Você já se adequou ao Consumidor 2.0? O termo pode parecer estranho, mas é muito atual e dele poderá depender os seus negócios, esse é o novo consumidor, mais conectado, informado e social do que nunca. É ele que pode divulgar sua empresa gratuitamente se gostar do que foi oferecido. Mas que, em contrapartida, pode prejudicar muito sua imagem em caso de insatisfação, por isso, fuja das reclamações. Isso, por que sua imagem poderá ser exposta de forma inadequada de forma muito ampla, em sites, redes sociais ou outras ferramentas tecnológicas. O maior exemplo do poder desse novo consumidor é o site Reclame Aqui. O que é o Reclame Aqui O site, nasceu em Campo Grande no ano de 2001, após o empresário Maurício Vargas perder um importante vôo, e ao observar que ninguém da companhia aérea se importou com a reclamação, criou o site que hoje é o pesadelo para algumas empresas e o norteador para outras. Para se ter ideia da magnitude de esse projeto tomou, hoje no ReclameAqui já se atingiu números assustadores, tendo 90 mil companhias cadastradas das quais 800 pagam por uma ferramenta completa que contempla o site, o Twitter, o Facebook e o Instagram. Além disso, são 20 mil reclamações e 1,5 milhão de checagens por dia sobre a idoneidade das empresas. A importância da empresa é tão grande que hoje já existem milhares de funcionários dos SACs das companhias alocados exclusivamente para o atendimento às reclamações dos consumidores. Enfim, saber evitar e responder essas reclamações já se tornou uma necessidade para quem quer crescer. “Quando um consumidor entra em contato com uma empresa para pedir orientações ou reclamar de algum produto ou serviço por intermédio do Reclame Aqui, pode ter certeza que algum procedimento da empresa está com problema. É nesta hora que as empresas devem aproveitar para melhorar seus procedimentos internos e, cada vez mais, aprimorar-se na satisfação do seu cliente. Talvez, seja a última chance que o consumidor esteja dando à empresa antes de procurar a justiça”, conta Mauricio Vargas. Comunicação estratégica Assim, é estratégico esse posicionamento para empresa, já que o cenário da comunicação está mudando com os sites, chats, e-mails, sms´s e redes sociais. Atualmente, acessibilidade é a palavra de ordem do momento e as empresas estão mais atentas para atenderem seus clientes na era marcada pelo 2.0. Palavra de ordem para o novo atendimento significa saber ouvir, conversar e mostrar atitudes ou soluções aos seus clientes. Conquiste e fuja das reclamações com esse consumidor? A conquista deste consumidor é muito mais complexa do que as simples ações publicitárias, já que a tecnologia proporcionou uma revolução na comunicação. Atualmente há uma facilidade muito grande de localizar os produtos, maiores opções de compras e, principalmente, um senso muito mais crítico para definição do que e de quem irá consumir. As redes sociais e a internet têm tudo a ver com o Atendimento 2.0, sendo cada vez mais utilizada pelo uso de tabletes, computadores, notebooks e smartphones, equipamentos que fazem com que o consumidor participe ainda mais do mundo virtual. A novidade para empresas é que não basta mais saber expor sua marca, agora se tornou necessária a busca de uma ‘reputação positiva’. Para atrair o cliente não basta fazer propaganda da sua empresa, dos seus produtos e serviços. Ele quer mais. Por isso, é fundamental engajá-lo ao longo de todo o funil de vendas com estratégias de relacionamento digital. Quando isso acontece, além de cliente fiel, as empresas ainda conseguem um promotor para divulgar a sua marca pela rede. Preocupação 24 horas Mas como dito anteriormente, o mundo virtual e a rápida disseminação de mensagens fez com que o poder de um cliente insatisfeito seja muito maior do que era anteriormente quando as únicas ferramentas de comunicação eram o telefone, as cartas ou na forma presencial. Qualquer reclamação postada em uma rede social expõe de uma maneira muito maior uma empresa do que o boca a boca. Isso faz com que a equipe de atendimento online tenha que se mobilizar rapidamente para que a reclamação seja resolvida o quanto antes e o cliente seja atendido antes que uma crise maior se espalhe. O conceito de posicionamento 24 horas nunca esteve tão em prática, sendo que, em segundos, toda uma situação pode ser revertida em caos para empresas. Hoje, querendo ou não, o marketing é feito