Parece difícil de acreditar, mas ainda existem muitos profissionais que não acreditam na importância da internet para o crescimento dos negócios. Mas os números falam por si mesmos, então ou as empresas se adaptam ou estão fadadas a falência.

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Exemplo claro disso é o e-commerce, que mostrou, mais uma vez, sua vocação para vencer qualquer crise, com crescimento muito acima das lojas de ruas e shopping. Em 2017, por exemplo, seu crescimento foi de 12% em relação ao ano anterior e seu faturamento na ordem de 59,9 bilhões de reais, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).

Foram mais de 203 milhões de pacotes enviados pelas lojas virtuais brasileiras no ano que findou. O tíquete médio, no período, alcançou R$ 294, com destaque para as categorias Eletroeletrônicos (R$ 558,20), Óticas e Acessórios (R$ 454,40) e Acessórios Automotivos (R$ 418,20), de acordo com dados do estudo “E-commerce Radar 2017 – Resultados do mercado de e-commerce do Brasil” da Neomove, em parceria com ABComm.

De acordo com o estudo, o principal motivador das compras online são as buscas no Google, já que 52% dos pedidos são originados neste canal. A aquisição de clientes, porém, passa pelo e-mail marketing, redes sociais, Criteo e Buscapé.

Projeções para 2018

Para este ano, a ABComm projeta crescimento de 15% e faturamento de mais de 69 bilhões de reais. Com isso, o tíquete médio deve subir para R$ 310 e o setor logístico deverá gerenciar mais de 220 milhões de pedidos ao longo do ano.

As projeções também apontam para a consolidação das vendas através do celular. A expectativa é que as compras no mobile totalizem 33% do total de pedidos, contra 28% em 2017.

Conforme apurado pelo estudo, aplicativos e otimização dos sites deverão puxar os investimentos das empresas para 2018 com o propósito de aprimorar a visualização de produtos em dispositivos móveis, o que proporcionará uma melhor experiência ao cliente (customer experience).

Caminho sem volta

Isso comprova que o e-commerce é um caminho sem volta, como bem explica Germàn Quiroga, um dos maiores especialistas de marketing digital do Brasil.

“Foi-se a época em que se podia pensar que isso afetaria de alguma maneira, mas que não seria permanente. Até brinco que houve ‘a onda da internet’ e algumas empresas e profissionais ficaram parados e tomaram caldo, enquanto outros passaram neutros diante disso e outros ainda viram seus negócios sendo sepultados. Agora, quem soube aproveitar e surfar nessa onda, se valorizou muito”.

Porém, o especialista alerta sobre o fato de essa “onda” ser muito rápida e sofrer constantes mudanças. Com a massificação da internet, cresce a mobilidade – que aumenta seu potencial – e há a chegada ao mercado de consumo da geração que já nasceu no mundo digital. Há também o barateamento dos dispositivos eletrônicos, a inteligência artificial melhorando a cada dia e a disponibilização de informações poderosas muito facilmente na nuvem. Isso sem contar a acessibilidade chegando para praticamente todas as pessoas, com destaque para a inclusão e para a possibilidade de interagir de diversas maneiras com as máquinas, de acordo com a limitação e necessidade de cada indivíduo.

“Essa série de processos simultâneos fazem que não se tenha mais apenas uma ‘onda’, mas sim um verdadeiro ‘tsunami’ em curso.  Se na onda as empresas e os profissionais do ramo tiveram alguma opção de ficarem parados, no tsunami eles não têm mais, precisam se preparar para o momento e se reinventar”, alerta Quiroga.

Caminho longo a caminhar

O Brasil ainda enfrenta outras dificuldades em relação ao e-commerce. “Apesar do grande potencial, o e-commerce do Brasil ainda está muito atrasado: o volume de venda chega a 5% do mercado e se observa no mundo que esse tem potencial para chegar a 20%. Esse caminho ainda é embrionário no país, mas é uma demanda que deve ser seguida”, explica Roberto Meyer, diretor do Grupo Padrão, que estuda o varejo.

Meyer explica que o potencial para o e-commerce se comprova pelo fato de que as pessoas cada vez menos querem sair de casa para fazer compras e carregar sacolas, até pelo motivo disso dificultar o acesso aos celulares.

