{"id":8774,"date":"2016-07-05T09:58:19","date_gmt":"2016-07-05T09:58:19","guid":{"rendered":"https:\/\/oldconfirp.upsites.com.br\/?p=8774"},"modified":"2022-09-19T13:51:46","modified_gmt":"2022-09-19T16:51:46","slug":"fuja-das-reclamacoes-voce-no-foco","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/confirp.com.br\/es\/fuja-das-reclamacoes-voce-no-foco\/","title":{"rendered":"Fuja das reclama\u00e7\u00f5es e coloque sua empresa em foco"},"content":{"rendered":"

\"fuja<\/a><\/p>\n

Voc\u00ea j\u00e1 se adequou ao Consumidor 2.0? O termo pode parecer estranho, mas \u00e9 muito atual e dele poder\u00e1 depender os seus neg\u00f3cios, esse \u00e9 o novo consumidor, mais conectado, informado e social do que nunca.<\/p>\n

\u00c9 ele que pode divulgar sua empresa gratuitamente se gostar do que foi oferecido. Mas que, em contrapartida, pode prejudicar muito sua imagem em caso de insatisfa\u00e7\u00e3o, por isso, fuja das reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Isso, por que sua imagem poder\u00e1 ser exposta de forma inadequada de forma muito ampla, em sites, redes sociais ou outras ferramentas tecnol\u00f3gicas. O maior exemplo do poder desse novo consumidor \u00e9 o site Reclame Aqui<\/a>.<\/p>\n

O que \u00e9 o Reclame Aqui<\/h3>\n

O site, nasceu em Campo Grande no ano de 2001, ap\u00f3s o empres\u00e1rio Maur\u00edcio Vargas perder um importante v\u00f4o, e ao observar que ningu\u00e9m da companhia a\u00e9rea se importou com a reclama\u00e7\u00e3o, criou o site que hoje \u00e9 o pesadelo para algumas empresas e o norteador para outras.<\/p>\n

Para se ter ideia da magnitude de esse projeto tomou, hoje no ReclameAqui j\u00e1 se atingiu n\u00fameros assustadores, tendo 90 mil companhias cadastradas das quais 800 pagam por uma ferramenta completa que contempla o site, o Twitter, o Facebook e o Instagram. Al\u00e9m disso, s\u00e3o 20 mil reclama\u00e7\u00f5es e 1,5 milh\u00e3o de checagens por dia sobre a idoneidade das empresas.<\/p>\n

A import\u00e2ncia da empresa \u00e9 t\u00e3o grande que hoje j\u00e1 existem milhares de funcion\u00e1rios dos SACs das companhias alocados exclusivamente para o atendimento \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es dos consumidores. Enfim, saber evitar e responder essas reclama\u00e7\u00f5es j\u00e1 se tornou uma necessidade para quem quer crescer.<\/p>\n

\u201cQuando um consumidor entra em contato com uma empresa para pedir orienta\u00e7\u00f5es ou reclamar de algum produto ou servi\u00e7o por interm\u00e9dio do Reclame Aqui, pode ter certeza que algum procedimento da empresa est\u00e1 com problema.\u00a0\u00c9 nesta hora que as empresas devem aproveitar para melhorar seus procedimentos internos e, cada vez mais, aprimorar-se na satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente. Talvez, seja a \u00faltima chance que o consumidor esteja dando \u00e0 empresa antes de procurar a justi\u00e7a\u201d, conta Mauricio Vargas.<\/span><\/p>\n

Comunica\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica<\/h3>\n

Assim, \u00e9 estrat\u00e9gico esse posicionamento para empresa, j\u00e1 que o cen\u00e1rio da comunica\u00e7\u00e3o est\u00e1 mudando com os sites, chats, e-mails, sms\u00b4s e redes sociais. Atualmente, acessibilidade \u00e9 a palavra de ordem do momento e as empresas est\u00e3o mais atentas para atenderem seus clientes na era marcada pelo 2.0. Palavra de ordem para o novo atendimento significa saber ouvir, conversar e mostrar atitudes ou solu\u00e7\u00f5es aos seus clientes.<\/p>\n

Conquiste e fuja das reclama\u00e7\u00f5es com\u00a0esse consumidor?<\/strong><\/h3>\n

A conquista deste consumidor \u00e9 muito mais complexa do que as simples a\u00e7\u00f5es publicit\u00e1rias, j\u00e1 que a tecnologia proporcionou uma revolu\u00e7\u00e3o na comunica\u00e7\u00e3o. Atualmente h\u00e1 uma facilidade muito grande de localizar os produtos, maiores op\u00e7\u00f5es de compras e, principalmente, um senso muito mais cr\u00edtico para defini\u00e7\u00e3o do que e de quem ir\u00e1 consumir.<\/p>\n