em tempo real, e para muitas áreas empresariais isso já é imprescindível para o crescimento. A pergunta que fica é: Sua empresa está pronta para isso? Muitos afirmam que já respondem adequadamente essas demandas, mas essas respostas muitas vezes também se escondem a falta de sintonia com o cliente, veja erros comuns no atendimento detalhado por Maurício Vargas: SAC Jurídico Alguns empresários insistem em colocar seus advogados para responder as reclamações dos consumidores. Isto realmente é um tiro no pé nos dias de hoje. Primeiro que o advogado já vai encarar o consumidor como um adversário e o consumidor vai encarar o advogado como uma afronta na relação de consumo. SAC Copia e Cola Aquela velha frase “Primeiramente gostaria de agradecer o seu contato. A sua satisfação é muito importante para nossa empresa, mas por favor para melhor atendê-lo, entre em contato com o nosso 0800 xxxxx ou envie um e-mail para xxx@algumacoisa.com.br ”. Outra vez, um tiro no pé. Se o consumidor está reclamando em um canal que não é o tradicional da empresa é porque ele já tentou todos os canais possíveis e, então, nesta hora o consumidor só fica mais irritado com a empresa. SAC Assessoria de Imprensa Várias empresas, principalmente as grandes empresas, têm como padrão contratar empresas de comunicação ou assessoria de imprensa com valores altíssimos para responder suas reclamações. Outra vez, um grande tiro no pé. Assessoria de imprensa é para comunicar novidades, inovações, etc, mas nunca para responder problemas de relação de consumo. SAC  Gerundismo Este tipo de SAC é aquele que sempre está verificando alguma coisa e nunca resolve e, ainda por cima, assassina a língua portuguesa sempre

O Brasil sempre teve um histórico de decisões pró-trabalhador da Justiça Trabalhista. Isso faz com que, praticamente, todas as ações trabalhistas no país tenham a solicitação de danos morais, termo que ocasiona calafrios no empregador. Boaventura Ribeiro é especializado em proteger sua empresa Todavia, existem casos nos quais as empresas são expostas a abusos por parte dos trabalhadores e esse tipo de ação pode proporcionar o direito de buscar na justiça a reparação dessa ação. É o chamado danos morais inverso. Veja alguns pontos que o advogado trabalhista Dr. Mourival Ribeiro destacou sobre o tema: Danos Morais e Danos Morais Inverso Para saber sobre danos morais inverso, primeiramente, tem que entender o conceito de danos morais. Esse tipo de indenização está previsto nos artigos 186 e 927 do Código Civil, que preconizam: “Todo aquele, por ação ou omissão espontânea, negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito”. No mesmo sentido, o art. 927 do Código Civil preleciona: “Aquele que, por ato ilícito, causar dano a outrem, fica obrigado a repará-lo”. Ao contrário do que muitos pensam, a “pessoa jurídica” pode ser indenizada por dano moral que lhe for causado por ação ou omissão de um funcionário ou ex-funcionário. Situação típica ocorre quando o colaborador passa a publicar em redes sociais considerações que afetam a imagem da empresa perante o público. Banalização dos danos morais Nove em cada dez ações trabalhistas ajuizadas perante a Justiça do Trabalho apresentam pedido de indenização por dano moral. O que ocorre é uma banalização de tão nobre instituto e isso ocorre, na maioria das vezes, porque se trata de “demanda sem riscos” para o empregado, haja vista que ele, via de regra, tem deferido pelo Juiz os benefícios da justiça gratuita. Os danos morais inverso entra, justamente, para defender que, em tais casos, preliminarmente ao mérito da questão, a empresa possa entrar com o posicionamento para que seja o Reclamante declarado litigante de má-fé e, em determinados casos, até mesmo que a aplicação da pena de litigante de má-fé pelo Juiz da causa se dê independente de requerimento da parte. Saber agir é o caminho A correta orientação e treinamento de líderes e gestores em relação à forma de relacionamento com os subordinados é, sem dúvida, o passo mais importante para se prevenir e evitar tal tipo de ação. Há que se ter em mente que, perante a Justiça do Trabalho, o empregado é tido como “hipossuficiente”, assim, uma simples brincadeira do gestor que venha a causar constrangimento ao subordinado poderá vir a ser motivo de pedido de indenização por dano moral, ao final do contrato de trabalho. Evitar posturas erradas e