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Orçamento empresarial – Saiba como fazer

Hoje um dos temas da moda é o orçamento familiar, com a divulgação maciça de informações sobre o assunto, mas, esta não é a única forma importante de tratar o dinheiro, sendo interessante para o empresário um orçamento empresarial.

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Uma outra é o orçamento empresarial, que é uma ferramenta muito útil para o sucesso de qualquer organização. Ele tem seu início nos objetivos que a organização almeja alcançar, passando pela análise dos pontos fortes e das limitações deste tipo de empresa.

Sempre buscando alocar da maneira mais eficiente os recursos para aproveitar as oportunidades identificadas no meio ambiente, trazendo um retorno satisfatório para os recursos empregados pela empresa.
Para explicar um pouco mais sobre este tema veja algumas perguntas e respostas:

Gestão in Foco – O orçamento empresarial é uma ferramenta muito importante para o sucesso de qualquer organização, no que consiste essa ferramenta?

Além de orçamento empresarial, outro termo regularmente utilizado para o tema, provindo de traduções e interpretações, é a palavra budget. Ele tem origem na necessidade da organização de planejar as ações da empresa para o próximo exercício e consiste em uma ferramenta de gestão cuja finalidade é prever quais os resultados a serem gerados pela empresa. Com base nessa ferramenta é que a administração tomará as decisões de investimentos, liberação de verbas e definição de metas, todas tendo o mesmo objetivo: cumprir o orçamento.

GF – Quais são as fases do orçamento empresarial? Quando isso deve ter início?

A empresa deve ter em foco dois tipos de orçamento empresarial a serem considerados: um do próximo exercício e outro para um período maior (como, por exemplo, cinco anos), que pode-se chamar de orçamento empresarial. O orçamento para o próximo exercício deve ter início alguns meses antes do início do exercício, sendo recomendado no mínimo a partir de três meses, e é esse que envolverá toda a organização. O orçamento empresarial também deve ser revisto anualmente, mas este poderá ser feito exclusivamente pela controladoria e tem como objetivo refletir as metas de longo prazo da empresa. É esse orçamento que será a base inicial de cada orçamento anual a ser preparado em cada exercício. As principais fases de um orçamento são: planejamento, coleta de informações, consolidação, discussão com os envolvidos, implantação e controle.

GF – O processo de implementação é complexo? Como deve ser feito?

A elaboração de um orçamento empresarial deve ser detalhada e participativa. Todos os departamentos de uma organização devem participar ativamente na sua elaboração, sendo recomendada a discussão dos objetivos com a participação de todos os níveis hierárquicos da empresa, buscando integrar e comprometer os colaboradores, pois serão eles os responsáveis pelos resultados almejados. Baseando-se no orçamento empresarial (visão de longo prazo), em uma relação de hipóteses a que a empresa está sujeita e em uma linha mestra de metas, previamente definida pela administração, todos os departamentos deverão fornecer os seus dados de previsão:

a)                 o departamento comercial deve fornecer o orçamento do volume de vendas;

b)                 a diretoria de fábrica deve fornecer o orçamento da produção;

c)                 a controladoria os custos da produção, administrativos e com vendas, etc.

Com base nessas informações, a controladoria elaborará um orçamento de todas as receitas, gastos, investimentos necessários, captação de recursos e resultados. Um fator importante a ser considerado nesse momento, é que todas as informações devem ser consistentes, ou seja, proporcionais entre si. No entanto, um orçamento está fadado ao insucesso se não atentar-se aos seguintes aspectos:

1)                 Deve ser realista, apresentado objetivos que sejam desafiadores e motivadores, e que dentro da visão da empresa, sejam factíveis de serem alcançados.

2)                 É necessário detalhar por meio de metas cada uma das etapas do orçamento: Quem é o responsável? Como será feito? Quando?

3)                 Deve-se envolver os colaboradores chaves no processo de preparação do orçamento e no processo de metas e de controles do mesmo. Ele deve ser participativo do início ao fim.

4)                 Não há finalidade ou benefício na utilização dessa ferramenta se a empresa não tiver condições de monitorar o seu cumprimento, mediante o comparativo do orçado versus o realizado, buscando justificativas para as variações.