As redes sociais e a internet t\u00eam tudo a ver com o Atendimento 2.0, sendo cada vez mais utilizada pelo uso de tabletes, computadores, notebooks e smartphones, equipamentos que fazem com que o consumidor participe ainda mais do mundo virtual. A novidade para empresas \u00e9 que n\u00e3o basta mais saber expor sua marca, agora se tornou necess\u00e1ria a busca de uma \u2018reputa\u00e7\u00e3o positiva\u2019.<\/p>\n

Para atrair o cliente n\u00e3o basta fazer propaganda da sua empresa, dos seus produtos e servi\u00e7os. Ele quer mais. Por isso, \u00e9 fundamental engaj\u00e1-lo ao longo de todo o funil de vendas com estrat\u00e9gias de relacionamento digital. Quando isso acontece, al\u00e9m de cliente fiel, as empresas ainda conseguem um promotor para divulgar a sua marca pela rede.<\/p>\n

Preocupa\u00e7\u00e3o 24 horas<\/h3>\n

Mas como dito anteriormente, o mundo virtual e a r\u00e1pida dissemina\u00e7\u00e3o de mensagens fez com que o poder de um cliente insatisfeito seja muito maior do que era anteriormente quando as \u00fanicas ferramentas de comunica\u00e7\u00e3o eram o telefone, as cartas ou na forma presencial.<\/p>\n

Qualquer reclama\u00e7\u00e3o postada em uma rede social exp\u00f5e de uma maneira muito maior uma empresa do que o boca a boca. Isso faz com que a equipe de atendimento online tenha que se mobilizar rapidamente para que a reclama\u00e7\u00e3o seja resolvida o quanto antes e o cliente seja atendido antes que uma crise maior se espalhe.<\/p>\n

O conceito de posicionamento 24 horas nunca esteve t\u00e3o em pr\u00e1tica, sendo que, em segundos, toda uma situa\u00e7\u00e3o pode ser revertida em caos para empresas. Hoje, querendo ou n\u00e3o, o marketing \u00e9 feito em tempo real, e para muitas \u00e1reas empresariais isso j\u00e1 \u00e9 imprescind\u00edvel para o crescimento. A pergunta que fica \u00e9: Sua empresa est\u00e1 pronta para isso?<\/p>\n

Muitos afirmam que j\u00e1 respondem adequadamente essas demandas, mas essas respostas muitas vezes tamb\u00e9m se escondem a falta de sintonia com o cliente, veja erros comuns no atendimento detalhado por Maur\u00edcio Vargas:<\/p>\n

    \n
  • \n

    SAC Jur\u00eddico<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n
  • Alguns empres\u00e1rios insistem em colocar seus advogados para responder as reclama\u00e7\u00f5es dos consumidores. Isto realmente \u00e9 um tiro no p\u00e9 nos dias de hoje. Primeiro que o advogado j\u00e1 vai encarar o consumidor como um advers\u00e1rio e o consumidor vai encarar o advogado como uma afronta na rela\u00e7\u00e3o de consumo.<\/li>\n
  • \n

    SAC Copia e Cola<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n
  • Aquela velha frase \u201cPrimeiramente gostaria de agradecer o seu contato. A sua satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 muito importante para nossa empresa, mas por favor para melhor atend\u00ea-lo, entre em contato com o nosso 0800 xxxxx ou envie um e-mail para xxx@algumacoisa.com.br \u201d. Outra vez, um tiro no p\u00e9. Se o consumidor est\u00e1 reclamando em um canal que n\u00e3o \u00e9 o tradicional da empresa \u00e9 porque ele j\u00e1 tentou todos os canais poss\u00edveis e, ent\u00e3o, nesta hora o consumidor s\u00f3 fica mais irritado com a empresa.<\/li>\n
  • \n

    SAC Assessoria de Imprensa<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n
  • V\u00e1rias empresas, principalmente as grandes empresas, t\u00eam como padr\u00e3o contratar empresas de comunica\u00e7\u00e3o ou assessoria de imprensa com valores alt\u00edssimos para responder suas reclama\u00e7\u00f5es. Outra vez, um grande tiro no p\u00e9. Assessoria de imprensa \u00e9 para comunicar novidades, inova\u00e7\u00f5es, etc, mas nunca para responder problemas de rela\u00e7\u00e3o de consumo.<\/li>\n
  • \n

