TIRE SUAS DÚVIDAS SOBRE O IMPOSTO RENDA 2018 | CONFIRP

A área comercial de uma empresa geralmente esbarra em uma questão primordial: a organização. Quantas vezes um contrato não se perde pelo simples atraso de um contato ou do envio de um contrato. Quantas vezes não se perde uma cliente por uma simples falta de um pós-venda. Enfim, erros que são inadmissíveis e que podem ser suprimidos pelo simples uso de um CRM. Um CRM (customer relationship management, ou, em português, gestão de relacionamento com o cliente) é um software o registro e a organização de todos pontos de um contato do consumidor de uma empresa. Segundo Marco Lagôa, Co-CEO e founder da Witec IT Solutions, esse “é um conceito e estratégia, um conjunto de ações para aumentar o Gerenciamento do Relacionamento com Clientes. A ferramenta ou metodologia é importante para praticamente todas as empresas. Qual empresa não tem relacionamento com clientes? Quem vive sozinha? O relacionamento feito de perto é Imprescindível”, explica. Para o COO da Comm Solucions, Alexandre Dias, o CRM expande os limites da área comercial. “Temos um consumidor cada vez mais crítico e difícil de conquistar, com muitas opções de produtos e pouco tempo para entender cada um. Assim, estratégias para melhoria de comunicação com esses é fundamental. Nesse mundo, possuir a maior quantidade possível de informações é fazer a diferença”. Ele conta que as ferramentas de CRM se modernizaram muito e hoje utilizam a robotização e a inteligência artificial como diferenciais para que se entenda as necessidades dos clientes em relação à comunicação, assimilando informações de vendas e comportamentos para traçar melhores horários de abordagem, personalização, canais de preferência e até o que dizer. Para complementar a essa relevância a RD Station, uma das principais empresas de marketing digital do país, explica que basicamente, em seu uso, quando o profissional de vendas entra em contato com um possível cliente, consegue armazenar na ferramenta dados como nome, endereço, telefone, visitas ao site e descrição de cada uma das interações. Dessa forma, dados de clientes, Leads e oportunidades ficam reunidos no mesmo lugar. Contudo, a ideia é que se vá muito além de uma lista de contatos: o CRM permite que sua empresa construa um relacionamento duradouro com clientes e ofereça a melhor experiência aos consumidores durante todo o processo de venda. Por que ter CRM? Além de organizar o dia a dia de trabalho, o CRM também é importante para fazer abordagens mais eficientes. Assim, da próxima vez que tiver que entrar em contato, o vendedor terá à disposição o histórico de informações trocadas durante as ligações anteriores. E o melhor é que esse tipo de ferramenta é cada vez mais acessível: antes difícil e caro de implementar, hoje o CRM está disponível para todas as empresas, em opções baratas e fáceis de usar. Alexandre Dias também divide essa opinião. “Em muitos casos um CRM otimiza atendimentos de call centers, reduz tempo de atendimento e leva a uma grande economia, mas as ferramentas ainda não substituem o capital humano, mas minimiza muito sua necessidade, com isso se obtêm uma economia enorme em médio e longo prazo”, explica. Marco Lagôa cita alguns exemplos das facilidades: “É possível, por exemplo, criar alertas sobre ações programas em clientes, quando deve entrar em contato após uma compra ou uso de serviços, para renovação ou manutenção preventiva. Datas de aniversário, outras datas importantes nos seus segmentos, categorização de clientes por perfil de compra ou relacionamento, scripts de atendimento (mostrando o fluxo do atendimento e padronizando), procedimentos de “cobrança” ou de feedback”. Segundo a RD Station, quando uma empresa está começando, controlar os e clientes usando planilhas e agendas é possível, ainda que seja comum perder tempo e oportunidades no processo. À medida que a empresa crescer, no entanto, esse tipo de ferramenta improvisada vai se tornando cada vez mais um empecilho para o sucesso da empresa. Planilhas são difíceis de atualizar, interpretar e compartilhar com o time; anotações e e-mails acabam perdidos; a comunicação entre vendedores fica prejudicada. O principal problema é que seus dados mais importantes estão espalhados em lugares diferentes, o que torna complicado compartilhar as informações com todos e trabalhar de maneira colaborativa. Para escolher um CRM, Marco Lagôa explica que, “de uma forma geral é necessário fazer testes de aderência e integração com sistemas atuais. Buscar uma plataforma que atendam às necessidades da empresa e não fazer de forma aos processos internos se adequarem a ferramenta”. A grande realidade é que multiplicam as ofertas dessas ferramentas, contudo, dela também demanda uma mudança de cultura na empresa. De nada resultará possuir os melhores sistemas se a equipe que utiliza não está capacitada para tanto. Enfim, a implementação desse sistema parte de uma ferramenta boa e da conscientização e capacitação da equipe. Com isso as facilidades são muitas.