GF – Como fazer com que haja uma discussão dos objetivos em todos os níveis hierárquicos da organização

A melhor maneira de envolver todos os departamentos na discussão do orçamento é mediante a conscientização quanto a importância do orçamento no futuro da organização, no controle dos gastos, na medição do desempenho e no estabelecimento de metas e planejamentos. A utilização da fase de discussão do orçamento, antes de sua implantação, é fundamental para o envolvimento de todos na organização. Ela deve ser efetuada após a coleta das informações e de sua consolidação e será responsável pelo comprometimento de todos. É importante que um orçamento não seja imposto, mas sim aceito por todos que possuem responsabilidade pelo seu planejamento e execução.

GF – Quais pontos mais importantes do orçamento empresarial e o seus reflexos ?

Na elaboração do orçamento deve-se atentar para alguns pontos chaves: como, por exemplo, a previsão de vendas, uma vez que é em função dessa variável que serão estimados o volume de produção, a necessidade de mão de obra, estoques, investimentos e outros gastos. Assim, na sua previsão devem ser considerados fatores internos (como capacidade produtiva) e externos (concorrentes, crescimento do mercado, variações de preços etc.). Uma das maiores falhas dos orçamentos é que após um processo rigoroso de elaboração eles são implementados e então, seus desempenhos posteriores são totalmente ignorados. Quando bem controlado, um orçamento pode resultar em melhor controle financeiro para a empresa, economia de gastos, manutenção dos níveis de endividamento, e em muitos casos na criação de uma cultura de controle.

GF – Quais os reflexos financeiros que esse tipo de ação trará para empresa?

Um orçamento empresarial tem por princípio prever os volumes de vendas, e consequentemente as quantidades necessárias de matéria-prima, bem como o momento de sua aquisição. Isso permite um melhor planejamento do departamento de suprimentos do momento da compra, assim como permite negociar contratos maiores, com entregas parciais, garantindo melhor preço e menos tempo de estocagem, além de ser possível planejar melhor os volumes de produção.

GF – Como comparar e ações diante o orçado X realizado?

O acompanhamento constante do orçamento empresarial é fundamental para evitar-se desvios de rotas ou a tomada de ações incorretas, esse processo visa garantir que as ações planejadas ainda são válidas, considerando-se as alterações sofridas pela empresa, pelo mercado e consequentemente nas premissas estabelecidas. O controler deve ser o guardião do orçamento, ele é o responsável por monitorar o seu cumprimento, mediante ferramentas sistêmicas que fornecem dados para comparar o orçado com o realizado. Quando se identificar que ocorreram alterações nas condições externas deve-se rever todas as demais premissas relacionadas. No entanto, para que esse trabalho seja possível é necessário que haja relação na forma como as informações são produzidas, de forma a permitir sua comparação. Por exemplo, se um orçamento é efetuado por centro de custo, os registros contábeis e financeiros deverão produzir informações por centro de custo, de forma a permitir sua comparabilidade.

GF – Existem empresas que fazem esse trabalho?

Sim, existem empresas que realizam esse trabalho e auxiliam na elaboração de ferramentas de controle e no planejamento e implantação de um orçamento. Porém, é importante ressaltar, que não há nenhum orçamento viável sem a efetiva participação de todas as áreas da empresa.

GF – Se no meio do período houver a mudança da situação projetada, como deve ser adequado o orçamento?

O orçamento serve como ferramenta de gestão, baseada em premissas, e, portanto, está sujeita as alterações das premissas e das características de mercado. Dessa forma, é necessário a revisão periódica dos itens que impactam o orçamento.

GF – É possível um plano de orçamento em pequenas empresas?

Toda empresa, independente do tamanho, precisa ter um orçamento. Como dizem: “não há vento favorável para navegar se você não sabe para que porto está indo”. O tamanho de uma empresa não é o limitador para ela elaborar um orçamento, e aliás, um orçamento, por mais simples que seja, servirá para garantir o crescimento sustentável da empresa.

