{"id":21804,"date":"2023-04-25T07:24:56","date_gmt":"2023-04-25T10:24:56","guid":{"rendered":"https:\/\/confirp.com.br\/?p=21804"},"modified":"2023-04-25T07:24:56","modified_gmt":"2023-04-25T10:24:56","slug":"atendimento-primeira-impressao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/confirp.com.br\/es\/atendimento-primeira-impressao\/","title":{"rendered":"Atendimento: quest\u00e3o de sobreviv\u00eancia"},"content":{"rendered":"

Os investimentos em publicidade no Brasil s\u00e3o assustadoramente altos. Proje\u00e7\u00f5es extra\u00eddas de um estudo da eMarketer apontam que esses gastos ultrapassaram a marca de US$ 15 bilh\u00f5es. Desse total, 59% ser\u00e3o direcionados \u00e0 m\u00eddia digital.\u00a0<\/span><\/p>\n

O grande volume de investimento nessas \u00e1reas leva muitas empresas a pensarem que a\u00ed est\u00e1 toda a solu\u00e7\u00e3o dos problemas, mas isso n\u00e3o \u00e9 real. Na era tecnol\u00f3gica, muitas empresas esquecem que a verdadeira primeira impress\u00e3o se d\u00e1 no contato direto, ou seja, no primeiro atendimento. Esses bilh\u00f5es podem ser gastos inutilmente se n\u00e3o houver uma equipe qualificada para o atendimento.<\/span><\/p>\n

Pare para pensar em quantas vezes teve as melhores refer\u00eancias sobre um estabelecimento e uma empresa, indo propenso a buscar o servi\u00e7o ou o produto prestado, contudo, ao receber o atendimento, seja presencial ou telef\u00f4nico, a falta de qualidade te levou a repensar a contrata\u00e7\u00e3o ou a compra.<\/span><\/p>\n

\u201cVivemos em uma realidade em que todos avaliam o atendimento que recebem. Para complicar, as pessoas avaliam no mundo on-line, e ter uma empresa muito bem avaliada no Google ou em sites como o Reclame Aqui \u00e9 fundamental para fechar neg\u00f3cios\u201d, explica o diretor-executivo da Confirp Contabilidade, Richard Domingos.\u00a0<\/a><\/span><\/p>\n

Essa infelizmente \u00e9 realidade em grande parte das empresas. Agora, pense no contraponto dessa a\u00e7\u00e3o: quantas vezes n\u00e3o se procura uma empresa, sem compromisso e apenas para desencargo? Entretanto, a qualidade do atendimento te leva a n\u00e3o s\u00f3 fechar neg\u00f3cio, como se tornar um divulgador da empresa.<\/span><\/p>\n

O profissional \u00e9 fundamental para uma apresenta\u00e7\u00e3o positiva, portanto este deve estar alinhado ao perfil da empresa, conhecer todos os processos e atender cordialmente, com informa\u00e7\u00f5es precisas, para evitar que o visitante fique perdido.<\/span><\/p>\n

Seja qual for a necessidade das empresas em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 primeira impress\u00e3o, ela parte de um princ\u00edpio que vai muito al\u00e9m de defini\u00e7\u00e3o de m\u00eddias e estrat\u00e9gias para investimentos: o aspecto humano. \u00c9 fundamental ter uma equipe muito bem treinada e qualificada para que o processo final atinja um bom resultado.<\/span><\/p>\n

Ponto crucial dessa quest\u00e3o \u00e9 a capacita\u00e7\u00e3o dos profissionais. Treinamento constante de relacionamento e motiva\u00e7\u00e3o e uma rotina de atividades preestabelecidas s\u00e3o pontos cruciais.<\/span><\/p>\n

Motiva\u00e7\u00e3o e comportamento mudam tudo<\/b><\/p>\n

Todo atendimento depende da motiva\u00e7\u00e3o dos colaboradores. Assim, profissionais insatisfeitos e tristes v\u00e3o refletir, com certeza, em rela\u00e7\u00f5es menos adequadas com os clientes. Estudos apontam que equipes motivadas s\u00e3o estrat\u00e9gicas para o sucesso das empresas.<\/span><\/p>\n

