Gestão in foco

Saiba se está entre os 1,9 milhões que estão no terceiro lote de restituições

A consulta ao primeiro lote de restituições do Imposto de Renda 2016 será liberada pela Receita Federal nesta segunda-feira (08). Serão pagos mais de R$ 2,5 bilhões a 1.904.295 de contribuintes e o pagamento será realizado no proximo dia 15 de agosto, com a correção Selic de 4,38%.

Ajuste sua situação com o Leão com segurança – conheça a Confirp!

Quer saber quem está nesta lista que receberá as restituições ou se caiu na malha fina? O acesso referente à restituição poderá ser obtido pelo site da Receita, no endereço: http://www.receita.fazenda.gov.br/Aplicacoes/Atrjo/ConsRest/Atual.app/paginas/index.asp

Malha Fina

Os contribuintes também já estão podendo pesquisar para saber se ficaram ou não na malha fina. Com a modernização do sistema a Receita Federal a agilidade para disponibilizar a informação neste ano foi muito maior. Para o diretor tributário da Confirp Consultoria Contábil, Welinton Mota, quem sabe ou acha que errou na declaração, a preocupação em pesquisar a situação é válida, mas não é necessário nervosismo. Ajustes ainda são possíveis antes que seja chamado pelo Fisco.

Mesmo para quem já sabe que está na malha fina, não é necessário pânico, ajustes ainda são possíveis com uma declaração retificadora. “A Receita Federal permite o contribuinte acesso ao detalhamento do processamento de sua declaração através do código de acesso gerado no próprio site da Receita Federal ou certificado digital. Caso tenha sido detectada alguma divergência o Fisco já aponta ao contribuinte o item que esta sendo ponto de divergência e orienta o contribuinte em como fazer a correção”, explica Welinton Mota.

Como pesquisar?

Assim para saber se há inconsistências em suas declarações do Imposto de Renda e se, por isso, caíram na malha fina do Leão, ou seja, se tiveram seu IR retido para verificações é necessário acessar o extrato da Declaração do Imposto de Renda Pessoa Física de 2016, disponível no portal e-CAC da Receita Federal. Para acessar é necessário utilizar o código de acesso gerado na própria página da Receita Federal, ou certificado digital emitido por autoridade habilitada.

De acordo com a Receita Federal, o acesso ao extrato, por parte dos contribuintes, também permite conferir se as cotas do IRPF estão sendo quitadas corretamente; solicitar, alterar ou cancelar débito automático das cotas, além de identificar e parcelar eventuais débitos em atraso, entre outros serviços.

“Em relação à declaração retida, se não houver erros por parte do contribuinte que necessite enviar uma declaração retificadora, o caminho é aguarda ser chamado para atendimento junto à Receita”, complementa o diretor da Confirp Contabilidade.

Como corrigir os erros?

Mas se os erros forem detectados é importante fazer a declaração retificadora. O procedimento é o mesmo que para uma declaração comum. A diferença é que no campo “Identificação do Contribuinte”, deve ser informada que a declaração é retificadora. Também é fundamental que o contribuinte possua o número do recibo de entrega da declaração anterior, para a realização do processo.

A entrega dessa declaração poderá ser feita pela internet. O contribuinte que já estiver pagando imposto não poderá interromper o recolhimento, mesmo havendo redução do imposto a pagar. Nesse caso, deverá agir da seguinte forma:

· Recalcular o novo valor de cada quota, mantendo-se o número de quotas em que o imposto foi parcelado na declaração retificadora, desde que respeitado o valor mínimo;

· Os valores pagos a mais nas quotas já vencidas devem ser compensados nas quotas com vencimento futuro ou ser objeto de pedido de restituição;

· Sobre o montante a ser compensado ou restituído incidirão juros equivalentes à taxa Selic, tendo como termo inicial o mês subsequente ao do pagamento a maior e como termo final o mês anterior ao da restituição ou da compensação, adicionado de 1% no mês da restituição ou compensação.