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Perspectivas econômicas e o futuro do crédito dentro do contexto das eleições

Uma análise sobre os indicadores para 2022 e dos possíveis caminhos para o país após o pleito eleitoral Por Adilson Seixas Após um longo período de instabilidade motivado, sobretudo, pelo contexto mais agudo da pandemia de coronavírus que trouxe impactos diretos para o país e para toda a conjuntura econômica global, o Brasil, enfim, teve uma notícia a ser comemorada pelo mercado diante do avanço de 4,6% no PIB (Produto Interno Bruto) nacional de 2021 e surpreendeu, inclusive, parte dos analistas, com o crescimento da atividade econômica em 0,5% no quarto trimestre do ano passado (quando algumas agências projetavam expansão mais tímida, na casa de 0,1%) e superação das maiores perdas do contexto pandêmico de 2020 – quando o cenário econômico teve retração de 3,9%.    Mas o fato é que ainda há muito a se remar para a retomada dos níveis econômicos de crescimento da pré-pandemia: um estudo da consultoria Kantar apontou que, diante de fatores como a inflação e o ainda alto nível de desemprego (que deve se manter em uma faixa superior a 11% em 2022, de acordo com levantamento divulgado em fevereiro pela IDados), o Brasil, junto a outros países da América Latina deve levar cerca de 2 anos para consolidar uma expansão próxima do ritmo econômico de 2019.     Sobre a inflação, no final de março, o Boletim Focus do Banco Central elevou pela 11ª vez consecutiva a previsão de inflação para este ano, prevendo fechar este ano em 6,86%. Ainda precisamos considerar, no quadro de todas essas variantes econômicas, a questão monetária: o dólar – que chegou a se aproximar de R$ 6,00 em 2022 – e que voltou a ficar abaixo de R$ 5,00 em março e deve viver um período de volatilidade, influenciado pelas taxas de juros, IPCA, pela guerra na Ucrânia e pela própria incerteza sobre o futuro da política brasileira.    Todos esses indicadores, por sua vez, influenciam de modo direto o comportamento do mercado de crédito no Brasil. Afinal de contas, atividade econômica e crédito são eixos que caminham em conjunto. Após dois anos de amplo crescimento da oferta creditícia no mercado, em 2020, tivemos uma expansão de 15,7% no volume de crédito, enquanto em 2021 fechou na casa de 12,7%. Para 2022, a Febraban espera uma expansão consideravelmente mais tímida, de 7,6%, segundo estimativa divulgada em fevereiro.   De acordo com a Febraban, os principais fatores para um movimento mais conservador do mercado de crédito se relacionam, sobretudo, com “a expectativa de um ano mais difícil, com baixo crescimento econômico, continuidade das pressões inflacionárias e taxa Selic em patamar elevado até o final do ano”.   Dado esse cenário, naturalmente, crescem no ambiente de negócios do país, os debates em torno das eleições e dos possíveis rumos da economia, a depender de qual será a escolha da maioria dos brasileiros para os principais cargos da governança política nacional.   