paternalistas Principalmente o micro e pequeno empresário, muitas vezes, adota postura extremamente paternalista e informal em relação aos subordinados, compartilhando as angústias financeiras e pessoais, acreditando que tem a obrigação de ajudá-los. No entanto, penso que tais ações (não recomendadas) não outorgam ao empregador o direito de abordar seu empregado de forma agressiva, utilizando apelidos e constrangendo-o perante colegas de trabalho, achando que tudo isso seja absolutamente normal. O empregador deve ter a consciência de sua responsabilidade social e agir de forma respeitosa e profissional, propiciando um ambiente de trabalho equilibrado e sem paternalismo. Existe uma postura correta O líder ou gestor não deve ter a preocupação de querer saber tudo o que acontece com o subordinado dentro ou fora do ambiente de trabalho, tampouco agir como um “paizão” ou “tutor” do mesmo. A tutela exacerbada irá inibir o desenvolvimento profissional do funcionário. O erro pode ser visto como consequência para o aprendizado profissional. O bom gestor deve priorizar o desenvolvimento de seus subordinados, dizer claramente o que espera deles e cobrar os resultados. Em caso de abuso, qual caminho deve ser seguido? O Código de Processo Civil de aplicação subsidiária ao processo do trabalho estabelece ser dever da parte proceder com lealdade e boa-fé e não formular pretensão, ciente de que ela é totalmente destituída de fundamento. Dispõe, ainda, que responde por perdas e danos aquele que pleitear de má-fé como autor, réu ou interveniente. Assim, uma vez identificado o abuso, deve o empregador requerer a condenação do Reclamante ao pagamento de multa e, se o caso postular, a condenação ao pagamento de indenização pelos danos que lhes forem causados em decorrência da ação.

No mundo corporativo, os contratos são fundamentais para garantir segurança e clareza nas transações comerciais. Seja em formato físico ou digital, um contrato bem elaborado estabelece direitos, deveres e condições claras para as partes envolvidas, além de prever cenários de risco.  Com o avanço da tecnologia, a transição dos contratos físicos para os digitais transformou a dinâmica das relações empresariais. As assinaturas digitais, regulamentadas pela Medida Provisória 2.200-2/2001 no Brasil, proporcionam uma camada extra de segurança, além de agilidade.  Os contratos digitais vieram para agilizar o processo de negócios e garantir maior segurança jurídica às partes. A assinatura eletrônica com criptografia, por exemplo, garante a autenticidade e integridade do documento. Os contratos digitais, segundo dados da ABComm, cresceram significativamente com a pandemia e a necessidade de adaptação ao trabalho remoto. Esse crescimento acelerou a adesão a plataformas seguras de assinatura digital, gerando economia de tempo e custos para as empresas. Diferenças entre propostas e contratos Devido à importância dos contratos no mundo empresarial, não ter conhecimento ou suporte na área pode ocasionar grandes riscos. Exemplo é que, ainda que sejam comuns em processos empresariais, muitas pessoas confundem contratos com propostas. Segundo consta, a proposta representa uma intenção de formalizar um negócio, mas sem a força vinculante de um contrato. O contrato, por sua vez, é a formalização dessa proposta, detalhando os direitos e obrigações de cada parte. Em outras palavras, a proposta é o ponto de partida para um acordo, mas somente o contrato possui força legal e pode ser exigido judicialmente. Destaca-se que é essencial que a proposta seja clara e objetiva, mas que o contrato final é que garante a segurança jurídica das partes. Contratos de gaveta: perigos e riscos Outro ponto de atenção é a formalização de contratos de gaveta, que ainda é uma prática comum, especialmente em pequenos negócios e transações informais. No entanto, Mourival Boaventura Ribeiro, sócio da Boaventura Ribeiro Advogados, alerta sobre os riscos associados a essa prática. “Os contratos de gaveta, por não serem formalizados de maneira legal, deixam as partes vulneráveis. Em uma disputa judicial, a falta de registro e formalização, pode invalidar o documento”, afirma Mourival. Ele exemplifica que, em casos onde acordos não são registrados, a comprovação das cláusulas acordadas torna-se mais difícil, especialmente se houver divergências entre as partes. “Um contrato de gaveta não oferece a proteção