobre questões tributárias no país é complexa, considerando a insegurança jurídica promovida pelas constantes mudanças de entendimento e interpretação. Contudo, a insistência dos contribuintes em buscar as melhores condições tributárias é fundamental e não pode ser desencorajada por tal cenário.

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Crédito – Proteja a sua empresa agora, pois a pandemia vai passar

Com o recente bombardeio de informações e opiniões, é fácil imaginar que muitos dos empresários se sintam confusos ou angustiados sobre um cenário de retomada. O brasileiro tem consciência das possíveis consequências para as pessoas físicas e jurídicas depois que a pandemia passar. “Nesse momento é fundamental proteger o caixa. Não entendemos que isso signifique deixar de pagar os compromissos. O melhor caminho é a negociação, portanto negocie com seus clientes e fornecedores. Fique atento às decisões que estão sendo tomadas pelo governo e que possam aliviar o caixa da sua empresa”, dizem Adilson Seixas , sócio da Loara Créditos Empresariais. Faça uma previsão de seu fluxo de caixa para descobrir o tamanho do seu problema e reduzir custos. Se sua empresa ainda precisar de capital de giro, recorra ao banco, mas não esqueça nossas dicas para conseguir crédito de qualidade. Como conseguir crédito? A grande maioria das empresas precisam de crédito, tanto para reforçar seu capital de giro quanto para ampliar o negócio. Saber o montante do recurso a ser tomado, onde usá-lo e conhecer a capacidade de pagamento são condições para um crédito saudável. “Não adianta negociar crédito que não caiba no fluxo de caixa da empresa. Existem diversas oportunidades nos bancos, há que encontrar aquele que tem interesse pelo seu negócio e que mais se adeque às necessidades de sua empresa. Monitoramos o mercado bancário diariamente para levar a melhor solução em crédito para nossos clientes”, explica Adilson Seixas. “Temos visto que não basta ser um bom negociador. Para obter um bom crédito é preciso conhecer os bancos, como eles operam, suas exigências e como capturar a melhor linha disponível no mercado alinhada com a necessidade da empresa”, complementa. Contar com um especialista em crédito nessa situação ajuda muito, pois esse profissional pode reduzir custos da empresa ao enxergar as possibilidades existentes no mercado financeiro. Uma boa solução em crédito vai além de uma taxa de juros baixa e um prazo longo. É preciso entender o momento da empresa: necessita de carência? A pressão no caixa está elevada? Como garanto uma taxa de juros menor? Preciso conhecer todos os bancos do mercado? Um especialista em crédito responde a todas essas perguntas imediatamente, pois ele já tem uma visão de toda a rede bancária e sua política comercial. Algumas dicas da Loara aos empresários: Fique próximo ao seu gerente; Enfrente a burocracia; Estude sua necessidade e capacidade de pagamento; Ser um bom negociador não garante um bom crédito; Conheça o produto de crédito que deseja e conduza a negociação. Sobre o futuro, os especialistas em crédito da Loara advertem que ainda existem riscos: “O momento é desafiador para o mundo. É difícil fazer qualquer previsão de forma assertiva. Contudo, algumas questões parecem ser consenso entre os economistas, como, por exemplo, a queda no PIB mundial e brasileiro em 2020. A economia vai ter uma forte recessão no terceiro trimestre e começará esboçar uma retomada no último trimestre de 2020”, alerta o sócio da Loara. Porém, o impacto nas empresas e na renda depende do tempo que o Brasil levará para o controle da pandemia e as estratégias do governo para o estímulo ao mercado e fortalecimento da economia. Lembre-se: o mercado não está parado. Novas oportunidades estão se apresentando depois do choque inicial da pandemia. Esse caminho deve ser feito em conjunto, buscando novas soluções para equilibrar o caixa e iniciar a retomada.

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Por que é tão difícil recuperar dinheiro de golpes efetuados por meio de contas bancárias?