Uma primeira análise das possibilidades econômicas pós-eleições   Ainda é cedo para cravarmos perspectivas mais concretas sobre o futuro do Brasil e do mercado de crédito ao longo do próximo ciclo político, que se iniciará em 2023, tendo-se em vista o fato de que os planos de governo oficiais ainda não foram lançados e os indícios de formação das equipes econômicas só estão começando a serem esboçados.    Feita essa ressalva, quando acompanhamos os debates do mercado e os pronunciamentos dos principais candidatos ao Governo Federal, é possível ensaiar um primeiro esboço das alternativas econômicas para 2023. Reúno aqui alguns insights sobre possíveis caminhos para a economia, considerando as três principais forças do pleito eleitoral: Reeleição do Governo Bolsonaro: o Presidente Jair Bolsonaro no mês de março retomou parte de sua força eleitoral e gerando uma consequente expectativa de disputa acirrada nas eleições de outubro.  Um dos grandes desafios da atual Presidência, de acordo com as últimas análises do mercado, consiste em provar sua capacidade para a retomada econômica do país – que, como vimos, apresentou bons índices no último trimestre – e acalmar a incerteza sobre o ambiente de negócios brasileiro com uma maior clareza e estabilidade nas tomadas de decisão de ordem federal.   Caso reeleito, Bolsonaro deve voltar suas atenções para o andamento de reformas estruturantes, um dos carros-chefes de sua equipe econômica e que seguem na pauta do ministro Paulo Guedes, incluindo, por exemplo, a reforma administrativa, tributária e uma maior celeridade no andamento de privatizações – pontos estes que interessam ao ambiente de negócios nacional. A resposta do mercado para esses movimentos depende, no entanto, do potencial controle de indicadores como a inflação e a retomada na geração de empregos.      Eleição do Ex-Presidente Lula: o ex-Presidente Luiz Inácio Lula da Silva segue à frente na corrida eleitoral. E, embora tenha dado sinalizações ao centro diante da nomeação de Geraldo Alckmin como seu vice e das rodadas de conversa com diferentes representantes do mercado, Lula ainda tem como principal desafio recuperar a confiança de importantes setores da economia brasileira.           Levando em conta os primeiros pronunciamentos do ex-Presidente sobre o futuro da economia, em entrevista de janeiro, Lula indicou o interesse de maior participação do Estado e da Petrobras em políticas de desenvolvimento industrial, o interesse por uma reforma tributária com corte de IR para a faixa da população que ganha até 5 salários mínimos e reforço das políticas de combate a desigualdade.   Um dos pontos críticos relacionados com esses primeiros pronunciamentos, na visão do mercado, têm sido a indicação de uma possível revisão de pontos da reforma trabalhista de 2017, implementada por Michel Temer. Aliada a essa questão e pensando na estabilidade econômica do país, há uma reflexão importante sobre como equilibrar a política desenvolvimentista de um governo de centro-esquerda com os interesses de maior liberdade econômica no país.      (não definir percentuais mas sim tendência nas analises de pesquisas abaixo): Terceira Via: tecnicamente uma terceira via teria Ciro Gomes ou outros candidatos, como Sergio Moro, João Dória e Simone Tebet, mas esses têm encontrado dificuldades em consolidar uma opção de terceira via dentro