O tema n\u00e3o \u00e9 simples. Mesmo em empresas que se preocupam com um ambiente saud\u00e1vel, muitas vezes se observa problemas com os colaboradores \u2014 isso em rela\u00e7\u00e3o ao comportamento, pois existe at\u00e9 mesmo a autossabotagem.<\/span><\/p>\n

\u201cCada vez mais me deparo com pessoas que se autossabotam o tempo todo, tanto na vida profissional quanto na vida pessoal. Isso parte de uma cren\u00e7a limitante que impede que a pessoa realize atividades simples do dia a dia, pois ela mesma n\u00e3o acredita que dar\u00e1 certo e coloca milh\u00f5es de empecilhos para executar as atividades\u201d, explica Jessica Camargo, analista de Recursos Humanos da Confirp.<\/span><\/p>\n

\u201cComo analista da \u00e1rea de Recursos Humanos da Confirp, vejo o grande desafio de desenvolver mudan\u00e7as de comportamentos. Temos uma grande preocupa\u00e7\u00e3o com o desenvolvimento das pessoas e, por esse motivo, investimos em um RH estrat\u00e9gico, sempre com muito carinho e respeito aos colaboradores. Nosso desafio di\u00e1rio \u00e9 fazer as pessoas enxergarem vis\u00f5es diferentes das situa\u00e7\u00f5es para que tenham uma vida mais feliz e menos sabotadora\u201d, explica Jessica.<\/span><\/p>\n

Um dos caminhos que a Confirp utiliza para esse objetivo \u00e9 a realiza\u00e7\u00e3o de treinamentos que tenham como foco o desenvolvimento comportamental. Os resultados desse tipo de a\u00e7\u00e3o s\u00e3o significativos, principalmente quando isso \u00e9 feito por meio de metodologias embasadas em diversas ci\u00eancias, como neuroci\u00eancia, programa\u00e7\u00e3o neurolingu\u00edstica, psicologia positiva, <\/span>coaching<\/span><\/i>, entre outras.<\/span><\/p>\n

Capacita\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica e unicidade s\u00e3o necess\u00e1rias<\/b><\/p>\n

Quando se busca por um produto ou servi\u00e7o, h\u00e1 expectativas e, provavelmente, uma ampla pesquisa sobre a empresa contratada. Ou seja, a pessoa interessada sabe que o produto \u00e9 bem-feito ou que o servi\u00e7o \u00e9 de qualidade dentro de seu ponto de vista. Quebrar essa expectativa pode ser desastroso para uma empresa, por isso \u00e9 preciso investir, cada vez mais, na capacita\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica dos colaboradores.<\/span><\/p>\n

\u201cO mundo evoluiu, muitas das coisas que eram reflexo de qualidade n\u00e3o s\u00e3o mais. Al\u00e9m disso, leis, tecnologias, produtos, servi\u00e7os e padr\u00f5es evoluem. Quem n\u00e3o se adequa \u00e0s evolu\u00e7\u00f5es em sua \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o est\u00e1 fadado ao fracasso\u201d, analisa Rog\u00e9rio Sudr\u00e9, diretor de finan\u00e7as e recursos da Confirp.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u201cTer profissionais qualificados vai al\u00e9m de ter boas contrata\u00e7\u00f5es, \u00e9 necess\u00e1rio que se tenha tamb\u00e9m constantemente cursos e treinamentos por parte da empresa ou de terceiros. Tamb\u00e9m \u00e9 preciso um acompanhamento pr\u00f3ximo da equipe e a busca do feedback dos clientes sobre tudo que acontece. A\u00e7\u00f5es como SAC se mostram imprescind\u00edveis\u201d, complementa Sheila Santos, gerente de qualidade da Confirp.\u00a0<\/span><\/p>\n

O SAC \u00e9 a sigla para Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor, uma ferramenta que objetiva criar um canal por meio do qual o cliente possa estabelecer contato direto com as empresas para buscar solu\u00e7\u00f5es para os seus problemas, propor sugest\u00f5es, tirar suas d\u00favidas e fazer reclama\u00e7\u00f5es em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 marca, ao servi\u00e7o ou ao produto.<\/span><\/p>\n