Os golpes digitais estão atingindo cada vez mais pessoas no Brasil, e um motivo de grande estranhamento por parte das pessoas é porque existe a dificuldade de recuperar os dinheiros desviados e localizar os golpistas, sendo que, na maioria das vezes, essas ações envolvem instituições bancárias sérias. Existem vários fatores, mas alguns dos grandes dificultadores da recuperação desse dinheiro são: o uso de laranjas nas ações, a proteção relacionada ao sigilo bancário, a vergonha das pessoas em realizarem denúncias e, em alguns casos, as transferências serem realizadas em concordância com a vítima, não se caracterizando, assim, num primeiro momento, em um crime. A boa notícia é que ações já estão sendo tomadas para coibir isso. O Banco Central e a Polícia Federal estão apertando o máximo possível o cerco para que as instituições financeiras não tenham capacidade de ser hospedeiros de conta laranja ou de conta intermediária. Inclusive, será feito um processo em que os bancos serão responsabilizados se for feita uma fraude, quando ocorrer um pagamento do Pix para uma conta de laranja, por exemplo. Mas o que são contas laranjas? São contas falsas criadas por criminosos a partir de dados de outras pessoas (que podem ser vítimas ou um comparsa) para receber dinheiro advindo de vítimas de golpes. Essa prática é muito antiga – associada, frequentemente, à política –, mas agora os golpistas a utilizam para transferir recursos para novas contas após os golpes. Isso ocorre, por exemplo, quando tomam empréstimos, deixando as vítimas com dívidas. Essa artimanha de uso de laranjas acontecia até mesmo nos golpes de boletos falsos, que eram enviados com dados bancários de outras pessoas. Agora com o Pix, através da chamada engenharia social, o criminoso engana a vítima e, a partir de informações confidenciais passadas por ela, consegue fazer transações na conta laranja. Em seguida, o valor é imediatamente transferido para outra conta de outro laranja, e, em algumas ocasiões, o valor é fracionado e transferido para várias contas. É o método utilizado para limpar os rastros do dinheiro. Para evitar os golpes, a orientação é sempre conferir os dados bancários do recebedor ao fazer uma transação financeira, verificando se as informações são realmente as da pessoa para quem se deseja transferir o valor. Afinal, como visto, a recuperação desses valores é complexa. A expectativa, porém, é que isso melhore, com a inteligência da Polícia Federal trabalhando em conjunto com a FENABRAN para identificar as contas de laranjas, verificando junto aos bancos os documentos de abertura das contas, porque normalmente as contas de laranja são abertas com documentos falsos. Também é importante alertar a sociedade que emprestar contas bancárias para receber créditos fraudulentos é crime e prevê punições severas para fraudes e golpes cometidos através de meios eletrônicos, conforme explica a Polícia Federal. As penas nesses casos podem chegar a até oito anos de prisão mais multa e podem ser agravadas se os crimes utilizarem servidores mantidos fora do Brasil ou se a vítima for uma pessoa idosa ou vulnerável. Os crimes punidos pela lei incluem fraudes por meio de transações digitais, golpes, como o de clonagem do WhatsApp e do falso funcionário de banco, além dos golpes de phishing, que capturam dados pessoais de um usuário através de mensagens e e-mails falsos, que tentam induzi-lo a clicar em links suspeitos. Afonso Morais é CEO e fundador da Morais Advogados Associados e especialista em Recuperação de Crédito e Fraudes Digitais e Físicas.

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Atendimento: questão de sobrevivência