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Decisoes Judiciais Reduzem a Carga Tributaria na Importacao de Bens e Mercadorias

Decisões judiciais reduzem a carga tributária na importação de bens e mercadorias

O Poder Judiciário tem sido protagonista de decisões relevantes para as empresas importadoras de bens e mercadorias, que podem acarretar na redução da exorbitante carga tributária na importação de bens e mercadorias. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) proferiu importante decisão reconhecendo a ilegalidade da inclusão da taxa de capatazia – despesas com descarga, manuseio e conferência de mercadorias em portos dentro do território nacional – no valor aduaneiro, que é a base de cálculo do Imposto de Importação (II). Isto porque não poderiam ser incluídos no valor aduaneiro os gastos eventualmente despendidos entre a chegada de bens e mercadorias no porto brasileiro e o desembaraço aduaneiro. Em outras palavras, as únicas despesas com movimentação que podem ser incluídas na base de cálculo (valor aduaneiro) são aquelas realizadas no porto de origem e durante o transporte dos bens e mercadorias. Tal precedente também poderá reduzir as bases de cálculo do Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI), PIS-Importação e COFINS-Importação, Imposto sobre Circulação de Mercadorias (ICMS) e adicional ao frete para Marinha Mercante. Outro caso relevante envolve o substancial aumento do valor da taxa de utilização do Siscomex, perpetrado pela Portaria MF n. 257/11, que foi declarado inconstitucional pelo Supremo Tribunal Federal (STF). A taxa de utilização do Siscomex foi instituída pelo artigo 3º da Lei nº 9.716/98, que estipulou valores fixos de R$ 30,00 por Declaração de Importação e de R$ 10,00 para cada adição de mercadorias na Declaração de Importação. Depois de quase 13 anos sem qualquer aumento, a Portaria MF nº 257/11 majorou a taxa em mais 500%, percentual significativamente acima dos índices oficiais de inflação registrados. Por unanimidade, os ministros mantiveram a decisão monocrática do relator, ministro Dias Toffoli, que argumentou que a atualização não poderia ter sido superior aos índices oficiais. “A nossa jurisprudência define que, em caso de delegação legislativa, o Poder Executivo pode fazer o reajuste, desde que a lei tenha feito um desenho mínimo que evite o arbítrio, o que não é caso”, afirmou. Diante do exposto, os importadores brasileiros devem fazer uma análise acurada de suas operações e os eventuais benefícios que podem ser obtidos com as discussões judiciais acima citadas, ressaltando, inclusive a possibilidade de requerer a restituição de valores indevidamente recolhidos nos últimos cinco anos. Horacio Villen Neto – Sócio responsável pela área tributária do escritório Magalhães & Villen Advogados.