jurídica que um contrato formalizado e registrado oferece. O risco de perda financeira ou de direitos é considerável”, conclui o advogado. Elementos essenciais em contratos empresariais Assim, um contrato bem elaborado é a chave para evitar disputas judiciais e proteger os interesses das partes envolvidas. Yasmim Secchiero Maroti, advogada cível empresarial na Barroso Advogados Associados, destaca os principais elementos que um contrato empresarial deve conter: Qualificação das Partes Contratantes Objeto do Contrato Vigência: prazo de duração do contrato e condições de renovação ou término. Obrigações determinadas à ambas as Partes A Contraprestação da obrigação principal (se pecuniárias, necessário serem ajustados valor, forma de pagamentos e prazos) Cláusulas de Rescisão Multas e Penalidades em caso de inadimplência das obrigações contratadas Disposições gerais Foro de Eleição A advogada destaca que a ausência ou inadequação dessas cláusulas pode acarretar sérios prejuízos financeiros e comerciais para as empresas. Além disso, observa que é costumeiro que cláusulas de rescisão e de multas por inadimplemento sejam negligenciadas, mesmo sendo fundamentais para proteger as partes em caso de encerramento prematuro do contrato, razão pela qual a assessoria jurídica especializada se mostra tão necessária na elaboração dos atos negociais. Assessoria jurídica: um recurso essencial Tanto Yasmim quanto Mourival são enfáticos quanto à importância da assessoria jurídica na elaboração de contratos. “Um contrato minutado com apoio de uma assessoria jurídica é essencial para resguardar os interesses da parte contratante ou contratada, assegurar uma redução de riscos e auxiliar na formalização do ato negocial. Contratos mal elaborados podem trazer prejuízos comerciais e financeiros para a empresa.”, afirma Yasmim. Mourival Boaventura Ribeiro complementa: “Um advogado especializado é capaz de prever possíveis conflitos e incluir cláusulas que minimizem os riscos. Além disso, a legislação está em constante mudança, e é essencial que os contratos sejam adaptados a essas novas realidades.” Contratos de trabalho: proteção mútua e conformidade No âmbito dos contratos trabalhistas, Mourival Boaventura Ribeiro explica que a conformidade com a legislação trabalhista é primordial para evitar problemas futuros. “Um contrato de trabalho deve considerar diversos aspectos para garantir conformidade legal e proteção tanto para a empresa como para o empregado”, explica. Ele cita como exemplo a identificação das partes, período de experiência, função e descrição do trabalho a ser desempenhado, responsabilidades do profissional, salário e benefícios oferecidos, forma de prestação de serviços, se remoto ou presencial, termo de confidencialidade de propriedade intelectual, regulamento empresarial, códigos de disciplina e ética, compliance, dentre outros. Na relação de emprego, mesmo com contratos formalizados, é fundamental garantir que todos os aspectos legais sejam cobertos e que o contrato esteja em conformidade com a legislação trabalhista, contemplando todas as áreas relevantes, como funções, responsabilidades, salário, benefícios, jornada de trabalho, férias, licenças, e condições de rescisão.  “Periodicamente o contrato deve ser revisado, adequando-o às mudanças que constantemente ocorrem na legislação trabalhista, de igual modo, os profissionais de Recursos Humanos da empresa devem estar em sintonia com os advogados de modo a compreender os elementos essenciais dos contratos de trabalho e as implicações legais, garantindo que possam identificar e evitar possíveis problemas, registro precisos e atualizados, fiscalização de uso de EPIS são importantíssimos”, explica Mourival Ribeiro. Ainda no âmbito dos contratos trabalhistas, as cláusulas de confidencialidade e rescisão são componentes essenciais nas relações de trabalho, de modo a garantir proteção tanto para o empregado quanto para o empregador.  “Esse deve contemplar a proteção de dados sensíveis como segredos comerciais, dados de clientes, estratégias de negócios e informações financeiras, assegurar que informações críticas não sejam divulgadas a concorrentes ou ao público, mantendo a vantagem competitiva da empresa, deve também contemplar penalidades para o caso de descumprimento das obrigações mútuas assumidas, compensação e benefícios e casos de rescisão, buscando sempre um