O SAC evoluiu durante os anos. Antes, era uma ferramenta presencial ou por telefone, e atualmente passa a ser on-line. \u201cA evolu\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m trouxe uma preocupa\u00e7\u00e3o. Cada vez mais \u00e9 necess\u00e1rio respostas r\u00e1pidas e assertivas que realmente resolvam as dificuldades dos clientes\u201d, avalia Sheila Santos.<\/span><\/p>\n

Unicidade da informa\u00e7\u00e3o e imagem<\/b><\/p>\n

As empresas, ao pensar no atendimento, precisam estar bem estruturadas, atingindo o imagin\u00e1rio dos clientes. Exemplo foi o processo estabelecido pela Confirp Contabilidade. A empresa que presta servi\u00e7os de contabilidade para mais de 2.000 clientes possui um grande desafio, que \u00e9 modelar um atendimento de qualidade e igual para todos.<\/span><\/p>\n

\u201cSempre tivemos uma preocupa\u00e7\u00e3o muito grande com os clientes e, para otimizar nossos trabalhos, nos preocupamos com todos os detalhes. Recentemente passamos por um reposicionamento de marca e, nessa mudan\u00e7a, estabelecemos todos os padr\u00f5es de nosso atendimento em um <\/span>branding book<\/span><\/i>\u201d, explica o diretor Richard Domingos.<\/span><\/p>\n

\u201cA tecnologia nos imp\u00f5e uma velocidade jamais vista antes. As pessoas vivem estressadas com tantos compromissos que um pequeno problema de atendimento do porteiro de sua empresa ou uma recep\u00e7\u00e3o pouco atenciosa podem desencadear um sentimento ruim para todo o atendimento de sua empresa. Portanto, cuidar dos detalhes pode parecer insignificante, mas faz toda diferen\u00e7a no c\u00f4mputo geral\u201d, avalia o diretor Richard Domingos.<\/span><\/p>\n

Essas mesmas preocupa\u00e7\u00f5es acompanham tamb\u00e9m todos os processos, sejam on-line ou presenciais. \u201cNo mundo on-line, tamb\u00e9m \u00e9 preciso uma preocupa\u00e7\u00e3o muito grande. A liberdade que as redes trazem proporcionam os riscos de ser invasivo, mandar mensagens demais ou insuficientes. Tudo deve ser pensado para um bom atendimento\u201d, alerta Richard Domingos.<\/span><\/p>\n

Tecnologia como aliada<\/b><\/p>\n

O lado humano, portanto, \u00e9 fundamental para que uma empresa atenda bem, e a tecnologia pode ser uma grande auxiliar. Dentro desse conceito, possuir um <\/span>Customer Relationship Management<\/span><\/i> (CRM) de qualidade \u2014 gest\u00e3o de relacionamento com o cliente \u2014 faz toda diferen\u00e7a para que se tenha o controle dos processos dos clientes, possibilitando o monitoramento das atividades.<\/span><\/p>\n

\u201c\u00c9 fundamental dar ferramentas para que o profissional trabalhe adequadamente, principalmente para administra\u00e7\u00e3o, reten\u00e7\u00e3o e conquista de clientes. Essa ferramenta serve para automatizar as fun\u00e7\u00f5es de contato com o cliente\u201d, explica Leandro Teixeira, gerente de produtos da Confirp Contabilidade.<\/span><\/p>\n

\u201cCom isso, eleva-se o patamar de gest\u00e3o de relacionamento com o cliente da sua empresa. Com um CRM, tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel ter acesso a uma verdadeira gest\u00e3o de 360\u00ba das a\u00e7\u00f5es. Al\u00e9m de ser uma \u00f3tima ferramenta para retirar insights sobre o seu p\u00fablico, o CRM eleva a produtividade do time de opera\u00e7\u00e3o e vendas\u201d, explica Leandro Teixeira.<\/span><\/p>\n

Essa \u00e9 uma tecnologia que pode n\u00e3o somente ajudar a equacionar rotinas, mas gerar \u00edndices que sejam usados na gest\u00e3o das mudan\u00e7as dentro da empresa. Com o CRM, o seu neg\u00f3cio consegue analisar detalhadamente o desempenho do time e descobrir quais estrat\u00e9gias est\u00e3o realmente funcionando com o seu p\u00fablico-alvo.<\/span><\/p>\n