Os investimentos em publicidade no Brasil são assustadoramente altos. Projeções extraídas de um estudo da eMarketer apontam que esses gastos ultrapassaram a marca de US$ 15 bilhões. Desse total, 59% serão direcionados à mídia digital. O grande volume de investimento nessas áreas leva muitas empresas a pensarem que aí está toda a solução dos problemas, mas isso não é real. Na era tecnológica, muitas empresas esquecem que a verdadeira primeira impressão se dá no contato direto, ou seja, no primeiro atendimento. Esses bilhões podem ser gastos inutilmente se não houver uma equipe qualificada para o atendimento. Pare para pensar em quantas vezes teve as melhores referências sobre um estabelecimento e uma empresa, indo propenso a buscar o serviço ou o produto prestado, contudo, ao receber o atendimento, seja presencial ou telefônico, a falta de qualidade te levou a repensar a contratação ou a compra. “Vivemos em uma realidade em que todos avaliam o atendimento que recebem. Para complicar, as pessoas avaliam no mundo on-line, e ter uma empresa muito bem avaliada no Google ou em sites como o Reclame Aqui é fundamental para fechar negócios”, explica o diretor-executivo da Confirp Contabilidade, Richard Domingos. Essa infelizmente é realidade em grande parte das empresas. Agora, pense no contraponto dessa ação: quantas vezes não se procura uma empresa, sem compromisso e apenas para desencargo? Entretanto, a qualidade do atendimento te leva a não só fechar negócio, como se tornar um divulgador da empresa. O profissional é fundamental para uma apresentação positiva, portanto este deve estar alinhado ao perfil da empresa, conhecer todos os processos e atender cordialmente, com informações precisas, para evitar que o visitante fique perdido. Seja qual for a necessidade das empresas em relação à primeira impressão, ela parte de um princípio que vai muito além de definição de mídias e estratégias para investimentos: o aspecto humano. É fundamental ter uma equipe muito bem treinada e qualificada para que o processo final atinja um bom resultado. Ponto crucial dessa questão é a capacitação dos profissionais. Treinamento constante de relacionamento e motivação e uma rotina de atividades preestabelecidas são pontos cruciais. Motivação e comportamento mudam tudo Todo atendimento depende da motivação dos colaboradores. Assim, profissionais insatisfeitos e tristes vão refletir, com certeza, em relações menos adequadas com os clientes. Estudos apontam que equipes motivadas são estratégicas para o sucesso das empresas. O tema não é simples. Mesmo em empresas que se preocupam com um ambiente saudável, muitas vezes se observa problemas com os colaboradores — isso em relação ao comportamento, pois existe até mesmo a autossabotagem. “Cada vez mais me deparo com pessoas que se autossabotam o tempo todo, tanto na vida profissional quanto na vida pessoal. Isso parte de uma crença limitante que impede que a pessoa realize atividades simples do dia a dia, pois ela mesma não acredita que dará certo e coloca milhões de empecilhos para executar as atividades”, explica Jessica Camargo, analista de Recursos Humanos da Confirp. “Como analista da área de Recursos Humanos da Confirp, vejo o grande desafio de desenvolver mudanças de comportamentos. Temos uma grande preocupação com o desenvolvimento das pessoas e, por esse motivo, investimos em um RH estratégico, sempre com muito carinho e respeito aos colaboradores. Nosso desafio diário é fazer as pessoas enxergarem visões diferentes das situações para que tenham uma vida mais feliz e menos sabotadora”, explica Jessica. Um dos caminhos que a Confirp utiliza para esse objetivo é a realização de treinamentos que tenham como foco o desenvolvimento comportamental. Os resultados desse tipo de ação são significativos, principalmente quando isso é feito por meio de metodologias embasadas em diversas ciências, como neurociência, programação neurolinguística, psicologia positiva, coaching, entre outras. Capacitação técnica e unicidade são necessárias Quando se busca por um produto ou serviço, há expectativas e, provavelmente, uma ampla pesquisa sobre a empresa contratada. Ou seja, a pessoa interessada sabe que o produto é bem-feito ou que o serviço é de qualidade dentro de seu ponto de vista. Quebrar essa expectativa pode ser desastroso para uma empresa, por isso é preciso investir, cada vez mais, na capacitação técnica dos colaboradores. “O mundo evoluiu, muitas das coisas que eram reflexo de qualidade não são mais. Além disso, leis, tecnologias, produtos, serviços e padrões evoluem. Quem não se adequa às evoluções em sua área de atuação está fadado ao fracasso”, analisa Rogério Sudré, diretor de finanças e recursos da Confirp. “Ter profissionais qualificados vai além de ter boas contratações, é necessário que se tenha também constantemente cursos e treinamentos por parte da empresa ou de terceiros. Também é preciso um acompanhamento próximo da equipe e a busca do feedback dos clientes sobre tudo que acontece. Ações como SAC se mostram imprescindíveis”, complementa Sheila Santos, gerente de qualidade da Confirp. O SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor, uma ferramenta que objetiva criar um canal por meio do qual o cliente possa estabelecer contato direto com as empresas para buscar soluções para os seus problemas, propor sugestões, tirar suas dúvidas e fazer reclamações em relação à marca, ao serviço ou ao produto. O SAC evoluiu durante os anos. Antes, era uma ferramenta presencial ou por telefone, e atualmente passa a ser on-line. “A evolução também trouxe uma preocupação. Cada vez mais é necessário respostas rápidas e assertivas que realmente resolvam as dificuldades dos clientes”, avalia Sheila Santos. Unicidade da informação e imagem As empresas, ao pensar no atendimento, precisam estar bem estruturadas, atingindo o imaginário dos clientes. Exemplo foi o processo estabelecido pela Confirp Contabilidade. A empresa que presta serviços de contabilidade para mais de 2.000 clientes possui um grande desafio, que é modelar um atendimento de qualidade e igual para todos. “Sempre tivemos uma preocupação muito grande com os clientes e, para otimizar nossos trabalhos, nos preocupamos com todos os detalhes. Recentemente passamos por um reposicionamento de marca e, nessa mudança, estabelecemos todos os padrões de nosso atendimento em um branding book”, explica o diretor Richard Domingos. “A tecnologia nos impõe uma velocidade jamais vista antes. As pessoas

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Crise? Chegou a hora de vender!

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