O diretor do Grupo Padrão enumera dificuldades que esse modelo de negócio enfrenta no Brasil:

• Visão antiquada dos empreendedores no país, que ainda têm medo de buscar novas tecnologias. Em contrapartida temos empresas que investiram nesse mercado e estão colhendo grandes frutos, como é o caso do Magazine Luiza – uma das que mais cresceu, sendo agora uma empresa digital com alguns pontos físicos;
• Falta de compreensão profunda sobre o consumidor e análise de seus hábitos e caminhos para realizar uma compra – problema facilmente observado nos falhos investimentos em marketing;
• Acesso ainda deficitário a tecnologia. Desenvolver novas ferramentas no país é complicado, pois faltam incentivos, sem contar no alto Custo Brasil, que faz com que a inovação seja desencorajada.

“Contudo, o principal déficit no país é relacionado à educação, o que faz com que não consigamos acompanhar os demais países. Não temos profissionais capacitados e nem teremos em um curto período de tempo, isso demandará no mínimo 20 anos, caso se comece a investir agora. E o caminho dessa mudança passa pelo protagonismo dos empresários, sendo que não se pode esperar do estado”, alerta o diretor do Grupo Padrão.

Montando uma loja

O processo de criação de uma loja virtual não é tão simples como aparenta, conforme explica o Sebrae: é importante que você saiba que, embora toda loja virtual seja um website, nem todo website é uma loja virtual.

Ou seja, nem todo site vende produtos ou serviços; existem diversas funções desempenhadas pelos sites além da venda direta, como por exemplo divulgação institucional, relações com fornecedores e treinamento de funcionários, entre outras.

Portanto, esses sites não são considerados lojas virtuais, já que as lojas virtuais são sites de e-commerce, em que o cliente visualiza e escolhe seu produto, coloca no carrinho de compras e passa no caixa para realizar o pagamento, em um processo totalmente online.

Pode-se dizer que as lojas virtuais são uma série de sistemas que interagem com o usuário de uma forma que culmine em uma compra. Esses sistemas podem ser adquiridos de terceiros ou desenvolvidos internamente, mas é fundamental que dêem respostas ágeis e eficientes aos usuários 365 dias por ano, 24 horas por dia.

Esse correto funcionamento das lojas virtuais depende primordialmente de um bom provedor de serviços de hospedagem. Hoje, o custo desse tipo de serviço está bem acessível no Brasil, graças à grande concorrência de fornecedores de infraestrutura.

Fora do ambiente virtual é de praxe dizer que nada é 100% seguro, tanto que, normalmente, pequenos negócios e empresários trabalham com uma margem de perdas que é considerada aceitável. Na internet, este princípio também é válido, mas é importante se precaver para minimizar os riscos.

Os problemas que ocorrem com mais frequência no caso das lojas virtuais são a clonagem da página da loja, a invasão de sistemas e, por consequência, o acesso indevido a informações sigilosas. Uma maneira de evitar problemas é a certificação do site, além de outras medidas de segurança já acessíveis ao empreendedor na internet.

Lembre-se: quanto mais opções de pagamento houver, melhor para os clientes. As lojas virtuais devem disponibilizar diversas opções de pagamento. Tradicionalmente, o boleto bancário e o cartão de crédito são os meios mais usados pelos lojistas.

Investimento pesado

Ao abrir uma loja digital as empresas acreditam que terão suas vidas e custos facilitados, mas não é bem assim, pois nesse mundo digital, para chegar ao cliente é preciso muito trabalho, planejamento e dinheiro para investir. E esse investimento vai além de montar o site, que pode ser em plataforma própria ou alugada – decisão complexa, que engloba análises de custos e de tempo disponível.

Fora isso existe um novo mundo do marketing, o dos investimentos em publicidade na internet, que se tornam uma necessidade para empresas. E nem tudo é tão simples, é preciso ter ferramentas adequadas para atingir seu público no universo online.

Hoje são muitas as ferramentas versáteis e eficientes. Dentro de uma estratégia de Marketing Digital, sua utilização é obrigatória e os resultados alcançados podem ser surpreendentes.

A estratégia deve ser muito bem pensada, planejada e executada desde o início, seja na construção de seu site ou blog, seja na criação de sua fanpage, na linha editorial de seu conteúdo e na forma de exposição de seus produtos em seu e-commerce, pois investir “uma fortuna” em links patrocinados, por exemplo, e direcionar seu público para um site mal pensado ou mal desenvolvido não faz nenhum sentido.