Caso tenha pago menos que deveria, o contribuinte terá que regularizar o valor na restituição de suas declarações, recolhendo eventuais diferenças do IRPF, as quais terão acréscimos de juros e multa de mora, limitada a 20%. E isso só pode ser feito antes do recebimento da intimação inicial da Receita.

Para quem já foi intimado, a situação se complica, não podendo mais corrigir espontaneamente as suas declarações e ficando sujeitos, em caso de erros comprovados, à cobrança do imposto, acrescido de juros de mora e multa de 75% a 150% – sobre o valor do imposto devido e o valor da despesa que foi usada na tentativa de fraude. Se caracterizar crime contra a ordem tributária, o contribuinte estará sujeito a sanções penais previstas em lei – com até dois anos de reclusão.

Situação

Solução

Constatado que a declaração retida em malha tem informações incorretas

Fazer declaração retificadora, corrigindo eventuais erros cometidos.

Atenção: não é possível a retificação da declaração após início de investigação pela Receita.

Não encontrar erros na Declaração retida em malha e o contribuinte tem toda a documentação que comprova as informações declaradas

1ª opção:

Solicitar a antecipação da análise da documentação que comprova as informações com pendências.

2ª opção:

Aguardar intimação ou notificação delançamento da Receita Federal, para só então apresentar a documentação.

Contudo, o diretor da Confirp faz um alerta: “Na declaração retificadora não é permitida a mudança da opção, ou seja, se o contribuinte declarou na “Completa” deve retificar sua declaração nesta forma, mesmo que o resultado na “Simplificada” seja mais vantajoso. Além disso, o contribuinte pode fazer a retificadora a qualquer momento, desde que não seja iniciada nenhuma ação fiscal por parte da Receita Federal, que pode ocorrer a qualquer momento em até cinco anos”.

“Assim, para concluir, se ao acessar a declaração for informado que ela está “Em Processamento”, é importante que o contribuinte confira todos os dados para certificar que não há erros e aguardar, pois, muitas vezes a declaração retida pelo Fisco não significa erro na declaração do contribuinte e sim, que informações estão sendo buscadas e análises feitas pela Receita Federal nas fontes pagadoras, por exemplo, a empresa que deixou de repassar para a Receita Federal os impostos retidos de seus funcionários”, finaliza o consultor da Confirp.

Veja os principais erros na hora de declarar o IR

São vários os motivos que levam os contribuintes a malha fina. Assim, o diretor executivo da Confirp Consultoria Contábil, Richard Domingos recomenda que os contribuintes, depoisde entregar a declaração, guardem os documentos por pelo menos seis anos, pois poderão ser solicitados a qualquer momento pela Receita Federal, para prestação de conta recomenda.

Mas quais os principais fatos que levam os contribuintes a caírem na malha fina? Veja o que aponta o diretor da Confirp Richard Domingos:

1. Informar despesas médicas diferente dos recibos, principalmente em função da DMED;

2. Informar incorretamente os dados do informe de rendimento, principalmente valores e CNPJ;

3. Deixar de informar rendimentos recebidos durante o ano (as vezes é comum esquecerde empresas em que houve a rescisão do contrato);

4. Deixar de informar os rendimentos dos dependentes;

5. Informar dependentes sem ter a relação de dependência (por exemplo, um filho que declara a mãe como dependente mas outro filho ou o marido também lançar);

6. A empresa alterar o informe de rendimento e não comunicar o funcionário;

7. Deixar de informar os rendimentos de aluguel recebidos durante o ano;

8. Informar os rendimentos diferentes dos declarados pelos administradores / imobiliárias.

A empresa pode levar o funcionário à malha fina quando:

1) Deixa de informar na DIRF ou declara com CPF incorreto;

2) Deixar de repassar o IRRF retido do funcionário durante o ano;

3) Altera o informe de rendimento na DIRF sem informar o funcionário.