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Telemedicina: Transformando a Saúde dos Brasileiros e o Ambiente de Trabalho

A telemedicina emergiu como uma solução crucial para os desafios de saúde enfrentados pelo Brasil, especialmente durante a pandemia de COVID-19. Ao permitir que pacientes e profissionais de saúde interajam de forma remota, essa modalidade está revolucionando o atendimento médico, ampliando o acesso a serviços essenciais e melhorando a qualidade de vida.  Nesta reportagem, exploramos a importância da telemedicina, suas modalidades, benefícios e desafios, com base na entrevista com Dr. Walmyr Mello, um profissional pioneiro na atuação da telemedicina no Brasil e atual Diretor Presidente da Associação Médica do Hospital Samaritano (AMHS). Assim como uma visão da área de saúde ocupacional, com Tatiana Gonçalves, CEO da Moema Medicina do Trabalho . Dr. Walmyr tem liderado iniciativas que não apenas promovem a adoção dessa prática inovadora, mas também garantem que os cuidados de saúde sejam acessíveis e de qualidade, refletindo sua visão de um sistema de saúde mais eficiente e inclusivo. A telemedicina é definida como o uso de tecnologias de comunicação para prestar serviços médicos a distância, como consultas, diagnósticos e acompanhamento de pacientes. Segundo Dr. Walmyr, “a telemedicina se tornou essencial no cenário atual da saúde, pois amplia o acesso à saúde, especialmente em regiões remotas, e otimiza o tempo de profissionais e pacientes”. Ele destaca ainda que a pandemia acelerou a adoção dessa prática, que agora está regulamentada e integrada aos sistemas de saúde, tanto públicos quanto privados.   Modalidades de telemedicina   As empresas estão adotando diversas modalidades de telemedicina que trazem agilidade e praticidade ao atendimento: Teleconsulta: consiste em consultas médicas realizadas virtualmente, permitindo diagnósticos iniciais, prescrições de medicamentos e acompanhamento de doenças crônicas, como hipertensão e diabetes. Dr. Walmyr afirma que “as teleconsultas são especialmente úteis para evitar deslocamentos desnecessários e garantir que o paciente receba orientações rapidamente”. Telemonitoramento: envolve o acompanhamento remoto de pacientes com condições crônicas, utilizando dispositivos que monitoram sinais vitais. “Esse monitoramento permite intervenções rápidas e eficazes, promovendo um cuidado mais regular e preventivo”, diz o Dr. Walmyr. Teletriagem: realiza uma avaliação prévia virtual para identificar a gravidade do estado de saúde do paciente, ajudando a direcioná-los para o tipo de atendimento mais adequado. “Essa modalidade é fundamental para otimizar o fluxo de atendimentos, evitando sobrecargas nos serviços de urgência”, completa. Essas modalidades não apenas melhoram a experiência do paciente, mas também oferecem um cuidado mais acessível e personalizado.   Benefícios da Telemedicina para Empresas   Apesar de não serem possíveis exames admissionais, demissionais e outros relacionados no formato de telemedicina, essa pode trazer vantagens significativas para o ambiente corporativo e no bem-estar dos funcionários. Entre os benefícios, destacam-se os custos reduzidos, sendo que consultas e monitoramentos a distância podem diminuir os custos relacionados a exames presenciais desnecessários.  Dr. Walmyr aponta que “a telemedicina reduz gastos com afastamentos prolongados, já que problemas de saúde podem ser identificados e tratados precocemente”. Outro ponto positivo é a promoção da saúde preventiva, sendo que o fácil acesso aos serviços médicos incentiva diagnósticos precoces, permite que condições de saúde sejam tratadas antes que se agravem. “Isso resulta em menores gastos com tratamentos complexos e hospitalizações”, observa. Além disso, outro grande benefício é a flexibilidade e comodidade. Os colaboradores podem acessar atendimento médico de qualquer lugar, facilitando a conciliação entre obrigações profissionais e cuidados com a saúde. “Isso gera maior satisfação e bem-estar entre os funcionários, refletindo em um ambiente de trabalho mais produtivo”, afirma Dr. Walmyr.     Desafios na Adoção da Telemedicina Apesar dos muitos benefícios, Dr. Walmyr Mello alerta que a implementação da telemedicina apresenta desafios significativos: Infraestrutura Tecnológica: muitas empresas, especialmente as de menor porte ou localizadas em áreas remotas, podem ter dificuldade em fornecer a tecnologia necessária. “Isso pode exigir investimentos significativos, mas é essencial para garantir a qualidade do atendimento”, alerta Dr. Walmyr. Segurança de Dados e Privacidade: proteger as informações de saúde dos colaboradores é um dos maiores desafios na adoção da telemedicina. “As empresas precisam garantir que as plataformas de telemedicina estejam em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)”, enfatiza. Revolução na área médica A telemedicina representa uma revolução no setor de saúde, proporcionando acesso facilitado e uma abordagem mais eficiente no atendimento médico. Através da integração de tecnologia e cuidado humanizado, a telemedicina não é apenas uma alternativa, mas uma necessidade crescente para a saúde dos brasileiros e a melhoria das condições de trabalho.  Com o apoio de instituições, como a AMHS que criou seu Centro Médico Virtual (CMV – AMHS) com diversos especialistas na área médica e odontológica, a adoção dessa prática se torna um passo vital para garantir que todos tenham acesso a cuidados médicos de qualidade, contribuindo para uma sociedade mais saudável e produtiva. Ao unir tecnologia e saúde, estamos não apenas transformando o atendimento médico, mas também promovendo um futuro onde o cuidado com a saúde é mais acessível e eficaz.