    SAC\u00a0 Gerundismo<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n
  • Este tipo de SAC \u00e9 aquele que sempre est\u00e1 verificando alguma coisa e nunca resolve e, ainda por cima, assassina a l\u00edngua portuguesa sempre que responde uma reclama\u00e7\u00e3o com \u201cEstaremos verificando sua solicita\u00e7\u00e3o\u201d.<\/li>\n
  • \n

    SAC improvisado<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n
  • \u00c9 aquele SAC que faz aquilo que \u00e9 poss\u00edvel dentro das suas limita\u00e7\u00f5es. O consumidor \u00e9 atendido quando um funcion\u00e1rio resolve entrar no Reclame Aqui para ver se tem reclama\u00e7\u00f5es ou quando abre o e-mail da empresa para ver alguma coisa.<\/li>\n
  • \n

    SAC sem no\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n
  • \u00c9 aquele SAC que n\u00e3o \u00e9 SAC, que n\u00e3o tem no\u00e7\u00e3o alguma de como proceder com o consumidor e muito menos com o consumidor 2.0.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Voc\u00ea j\u00e1 se adequou ao Consumidor 2.0? O termo pode parecer estranho, mas \u00e9 muito atual e dele poder\u00e1 depender os seus neg\u00f3cios, esse \u00e9 o novo consumidor, mais conectado, informado e social do que nunca. \u00c9 ele que pode divulgar sua empresa gratuitamente se gostar do que foi oferecido. Mas que, em contrapartida, pode prejudicar muito sua imagem em caso de insatisfa\u00e7\u00e3o, por isso, fuja das reclama\u00e7\u00f5es. Isso, por que sua imagem poder\u00e1 ser exposta de forma inadequada de forma muito ampla, em sites, redes sociais ou outras ferramentas tecnol\u00f3gicas. O maior exemplo do poder desse novo consumidor \u00e9 o site Reclame Aqui. O que \u00e9 o Reclame Aqui O site, nasceu em Campo Grande no ano de 2001, ap\u00f3s o empres\u00e1rio Maur\u00edcio Vargas perder um importante v\u00f4o, e ao observar que ningu\u00e9m da companhia a\u00e9rea se importou com a reclama\u00e7\u00e3o, criou o site que hoje \u00e9 o pesadelo para algumas empresas e o norteador para outras. Para se ter ideia da magnitude de esse projeto tomou, hoje no ReclameAqui j\u00e1 se atingiu n\u00fameros assustadores, tendo 90 mil companhias cadastradas das quais 800 pagam por uma ferramenta completa que contempla o site, o Twitter, o Facebook e o Instagram. Al\u00e9m disso, s\u00e3o 20 mil reclama\u00e7\u00f5es e 1,5 milh\u00e3o de checagens por dia sobre a idoneidade das empresas. A import\u00e2ncia da empresa \u00e9 t\u00e3o grande que hoje j\u00e1 existem milhares de funcion\u00e1rios dos SACs das companhias alocados exclusivamente para o atendimento \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es dos consumidores. Enfim, saber evitar e responder essas reclama\u00e7\u00f5es j\u00e1 se tornou uma necessidade para quem quer crescer. \u201cQuando um consumidor entra em contato com uma empresa para pedir orienta\u00e7\u00f5es ou reclamar de algum produto ou servi\u00e7o por interm\u00e9dio do Reclame Aqui, pode ter certeza que algum procedimento da empresa est\u00e1 com problema.\u00a0\u00c9 nesta hora que as empresas devem aproveitar para melhorar seus procedimentos internos e, cada vez mais, aprimorar-se na satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente. Talvez, seja a \u00faltima chance que o consumidor esteja dando \u00e0 empresa antes de procurar a justi\u00e7a\u201d, conta Mauricio Vargas. Comunica\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica Assim, \u00e9 estrat\u00e9gico esse posicionamento para empresa, j\u00e1 que o cen\u00e1rio da comunica\u00e7\u00e3o est\u00e1 mudando com os sites, chats, e-mails, sms\u00b4s e redes sociais. Atualmente, acessibilidade \u00e9 a palavra de ordem do momento e as empresas est\u00e3o mais atentas para atenderem seus clientes na era marcada pelo 2.0. Palavra de ordem para o novo atendimento significa saber ouvir, conversar e mostrar atitudes ou solu\u00e7\u00f5es aos seus clientes. Conquiste e fuja das reclama\u00e7\u00f5es com\u00a0esse