Atualmente, no mercado, h\u00e1 uma grande variedade de op\u00e7\u00f5es dessa ferramenta. O primeiro caminho para a escolha de um CRM \u00e9 olhar para dentro, avaliando os processos internos da empresa, considerando porte, quantidade de funcion\u00e1rios que o utilizar\u00e3o, ciclo de vendas, objetivos e usabilidade da ferramenta.<\/span><\/p>\n

Atendimento al\u00e9m da sua empresa (sua empresa representada por terceiros)<\/b><\/p>\n

A primeira impress\u00e3o \u00e9 a que fica, isso principalmente no atendimento f\u00edsico, e tudo tem in\u00edcio j\u00e1 na recep\u00e7\u00e3o \u2014 com a seguran\u00e7a necess\u00e1ria, a limpeza do espa\u00e7o e a simpatia para entender e atender \u00e0 demanda. Para muitas empresas, a simplifica\u00e7\u00e3o desse tipo de atendimento se d\u00e1 pela terceiriza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

\u201cNo mundo atual, de modernidade e praticidade, muitas empresas buscam alternativas para essa melhoria. Uma delas \u00e9 a terceiriza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os como recep\u00e7\u00e3o, limpeza e seguran\u00e7a. Quando voc\u00ea terceiriza uma atividade para uma empresa que sabe desenvolv\u00ea-la, ganha tempo e efici\u00eancia no processo\u201d, avalia Humberto Watanabe, <\/a><\/span>s\u00f3cio da empresa Ghaw Servi\u00e7os Gerais<\/span>.<\/span><\/p>\n

No entanto, os riscos existem, pois mesmo terceirizando esses servi\u00e7os administrativos, a necessidade de manter a converg\u00eancia no atendimento da empresa \u00e9 fundamental. Muita gente terceiriza e esquece que essa nova empresa est\u00e1 te representando. Contudo, os riscos podem ser minimizados ao escolher um parceiro que esteja alinhado com sua identidade.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u201cA busca da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes por meio de um atendimento adequado deve ser um mantra nas empresas. Lembrando que isso vai muito al\u00e9m de apenas ter bons produtos ou servi\u00e7os. \u00c9 preciso um atendimento personalizado e humanizado. Uso sempre a premissa de que \u00e9 preciso se colocar no lugar do outro (cliente), pensando em como gostaria de ser atendido. Nesse ponto, as terceirizadas podem potencializar os resultados, pois t\u00eam foco e capacitam as pessoas para isso\u201d, orienta Humberto Watanabe.<\/span><\/p>\n

Hoje \u00e9 preciso se preocupar com cada detalhe para uma boa receptividade dos clientes, seja em atendimento telef\u00f4nico, on-line, por e-mail ou no atendimento presencial. Cada etapa deve ser pensada e organizada para que o cliente tenha a melhor experi\u00eancia no per\u00edodo que permanece na empresa: por onde ir\u00e1 entrar, quem far\u00e1 a\u00a0primeira\u00a0abordagem e onde ele aguardar\u00e1 o atendimento, por exemplo.<\/span><\/p>\n

Assim, qualquer neg\u00f3cio, al\u00e9m do atendimento t\u00e9cnico, que busque captar e fidelizar o cliente, precisa considerar fatores como recep\u00e7\u00e3o, atendimento, seguran\u00e7a e limpeza para atendimentos presenciais. J\u00e1 no ambiente on-line ou telef\u00f4nico, \u00e9 preciso agilidade e respostas certeiras e r\u00e1pidas para o cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Esses pontos t\u00eam rela\u00e7\u00e3o direta com a forma\u00e7\u00e3o do imagin\u00e1rio que se estabelece sobre a empresa. Isso come\u00e7a na seguran\u00e7a do local, uma vez que as pessoas querem visitar ambientes onde se sintam seguras, com processos de identifica\u00e7\u00e3o. Depois vem a recep\u00e7\u00e3o, j\u00e1 que um bom atendimento, com cordialidade e informa\u00e7\u00f5es precisas, faz com que o visitante entre em estado de conforto. O asseio e a conserva\u00e7\u00e3o do espa\u00e7o tamb\u00e9m s\u00e3o muito importantes, tendo em vista que locais limpos, cheirosos e organizados transmitem a sensa\u00e7\u00e3o de um ambiente neutro e harm\u00f4nico.<\/span><\/p>\n