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Quem trabalha como máquina será substituído

O mercado de trabalho está definitivamente se transformando e repensar na forma de buscar profissionais já começa a se fazer necessária no dia a dia das empresas. Para o futuro, essa situação se mostrará ainda mais impactante, mudando também quem trabalha. Segundo a Comissão Econômica para a América Latina e Caribe (CEPAL), 65% de todas as crianças do planeta que entram hoje na escola primária terão empregos que ainda não existem. Assim, é necessário que as empresas e profissionais compreendam as novas tecnologias, já que muitos empregos existentes hoje não existirão no futuro. Ponto assustador é que muitas escolas e universidades estão preparando os profissionais para um mercado que não existirá mais, principalmente se pensarmos nos avanços em robótica, inteligência artificial, genética e energias renováveis. Se por um lado as conquistas da ciência “representam uma oportunidade”, é necessário que se tenha um novo pacto social entre os governos, setor privado, academia e a juventude, a fim de mudar os sistemas educativos e a forma como os países enfrentam os problemas tecnológicos. Lembrando que esse cenário será uma realidade para a próxima geração, as crianças da atualidade. Uma pessoa não muda o rumo do transatlântico Ponto muito relevante é que existe uma quantidade enorme de profissionais que já afirmam: “não vou me adequar, pois sempre fiz dessa forma e sempre deu certo”. Uma coisa é certa, hoje o mercado de trabalho é comparável com um transatlântico, que segue fortemente em seu ritmo de mudança, e uma pessoa sozinha ou apenas um pequeno grupo não muda essa realidade. É fundamental ser flexível, o que não significa ser alguém sem função específica e nem que é preciso saber de tudo. Flexibilidade aqui é uma característica mais parecida com adaptabilidade e resiliência. É se manter apto a aprender e lidar bem, não só com novas ferramentas, mas com diferentes visões e interações. Mais do que se adaptar a diferentes funções e tarefas, será muito importante conseguir se adequar a novas formas de trabalhar já existentes e que ainda estão por vir. É importante estar aberto a possibilidades de entrega e valoração diferentes das convencionais, como trabalho remoto – que já é uma realidade – na economia compartilhada ou na chamada “gig economy”. Em um mundo cada vez mais conectado e diverso, a mentalidade flexível de quem trabalha também será fundamental para os profissionais entenderem e aproveitarem as diversas “dores” dos públicos, criando novas soluções e serviços. Afinal, diversidade de necessidades é igual a diversidade de oportunidades. Assim, é preciso desenvolver a capacidade de aprendizado constante para se manter competitivo e atuante. Afinal, em um mundo com acesso rápido e global a quantidades enormes de informações, aquele que deter a capacidade de aprender e incorporar novas soluções rapidamente será quem se destacará no mercado. Um grande exemplo disso são os novos líderes e CEOs de empresas disruptivas, que em regra não são grandes especialistas em uma área, mas têm a capacidade de se atualizar e estar sempre à frente da concorrência. Assim, um profissional que deseja se especializar