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Fuja das reclamações e coloque sua empresa em foco

Você já se adequou ao Consumidor 2.0? O termo pode parecer estranho, mas é muito atual e dele poderá depender os seus negócios, esse é o novo consumidor, mais conectado, informado e social do que nunca. É ele que pode divulgar sua empresa gratuitamente se gostar do que foi oferecido. Mas que, em contrapartida, pode prejudicar muito sua imagem em caso de insatisfação, por isso, fuja das reclamações. Isso, por que sua imagem poderá ser exposta de forma inadequada de forma muito ampla, em sites, redes sociais ou outras ferramentas tecnológicas. O maior exemplo do poder desse novo consumidor é o site Reclame Aqui. O que é o Reclame Aqui O site, nasceu em Campo Grande no ano de 2001, após o empresário Maurício Vargas perder um importante vôo, e ao observar que ninguém da companhia aérea se importou com a reclamação, criou o site que hoje é o pesadelo para algumas empresas e o norteador para outras. Para se ter ideia da magnitude de esse projeto tomou, hoje no ReclameAqui já se atingiu números assustadores, tendo 90 mil companhias cadastradas das quais 800 pagam por uma ferramenta completa que contempla o site, o Twitter, o Facebook e o Instagram. Além disso, são 20 mil reclamações e 1,5 milhão de checagens por dia sobre a idoneidade das empresas. A importância da empresa é tão grande que hoje já existem milhares de funcionários dos SACs das companhias alocados exclusivamente para o atendimento às reclamações dos consumidores. Enfim, saber evitar e responder essas reclamações já se tornou uma necessidade para quem quer crescer. “Quando um consumidor entra em contato com uma empresa para pedir orientações ou reclamar de algum produto ou serviço por intermédio do Reclame Aqui, pode ter certeza que algum procedimento da empresa está com problema. É nesta hora que as empresas devem aproveitar para melhorar seus procedimentos internos e, cada vez mais, aprimorar-se na satisfação do seu cliente. Talvez, seja a última chance que o consumidor esteja dando à empresa antes de procurar a justiça”, conta Mauricio Vargas. Comunicação estratégica Assim, é estratégico esse posicionamento para empresa, já que o cenário da comunicação está mudando com os sites, chats, e-mails, sms´s e redes sociais. Atualmente, acessibilidade é a palavra de ordem do momento e as empresas estão mais atentas para atenderem seus clientes na era marcada pelo 2.0. Palavra de ordem para o novo atendimento significa saber ouvir, conversar e mostrar atitudes ou soluções aos seus clientes. Conquiste e fuja das reclamações com esse consumidor? A conquista deste consumidor é muito mais complexa do que as simples ações publicitárias, já que a tecnologia proporcionou uma revolução na comunicação. Atualmente há uma facilidade muito grande de localizar os produtos, maiores opções de compras e, principalmente, um senso muito mais crítico para definição do que e de quem irá consumir. As redes sociais e a internet têm tudo a ver com o Atendimento 2.0, sendo cada vez mais utilizada pelo uso de tabletes, computadores, notebooks e smartphones, equipamentos que fazem com que o consumidor participe ainda mais do mundo virtual. A novidade para empresas é que não basta mais saber expor sua marca, agora se tornou necessária a busca de uma ‘reputação positiva’. Para atrair o cliente não basta fazer propaganda da sua empresa, dos seus produtos e serviços. Ele quer mais. Por isso, é fundamental engajá-lo ao longo de todo o funil de vendas com estratégias de relacionamento digital. Quando isso acontece, além de cliente fiel, as empresas ainda conseguem um promotor para divulgar a sua marca pela rede. Preocupação 24 horas Mas como dito anteriormente, o mundo virtual e a rápida disseminação de mensagens fez com que o poder de um cliente insatisfeito seja muito maior do que era anteriormente quando as únicas ferramentas de comunicação eram o telefone, as cartas ou na forma presencial. Qualquer reclamação postada em uma rede social expõe de uma maneira muito maior uma empresa do que o boca a boca. Isso faz com que a equipe de atendimento online tenha que se mobilizar rapidamente para que a reclamação seja resolvida o quanto antes e o cliente seja atendido antes que uma crise maior se espalhe. O conceito de posicionamento 24 horas nunca esteve tão em prática, sendo que, em segundos, toda uma situação pode ser revertida em caos para empresas. Hoje, querendo ou não, o marketing é feito em tempo real, e para muitas áreas empresariais isso já é imprescindível para o crescimento. A pergunta que fica é: Sua empresa está pronta para isso? Muitos afirmam que já respondem adequadamente essas demandas, mas essas respostas muitas vezes também se escondem a falta de sintonia com o cliente, veja erros comuns no atendimento detalhado por Maurício Vargas: SAC Jurídico Alguns empresários insistem em colocar seus advogados para responder as reclamações dos consumidores. Isto realmente é um tiro no pé nos dias de hoje. Primeiro que o advogado já vai encarar o consumidor como um adversário e o consumidor vai encarar o advogado como uma afronta na relação de consumo. SAC Copia e Cola Aquela velha frase “Primeiramente gostaria de agradecer o seu contato. A sua satisfação é muito importante para nossa empresa, mas por favor para melhor atendê-lo, entre em contato com o nosso 0800 xxxxx ou envie um e-mail para xxx@algumacoisa.com.br ”. Outra vez, um tiro no pé. Se o consumidor está reclamando em um canal que não é o tradicional da empresa é porque ele já tentou todos os canais possíveis e, então, nesta hora o consumidor só fica mais irritado com a empresa. SAC Assessoria de Imprensa Várias empresas, principalmente as grandes empresas, têm como padrão contratar empresas de comunicação ou assessoria de imprensa com valores altíssimos para responder suas reclamações. Outra vez, um grande tiro no pé. Assessoria de imprensa é para comunicar novidades, inovações, etc, mas nunca para responder problemas de relação de consumo. SAC  Gerundismo Este tipo de SAC é aquele que sempre está verificando alguma coisa e nunca resolve e, ainda por cima, assassina a língua portuguesa sempre

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