\u00c9 poss\u00edvel fazer um paralelo, inclusive, desse atendimento f\u00edsico com o on-line, com as pessoas buscando sites seguros, com conte\u00fados bem organizados e atualizados, que demonstrem cuidados ao tratar dos dados do cliente. A grosso modo, s\u00e3o nesses momentos que se estabelece o primeiro contato com os valores da empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u201cUm atendimento humanizado<\/span> se preocupa em entender e atender \u00e0s demandas, aos anseios ou aos problemas que s\u00e3o trazidos. Nesse ponto, \u00e9 preciso empatia como uma estrat\u00e9gia essencial para os neg\u00f3cios, mostrando acolhimento e um real interesse em deixar o cliente satisfeito\u201d, explica Humberto Watanabe.<\/span><\/p>\n

A import\u00e2ncia do sorriso \u00e9 um ponto primordial no bom atendimento f\u00edsico das pessoas. O treinamento dos colaboradores se mostra, assim, crucial. Al\u00e9m disso, alguns caminhos para a melhoria desse atendimento s\u00e3o:\u00a0ter processos de controle de identifica\u00e7\u00e3o bem definidos, locais bem sinalizados e organiza\u00e7\u00e3o nas etapas.<\/span><\/b><\/p>\n

Atendimento adequado em 8 passos<\/b><\/p>\n

Atender bem \u00e9 uma obriga\u00e7\u00e3o. Atender mal \u00e9 um erro que pode custar o futuro de um empreendimento. Isso pode parecer um exagero, mas vivemos num momento em que o consumidor leva muito em considera\u00e7\u00e3o o tratamento que recebe.<\/span><\/p>\n

Prova disso s\u00e3o as ferramentas de reclama\u00e7\u00f5es on-line, como o Reclame Aqui, que ganham espa\u00e7o avassaladoramente na vida do consumidor. Hoje, uma institui\u00e7\u00e3o, mais do que oferecer pre\u00e7os e facilidades, deve conquistar o cliente.<\/span><\/p>\n

A empresa norte-americana\u00a0U.S. News & World Report realizou recentemente uma pesquisa que mostra que aproximadamente 68% dos consumidores n\u00e3o retornam ou n\u00e3o continuam a comprar determinado produto ou servi\u00e7o em raz\u00e3o do mau atendimento e da qualidade insatisfat\u00f3ria dos servi\u00e7os prestados. Confira orienta\u00e7\u00f5es para exercer um bom atendimento em sua empresa.<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Ser r\u00e1pido, simp\u00e1tico e sol\u00edcito \u00e9 uma necessidade que independe do perfil do consumidor; \u00e9 fundamental cativar. O profissional deve sempre estar pronto para entender o comportamento do consumidor e suas necessidades, buscando a fideliza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/li>\n
  2. Quem atende deve conhecer a fundo os detalhes do produto\/servi\u00e7o que est\u00e1 oferecendo e o que o cliente est\u00e1 pedindo. Por isso, \u00e9 preciso conhecer os tipos de produtos, a legisla\u00e7\u00e3o, a forma de uso e os detalhes t\u00e9cnicos, entre outros pontos.<\/span><\/li>\n
  3. \u00c9 importante que se crie uma boa identifica\u00e7\u00e3o com o ambiente, deixando o cliente \u00e0 vontade e fazendo com que ele tenha total entendimento sobre o que est\u00e1 comprando.<\/span><\/li>\n
  4. O ambiente \u00e9 fundamental para um bom atendimento, por isso crie um clima agrad\u00e1vel, com boa ilumina\u00e7\u00e3o e som.<\/span><\/li>\n
  5. A organiza\u00e7\u00e3o dos produtos tamb\u00e9m faz grande diferen\u00e7a no atendimento, portanto considere o posicionamento de cada produto. \u00c9 importante ter boa sinaliza\u00e7\u00e3o e filas organizadas para o pagamento.<\/span><\/li>\n
  6. Seja \u00e9tico, \u00edntegro e sincero com todos os clientes e conquiste para sempre a confian\u00e7a deles.<\/span><\/li>\n
  7. Evite deixar o cliente esperando. Caso note que o atendimento ir\u00e1 atrasar, pare por um instante o que est\u00e1 fazendo e, se poss\u00edvel, d\u00ea um posicionamento pessoalmente ao cliente, se desculpando.<\/span><\/li>\n
  8. Evite uma postura amadora no atendimento, o que pode acontecer com erros grosseiros de linguagem. Isso vale tanto no atendimento presencial quanto\u00a0ao telefone. Um diferencial \u00e9 reconhecer o estilo do cliente e adaptar a sua linguagem. Nunca seja vulgar ou inconveniente.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