em análise de dados e Big Data, por exemplo, vai definir tudo o que é necessário aprender para se especializar. Porém, precisará se manter atento para encontrar soluções rápidas e eficientes quando uma nova necessidade ou oportunidade surgir no mercado. “No mercado atual já vale a máxima de que se a pessoa não quer ser substituída por uma máquina, ela não pode trabalhar como uma. Isto é, cada vez mais os trabalhos mecânicos deixarão de existir, para dar lugar a uma nova demanda relacionada ao pensar”, explica Cristina Pereira, gerente de recursos humanos da Confirp Consultoria Contábil. Mudança radical de quem trabalha Ela conta que com o avanço tecnológico, a própria empresa está atualizando seu corpo de colaboradores. “Antes as contratações eram para profissionais que realizassem o preenchimento de números e outros pontos relacionados ao negócio. Contudo, com o Confirp Digital modernizamos nossos processos e hoje buscamos outros tipos de profissionais, que sejam mais estratégicos e analíticos”, explica. Com isso a empresa passou por um processo no qual algumas vagas não existem mais. Por causa dos avanços houve a extinção de profissões ligadas à expedição e logística, office boy/girl, assistente de triagem de documentos, arquivistas, etc. Em contrapartida, apareceram vagas de analistas de negócios, gerentes de relacionamento, analistas de robotização e automação, dentre outros. Outro ponto desenvolvido pela Confirp, e que muitas empresas já se atentaram também, foi a criação de uma área de desenvolvimento tecnológico. “A empresa sabe que ter destaque nessa área de inovação fará a diferença no futuro, ou seja, a empresa se adequa e os profissionais também precisam se adequar”. Profissionais diferentes Mas também temos uma geração de profissionais diferentes entrando no mercado de trabalho, com novas demandas por parte dos profissionais, pois as características do mundo do emprego começam a exigir adequações para identificar e aproveitar ao máximo as qualidades dos trabalhadores. O primeiro passo para essa adequação é entender que a força de trabalho já está engajada com a tecnologia e, portanto, habituada à rapidez, facilidade e simplicidade. Empresas que querem sair do formato tradicional, que deixou de ser eficiente, precisam evoluir para a nova realidade, adequando seus processos e se tornando competitivas na atração e retenção de profissionais. “Estamos no meio de uma revolução na qual as áreas de recursos humanos precisam adequar seus processos e utilizar da mesma tecnologia que usam esses profissionais”, explica Guilherme Ramos, COO da Peoplenect, empresa que oferece soluções tecnológicas disruptivas para Recursos Humanos. Existe uma nova realidade no mercado de trabalho. Profissionais buscam equilibrar vida pessoal com vida profissional e, muitas vezes, a solução passa por ter horários flexíveis, trabalhos e modelos de remuneração diferentes, entre outros diferenciais. O mais interessante é que não querem um ou outro, mas sim tudo ao mesmo tempo. São muitos os exemplos de profissionais que buscam uma renda em uma atividade, em um determinado período dia, utilizando os outros períodos disponíveis para exercer uma atividade diferente ou se dedicar a vida pessoal. O grande aliado dessa nova