É o mesmo que você investir na maior e melhor grife de roupas do mundo e não planejar adequadamente como será a exposição nas vitrines, mantendo as melhores peças guardadas no estoque. Como seu público vai comprar o que você tem a oferecer? Por isso, para investir bem em Marketing, planeje o ecossistema de sua marca e valorize a experiência que oferece ao usuário.

Tributação é outro ponto em questão

Outro ponto importante em relação ao tema é que tudo deve estar bem alinhado com as questões tributárias. Trabalhar com vendas online é tão importante quanto com vendas off-line. É preciso que você esteja plenamente informado para entender os impostos e as taxas, pois elas determinarão os preços e o lucro.

“Tem que observar sempre nas transações as questões tributárias, haja visto que os impostos devem obedecer legislações estaduais, ou seja, serão guias diferentes em cada estado”, explica Richard Domingos, diretor executivo da Confirp Consultoria Contábil.

Ele se refere ao fato de que as vendas pela internet no Brasil ainda sofrem com a falta de integração das unidades federativas. Apesar de contarem com legislação própria para o comércio eletrônico, quando o assunto é tributação as complicações ficam evidentes e muitas dúvidas surgem entre os empreendedores digitais.

Exemplos disso são os incentivos fiscais concedidos por estados como Espírito Santo, Bahia e Tocantins aos negócios realizados exclusivamente de modo não presencial. O protocolo, que mais da metade das unidades federativas assinou, cujo objetivo era destinar parte dos impostos ao estado destino da mercadoria — e não apenas ao estado domicílio do vendedor — mas que acabou criando uma bitributação.

Enfim, ter uma loja virtual ou um e-commerce é essencial? Sim, pelo menos para o futuro, contudo, nada é tão simples como aparenta e o mundo online está cada vez mais expelindo os amadores e valorizando estratégias inteligentes para crescer. Se quiser seguir esse caminho é importante se capacitar ou se cercar de pessoas capacitadas.

Evino é exemplo do sucesso no e-commerce

Um grande exemplo de sucesso no e-commerce é a Evino, empório online de vinho. A empresa nasceu em 2013 e hoje é bastante conhecida por pessoas que apreciam um bom vinho.

A Evion busca proporcionar uma experiência diferente no universo online e trabalha com os modelos de flash sales (oferecem poucas ofertas por vez, mas com ótimos descontos). Trabalha com produtos de qualidade, com curadoria de sommeliers e boas fotos e conteúdos, com sugestões de harmonização, histórias sobre os rótulos e notas sensoriais.

Marcos Leal, co-CEO da Evino, explica melhor o modelo: “Atuamos com flash sales. O principal diferencial da Evino é trazer sempre os melhores rótulos com os melhores preços ao cliente. Possuímos um grande processo de curadoria, com uma equipe especializada em cada país, que escolhe os rótulos segundo o gosto do consumidor e negocia diretamente com os produtores, sem intermediários.”

Leal explica que, como resultado, o faturamento da empresa cresceu 144% em 2017, passando de 104 milhões de reais no ano passado para cerca de 250 milhões de reais este ano. A principal estratégia da empresa é se diferenciar da imagem que o mercado de vinhos tem hoje no Brasil, tanto na imagem quanto nos rótulos.

Para a Evino, a preocupação primordial é em focar no atendimento e no controle fino de todos os indicadores. Vale destacar, também, a capacidade analítica e assertiva, especialmente para investir na aquisição de novos clientes, além de todo o cuidado na alocação de recursos.

Com base nisso, a empresa tem importantes projetos futuro. “Queremos simplificar e descomplicar o acesso dos brasileiros ao universo dos vinhos ofertando uma ampla variedade de rótulos por preços diversos (e acessíveis) em nossos canais, além de um intenso trabalho de marketing para mostrar que não há regras e etiquetas para consumir a bebida.”

Amaro inova mesclando online e off-line

Outro modelo que se destaca é o da Amaro, que consegue mesclar o atendimento online e offline, com abertura de lojas nas quais o cliente entra, compra e sai sem o produto. São os chamados guide shops, estabelecimentos ligados a um e-commerce que não têm caixas para pagamento.

Funciona como uma vitrine em que você pode ver as coleções e experimentar, e com a ajuda de vendedores, as compras são feitas no próprio site do negócio por meio de tablets e computadores espalhados pelo espaço. Você pode comprar todo o universo de roupas femininas: desde roupas para trabalhar até looks casuais e sapatos do portfólio da loja.

Por meio da tecnologia, integração vertical e distribuição Omni-channel, se proporciona uma incrível experiência digital em ambiente off-line.