Quantas vezes um empresário não parou para pensar: será que a realização de cursos de aprimoramento comportamental realmente é efetiva? Como isso pode impactar no negócio? Contudo, estudos apontam que equipes motivadas são estratégicas para o sucesso das empresas. O tema não é simples, mesmo em empresas que se preocupam com a motivação dos colaboradores e com um ambiente saudável, muitas vezes se observa problemas com os colaboradores, pois existe até mesmo a autossabotagem. “Cada vez mais me deparo com pessoas que se autossabotando o tempo todo, tanto na sua vida profissional quanto na vida pessoal. Isso parte de uma crença limitante que impede que a pessoa realize atividades simples do dia a dia, pois ela mesmo não acredita que dará certo e coloca milhões de empecilhos para executar as atividades”, explica Cristine Pereira, gerente de RH da Confirp “Como responsável pelo departamento de Recursos Humanos da Confirp, temos o grande desafio de desenvolver mudanças de comportamentos, se tem uma grande preocupação com o desenvolvimento das pessoas e por este motivo investimos em um RH estratégico, sempre com muito carinho e respeito aos colaboradores. Nosso desafio diário é fazer as pessoas enxergarem visões diferentes das situações para ter uma vida mais feliz e menos sabotadora”, explica. Um dos caminhos que a Confirp utiliza para esse objetivo é a realização de treinamentos que tenham como foco o desenvolvimento comportamental da pessoa. Os resultados desse tipo de ação são muito grandes, segundo a empresa especializada em treinamentos Crescimentum, principalmente quando isso é feito por meio de metodologias embasadas em diversas ciências, como a neurociência, programação neurolinguística, psicologia positiva, coaching, entre outras. Paulo Alvarenga (P.A.), vice-presidente e sócio-fundador da Crescimentum, explica que o primeiro passo para tornar qualquer ação de desenvolvimento efetiva é trabalhar além das capacidades. Confira abaixo a entrevista que a Gestão in Foco fez com o especialista. Como se dá um treinamento adequado e como esse pode ir além das capacidades? Por exemplo, hoje qualquer pessoa pode acessar qualquer conhecimento na internet, porém quantas pessoas realmente aplicam esses conhecimentos? A diferença está em como nós conectamos aquilo que aprendemos com as nossas crenças e nossa identidade. Eu posso fazer mil treinamentos de gestão do tempo, mas enquanto eu não entender que ser pontual é importante para minha produtividade e para as outras pessoas, não conseguirei aplicar meus conhecimentos de gestão do tempo e continuarei chegando atrasado aos compromissos. É atuar no nível da identidade que diferencia os treinamentos que trazem somente informações, daqueles que transformam o conhecimento em novos comportamentos e práticas. Além disso, alguns dos itens mais comuns que garantem a efetividade de treinamentos comportamentais são o foco, a repetição e a emoção. Foco: o cérebro não é multitarefas, por isso, concentrar-se exclusivamente no treinamento, sem distrações, é essencial para que ele seja efetivo. Repetição: realizar diversas vezes uma tarefa fará com o que o cérebro passe a executar com mais qualidade e facilidade. Da mesma forma, incluir os novos comportamentos aprendidos como um ritual no seu dia e repeti-lo com uma frequência determinada, fará com que ele se torne uma prática. Emoção: a emoção nos ajuda a fixar informações e aprendizados, por isso, escolha treinamentos que utilizem esse recurso. Defina os seguintes termos: resiliência, autossabotagem e âncoras no mundo dos treinamentos profissionais? Resiliência é a capacidade de superar situações adversas com facilidade. Uma pessoa resiliente consegue tomar boas decisões e manter o controle emocional, mesmo quando está sob pressão. A autossabotagem é a repetição de comportamentos destrutivos que limitam a vida do indivíduo, mesmo que ela tenha consciência que lhe é nocivo. As pessoas que se sabotam possuem modelos mentais que as fazem repetir esses comportamentos, impedindo sua felicidade, equilíbrio e desenvolvimento. Um exemplo de autossabotagem é não praticar atividade física. Qualquer pessoa sabe que ser sedentário faz mal para a saúde, mesmo assim muitos não praticam nenhuma atividade e seguem repetindo esse comportamento nocivo. Uma âncora é um gatilho que ativa uma memória capaz de conectar a pessoa com um estado emocional ou lembrança com o objetivo de conduzi-la à realização de suas metas. Em treinamentos comportamentais são muito positivas e utilizadas porque elas relembram as metas e objetivos estabelecidos em sala de aula, para que não fiquem somente no discurso. Pode ser uma música, objetivo, tatuagem, entre outros itens que remetam a um propósito ou momento de vida que lembrará a pessoa o porquê realizou determinado compromisso. Pode-se afirmar que, muitas vezes, o maior inimigo de um colaborador é seu lado psicológico? De acordo com dados divulgados pela CCL, 75% das carreiras “descarrilaram” por razões relacionadas às competências emocionais, incluindo a incapacidade de lidar com problemas interpessoais. Se observarmos por este prisma, os pensamentos e emoções tornam-se inimigos, já que o indivíduo terá a tendência de repetir comportamentos tóxicos para ele e para as pessoas do seu convívio. Mas quando essa pessoa encontra caminhos para equilibrar as áreas de sua vida, ela é capaz de aumentar sua inteligência emocional e resiliência. Por meio do autoconhecimento será possível compreender a causa de cada emoção e sentimento, utilizando-os a seu favor e exercendo maior controle emocional. Nesse caso, o psicológico do colaborador se tornará um aliado para alcançar a alta performance. Vivemos um mundo em que todos temos um excesso de atribuições, informações e stress. As pessoas que possuem maior inteligência emocional conseguem tomar decisões mais conscientes e escolher o melhor comportamento para adotar em cada situação. Por exemplo, imagine que temos um baralho de cartas com os diversos comportamentos que podemos adotar, uma vez que entendo melhor a situação e a causa de cada um de meus sentimentos diante dela, consigo escolher a melhor “carta” para utilizar. Como mudar padrões já enraizados? Iniciando pelas identificações da identidade do indivíduo, ou seja, entendendo quais são os modelos mentais ou crenças que estão sustentando esses comportamentos “padrões” e “enraizados”. Isso só é possível por meio do autoconhecimento. A partir do momento que o indivíduo compreende as crenças e valores que o fazem repetir comportamentos nocivos, ele é capaz