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Novo relatório do auditor independente

O novo relatório do auditor passa a ser aplicado às auditorias sobre as demonstrações financeiras dos períodos encerrados a partir de 31 de dezembro de 2016 e traz mudanças significativas no formato e conteúdo de maneira a torná-lo mais relevante aos seus usuários. A PP&C é uma empresa especializada em auditorias para empresas Foram realizadas diversas pesquisas acadêmicas e de mercado, onde identificou-se que os usuários do relatório de auditoria demandavam cada vez mais por um relatório mais informativo e menos genérico, onde se esperava mais informações sobre a Companhia e sobre o processo de auditoria. O Brasil é um dos países pioneiros na implementação das Normas relacionadas a este tema, sendo que a União Europeia introduziu requerimentos similares a partir de 2017. Importante destacar que apesar do padrão na redação do parecer do auditor ter sido modificada, inclusive com a reorganização do relatório, não ocorreu mudança no escopo de auditoria. O novo relatório do auditor independente se aplica a qualquer empresa que possua suas demonstrações financeiras auditadas. A principal alteração no novo relatório do auditor está relacionada aos principais assuntos de auditoria (PAAs). A norma faz referência que as entidades listadas são obrigadas a incluir parágrafo relacionado a este tema, sendo que caso outras empresas não obrigadas queiram discorrer sobre o assunto em seus relatórios, não existe impedimento. Podemos conceituar os PAAs como os assuntos que são, segundo julgamento profissional do auditor, os mais significativos na auditoria das demonstrações financeiras. Em virtude de todas as modificações ocorridas, acreditados que deverá também ocorrer modificação na relação entre os auditores, a Administração e os órgãos de governança corporativa, com a necessidade de maior interação entre essas áreas. Este tema é cercado de detalhes importantes e o artigo acima trata apenas da introdução ao assunto. Caso você tenha interesse em saber mais detalhes, por favor entre em contato: Ds.soares@ppc.com.br ou 11 3883-1600. Djalma Soares, Diretor de Auditoria da PP&C Auditores Independentes.