consumidor? A conquista deste consumidor \u00e9 muito mais complexa do que as simples a\u00e7\u00f5es publicit\u00e1rias, j\u00e1 que a tecnologia proporcionou uma revolu\u00e7\u00e3o na comunica\u00e7\u00e3o. Atualmente h\u00e1 uma facilidade muito grande de localizar os produtos, maiores op\u00e7\u00f5es de compras e, principalmente, um senso muito mais cr\u00edtico para defini\u00e7\u00e3o do que e de quem ir\u00e1 consumir. As redes sociais e a internet t\u00eam tudo a ver com o Atendimento 2.0, sendo cada vez mais utilizada pelo uso de tabletes, computadores, notebooks e smartphones, equipamentos que fazem com que o consumidor participe ainda mais do mundo virtual. A novidade para empresas \u00e9 que n\u00e3o basta mais saber expor sua marca, agora se tornou necess\u00e1ria a busca de uma \u2018reputa\u00e7\u00e3o positiva\u2019. Para atrair o cliente n\u00e3o basta fazer propaganda da sua empresa, dos seus produtos e servi\u00e7os. Ele quer mais. Por isso, \u00e9 fundamental engaj\u00e1-lo ao longo de todo o funil de vendas com estrat\u00e9gias de relacionamento digital. Quando isso acontece, al\u00e9m de cliente fiel, as empresas ainda conseguem um promotor para divulgar a sua marca pela rede. Preocupa\u00e7\u00e3o 24 horas Mas como dito anteriormente, o mundo virtual e a r\u00e1pida dissemina\u00e7\u00e3o de mensagens fez com que o poder de um cliente insatisfeito seja muito maior do que era anteriormente quando as \u00fanicas ferramentas de comunica\u00e7\u00e3o eram o telefone, as cartas ou na forma presencial. Qualquer reclama\u00e7\u00e3o postada em uma rede social exp\u00f5e de uma maneira muito maior uma empresa do que o boca a boca. Isso faz com que a equipe de atendimento online tenha que se mobilizar rapidamente para que a reclama\u00e7\u00e3o seja resolvida o quanto antes e o cliente seja atendido antes que uma crise maior se espalhe. O conceito de posicionamento 24 horas nunca esteve t\u00e3o em pr\u00e1tica, sendo que, em segundos, toda uma situa\u00e7\u00e3o pode ser revertida em caos para empresas. Hoje, querendo ou n\u00e3o, o marketing \u00e9 feito em tempo real, e para muitas \u00e1reas empresariais isso j\u00e1 \u00e9 imprescind\u00edvel para o crescimento. A pergunta que fica \u00e9: Sua empresa est\u00e1 pronta para isso? Muitos afirmam que j\u00e1 respondem adequadamente essas demandas, mas essas respostas muitas vezes tamb\u00e9m se escondem a falta de sintonia com o cliente, veja erros comuns no atendimento detalhado por Maur\u00edcio Vargas: SAC Jur\u00eddico Alguns empres\u00e1rios insistem em colocar seus advogados para responder as reclama\u00e7\u00f5es dos consumidores. Isto realmente \u00e9 um tiro no p\u00e9 nos dias de hoje. Primeiro que o advogado j\u00e1 vai encarar o consumidor como um advers\u00e1rio e o consumidor vai encarar o advogado como uma afronta na rela\u00e7\u00e3o de consumo. SAC Copia e Cola Aquela velha frase \u201cPrimeiramente gostaria de agradecer o seu contato. A sua satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 muito importante para nossa empresa, mas por favor para melhor atend\u00ea-lo, entre em contato com o nosso 0800 xxxxx ou envie um e-mail para xxx@algumacoisa.com.br \u201d. Outra vez, um tiro no p\u00e9. Se o consumidor est\u00e1 reclamando em um canal que n\u00e3o \u00e9 o tradicional da empresa \u00e9 porque ele j\u00e1 tentou todos os canais poss\u00edveis e, ent\u00e3o, nesta hora o consumidor s\u00f3 fica mais irritado com a empresa. SAC Assessoria de Imprensa V\u00e1rias empresas, principalmente as grandes empresas, t\u00eam como padr\u00e3o contratar empresas de comunica\u00e7\u00e3o ou assessoria de imprensa com valores alt\u00edssimos para responder suas reclama\u00e7\u00f5es. Outra vez, um grande tiro no p\u00e9. Assessoria de imprensa \u00e9 para comunicar novidades, inova\u00e7\u00f5es, etc, mas nunca para responder problemas de rela\u00e7\u00e3o de consumo. 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