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Orçamento empresarial – Saiba como fazer

Hoje um dos temas da moda é o orçamento familiar, com a divulgação maciça de informações sobre o assunto, mas, esta não é a única forma importante de tratar o dinheiro, sendo interessante para o empresário um orçamento empresarial. Uma outra é o orçamento empresarial, que é uma ferramenta muito útil para o sucesso de qualquer organização. Ele tem seu início nos objetivos que a organização almeja alcançar, passando pela análise dos pontos fortes e das limitações deste tipo de empresa. Sempre buscando alocar da maneira mais eficiente os recursos para aproveitar as oportunidades identificadas no meio ambiente, trazendo um retorno satisfatório para os recursos empregados pela empresa. Para explicar um pouco mais sobre este tema veja algumas perguntas e respostas: Gestão in Foco – O orçamento empresarial é uma ferramenta muito importante para o sucesso de qualquer organização, no que consiste essa ferramenta? Além de orçamento empresarial, outro termo regularmente utilizado para o tema, provindo de traduções e interpretações, é a palavra budget. Ele tem origem na necessidade da organização de planejar as ações da empresa para o próximo exercício e consiste em uma ferramenta de gestão cuja finalidade é prever quais os resultados a serem gerados pela empresa. Com base nessa ferramenta é que a administração tomará as decisões de investimentos, liberação de verbas e definição de metas, todas tendo o mesmo objetivo: cumprir o orçamento. GF – Quais são as fases do orçamento empresarial? Quando isso deve ter início? A empresa deve ter em foco dois tipos de orçamento empresarial a serem considerados: um do próximo exercício e outro para um período maior (como, por exemplo, cinco anos), que pode-se chamar de orçamento empresarial. O orçamento para o próximo exercício deve ter início alguns meses antes do início do exercício, sendo recomendado no mínimo a partir de três meses, e é esse que envolverá toda a organização. O orçamento empresarial também deve ser revisto anualmente, mas este poderá ser feito exclusivamente pela controladoria e tem como objetivo refletir as metas de longo prazo da empresa. É esse orçamento que será a base inicial de cada orçamento anual a ser preparado em cada exercício. As principais fases de um orçamento são: planejamento, coleta de informações, consolidação, discussão com os envolvidos, implantação e controle. GF – O processo de implementação é complexo? Como deve ser feito? A elaboração de um orçamento empresarial deve ser detalhada e participativa. Todos os departamentos de uma organização devem participar ativamente na sua elaboração, sendo recomendada a discussão dos objetivos com a participação de todos os níveis hierárquicos da empresa, buscando integrar e comprometer os colaboradores, pois serão eles os responsáveis pelos resultados almejados. Baseando-se no orçamento empresarial (visão de longo prazo), em uma relação de hipóteses a que a empresa está sujeita e em uma linha mestra de metas, previamente definida pela administração, todos os departamentos deverão fornecer os seus dados de previsão: a) o departamento comercial deve fornecer o orçamento do volume de vendas; b) a diretoria de fábrica deve fornecer o orçamento da produção; c) a controladoria os custos da produção, administrativos e com vendas, etc. Com base nessas informações, a controladoria elaborará um orçamento de todas as receitas, gastos, investimentos necessários, captação de recursos e resultados. Um fator importante a ser considerado nesse momento, é que todas as informações devem ser consistentes, ou seja, proporcionais entre si. No entanto, um orçamento está fadado ao insucesso se não atentar-se aos seguintes aspectos: 1) Deve ser realista, apresentado objetivos que sejam desafiadores e motivadores, e que dentro da visão da empresa, sejam factíveis de serem alcançados. 2) É necessário detalhar por meio de metas cada uma das etapas do orçamento: Quem é o responsável? Como será feito? Quando? 3) Deve-se envolver os colaboradores chaves no processo de preparação do orçamento e no processo de metas e de controles do mesmo. Ele deve ser participativo do início ao fim. 4) Não há finalidade ou benefício na utilização dessa ferramenta se a empresa não tiver condições de monitorar o seu cumprimento, mediante o comparativo do orçado versus o realizado, buscando justificativas para as variações. GF – Como fazer com que haja uma discussão dos objetivos em todos os níveis hierárquicos da organização A melhor maneira de envolver todos os departamentos na discussão do orçamento é mediante a conscientização quanto a importância do orçamento no futuro da organização, no controle dos gastos, na medição do desempenho e no estabelecimento de metas e planejamentos. A utilização da fase de discussão do orçamento, antes de sua implantação, é fundamental para o envolvimento de todos na organização. Ela deve ser efetuada após a coleta das informações e de sua consolidação e será responsável pelo comprometimento de todos. É importante que um orçamento não seja imposto, mas sim aceito por todos que possuem responsabilidade pelo seu planejamento e execução. GF – Quais pontos mais importantes do orçamento empresarial e o seus reflexos ? Na elaboração do orçamento deve-se atentar para alguns pontos chaves: como, por exemplo, a previsão de vendas, uma vez que é em função dessa variável que serão estimados o volume de produção, a necessidade de mão de obra, estoques, investimentos e outros gastos. Assim, na sua previsão devem ser considerados fatores internos (como capacidade produtiva) e externos (concorrentes, crescimento do mercado, variações de preços etc.). Uma das maiores falhas dos orçamentos é que após um processo rigoroso de elaboração eles são implementados e então, seus desempenhos posteriores são totalmente ignorados. Quando bem controlado, um orçamento pode resultar em melhor controle financeiro para a empresa, economia de gastos, manutenção dos níveis de endividamento, e em muitos casos na criação de uma cultura de controle. GF – Quais os reflexos financeiros que esse tipo de ação trará para empresa? Um orçamento empresarial tem por princípio prever os volumes de vendas, e consequentemente as quantidades necessárias de matéria-prima, bem como o momento de sua aquisição. Isso permite um melhor planejamento do departamento de suprimentos do momento da compra, assim como permite negociar contratos maiores, com entregas parciais, garantindo melhor preço e menos tempo de estocagem, além de ser

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Fuja das reclamações e coloque sua empresa em foco

Você já se adequou ao Consumidor 2.0? O termo pode parecer estranho, mas é muito atual e dele poderá depender os seus negócios, esse é o novo consumidor, mais conectado, informado e social do que nunca. É ele que pode divulgar sua empresa gratuitamente se gostar do que foi oferecido. Mas que, em contrapartida, pode prejudicar muito sua imagem em caso de insatisfação, por isso, fuja das reclamações. Isso, por que sua imagem poderá ser exposta de forma inadequada de forma muito ampla, em sites, redes sociais ou outras ferramentas tecnológicas. O maior exemplo do poder desse novo consumidor é o site Reclame Aqui. O que é o Reclame Aqui O site, nasceu em Campo Grande no ano de 2001, após o empresário Maurício Vargas perder um importante vôo, e ao observar que ninguém da companhia aérea se importou com a reclamação, criou o site que hoje é o pesadelo para algumas empresas e o norteador para outras. Para se ter ideia da magnitude de esse projeto tomou, hoje no ReclameAqui já se atingiu números assustadores, tendo 90 mil companhias cadastradas das quais 800 pagam por uma ferramenta completa que contempla o site, o Twitter, o Facebook e o Instagram. Além disso, são 20 mil reclamações e 1,5 milhão de checagens por dia sobre a idoneidade das empresas. A importância da empresa é tão grande que hoje já existem milhares de funcionários dos SACs das companhias alocados exclusivamente para o atendimento às reclamações dos consumidores. Enfim, saber evitar e responder essas reclamações já se tornou uma necessidade para quem quer crescer. “Quando um consumidor entra em contato com uma empresa para pedir orientações ou reclamar de algum produto ou serviço por intermédio do Reclame Aqui, pode ter certeza que algum procedimento da empresa está com problema. É nesta hora que as empresas devem aproveitar para melhorar seus procedimentos internos e, cada vez mais, aprimorar-se na satisfação do seu cliente. Talvez, seja a última chance que o consumidor esteja dando à empresa antes de procurar a justiça”, conta Mauricio Vargas. Comunicação estratégica Assim, é estratégico esse posicionamento para empresa, já que o cenário da comunicação está mudando com os sites, chats, e-mails, sms´s e redes sociais. Atualmente, acessibilidade é a palavra de ordem do momento e as empresas estão mais atentas para atenderem seus clientes na era marcada pelo 2.0. Palavra de ordem para o novo atendimento significa saber ouvir, conversar e mostrar atitudes ou soluções aos seus clientes. Conquiste e fuja das reclamações com esse consumidor? A conquista deste consumidor é muito mais complexa do que as simples ações publicitárias, já que a tecnologia proporcionou uma revolução na comunicação. Atualmente há uma facilidade muito grande de localizar os produtos, maiores opções de compras e, principalmente, um senso muito mais crítico para definição do que e de quem irá consumir. As redes sociais e a internet têm tudo a ver com o Atendimento 2.0, sendo cada vez mais utilizada pelo uso de tabletes, computadores, notebooks e smartphones, equipamentos que fazem com que o consumidor participe ainda mais do mundo virtual. A novidade para empresas é que não basta mais saber expor sua marca, agora se tornou necessária a busca de uma ‘reputação positiva’. Para atrair o cliente não basta fazer propaganda da sua empresa, dos seus produtos e serviços. Ele quer mais. Por isso, é fundamental engajá-lo ao longo de todo o funil de vendas com estratégias de relacionamento digital. Quando isso acontece, além de cliente fiel, as empresas ainda conseguem um promotor para divulgar a sua marca pela rede. Preocupação 24 horas Mas como dito anteriormente, o mundo virtual e a rápida disseminação de mensagens fez com que o poder de um cliente insatisfeito seja muito maior do que era anteriormente quando as únicas ferramentas de comunicação eram o telefone, as cartas ou na forma presencial. Qualquer reclamação postada em uma rede social expõe de uma maneira muito maior uma empresa do que o boca a boca. Isso faz com que a equipe de atendimento online tenha que se mobilizar rapidamente para que a reclamação seja resolvida o quanto antes e o cliente seja atendido antes que uma crise maior se espalhe. O conceito de posicionamento 24 horas nunca esteve tão em prática, sendo que, em segundos, toda uma situação pode ser revertida em caos para empresas. Hoje, querendo ou não, o marketing é feito em tempo real, e para muitas áreas empresariais isso já é imprescindível para o crescimento. A pergunta que fica é: Sua empresa está pronta para isso? Muitos afirmam que já respondem adequadamente essas demandas, mas essas respostas muitas vezes também se escondem a falta de sintonia com o cliente, veja erros comuns no atendimento detalhado por Maurício Vargas: SAC Jurídico Alguns empresários insistem em colocar seus advogados para responder as reclamações dos consumidores. Isto realmente é um tiro no pé nos dias de hoje. Primeiro que o advogado já vai encarar o consumidor como um adversário e o consumidor vai encarar o advogado como uma afronta na relação de consumo. SAC Copia e Cola Aquela velha frase “Primeiramente gostaria de agradecer o seu contato. A sua satisfação é muito importante para nossa empresa, mas por favor para melhor atendê-lo, entre em contato com o nosso 0800 xxxxx ou envie um e-mail para xxx@algumacoisa.com.br ”. Outra vez, um tiro no pé. Se o consumidor está reclamando em um canal que não é o tradicional da empresa é porque ele já tentou todos os canais possíveis e, então, nesta hora o consumidor só fica mais irritado com a empresa. SAC Assessoria de Imprensa Várias empresas, principalmente as grandes empresas, têm como padrão contratar empresas de comunicação ou assessoria de imprensa com valores altíssimos para responder suas reclamações. Outra vez, um grande tiro no pé. Assessoria de imprensa é para comunicar novidades, inovações, etc, mas nunca para responder problemas de relação de consumo. SAC Gerundismo Este tipo de SAC é aquele que sempre está verificando alguma coisa e nunca resolve e, ainda por cima, assassina a língua portuguesa sempre

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