     <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Os investimentos em publicidade no Brasil s\u00e3o assustadoramente altos. Proje\u00e7\u00f5es extra\u00eddas de um estudo da eMarketer apontam que esses gastos ultrapassaram a marca de US$ 15 bilh\u00f5es. Desse total, 59% ser\u00e3o direcionados \u00e0 m\u00eddia digital.\u00a0 O grande volume de investimento nessas \u00e1reas leva muitas empresas a pensarem que a\u00ed est\u00e1 toda a solu\u00e7\u00e3o dos problemas, mas isso n\u00e3o \u00e9 real. Na era tecnol\u00f3gica, muitas empresas esquecem que a verdadeira primeira impress\u00e3o se d\u00e1 no contato direto, ou seja, no primeiro atendimento. Esses bilh\u00f5es podem ser gastos inutilmente se n\u00e3o houver uma equipe qualificada para o atendimento. Pare para pensar em quantas vezes teve as melhores refer\u00eancias sobre um estabelecimento e uma empresa, indo propenso a buscar o servi\u00e7o ou o produto prestado, contudo, ao receber o atendimento, seja presencial ou telef\u00f4nico, a falta de qualidade te levou a repensar a contrata\u00e7\u00e3o ou a compra. \u201cVivemos em uma realidade em que todos avaliam o atendimento que recebem. Para complicar, as pessoas avaliam no mundo on-line, e ter uma empresa muito bem avaliada no Google ou em sites como o Reclame Aqui \u00e9 fundamental para fechar neg\u00f3cios\u201d, explica o diretor-executivo da Confirp Contabilidade, Richard Domingos.\u00a0 Essa infelizmente \u00e9 realidade em grande parte das empresas. Agora, pense no contraponto dessa a\u00e7\u00e3o: quantas vezes n\u00e3o se procura uma empresa, sem compromisso e apenas para desencargo? Entretanto, a qualidade do atendimento te leva a n\u00e3o s\u00f3 fechar neg\u00f3cio, como se tornar um divulgador da empresa. O profissional \u00e9 fundamental para uma apresenta\u00e7\u00e3o positiva, portanto este deve estar alinhado ao perfil da empresa, conhecer todos os processos e atender cordialmente, com informa\u00e7\u00f5es precisas, para evitar que o visitante fique perdido. Seja qual for a necessidade das empresas em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 primeira impress\u00e3o, ela parte de um princ\u00edpio que vai muito al\u00e9m de defini\u00e7\u00e3o de m\u00eddias e estrat\u00e9gias para investimentos: o aspecto humano. \u00c9 fundamental ter uma equipe muito bem treinada e qualificada para que o processo final atinja um bom resultado. Ponto crucial dessa quest\u00e3o \u00e9 a capacita\u00e7\u00e3o dos profissionais. Treinamento constante de relacionamento e motiva\u00e7\u00e3o e uma rotina de atividades preestabelecidas s\u00e3o pontos cruciais. Motiva\u00e7\u00e3o e comportamento mudam tudo Todo atendimento depende da motiva\u00e7\u00e3o dos colaboradores. Assim, profissionais insatisfeitos e tristes v\u00e3o refletir, com certeza, em rela\u00e7\u00f5es menos adequadas com os clientes. Estudos apontam que equipes motivadas s\u00e3o estrat\u00e9gicas para o sucesso das empresas. O tema n\u00e3o \u00e9 simples. Mesmo em empresas que se preocupam com um ambiente saud\u00e1vel, muitas vezes se observa problemas com os colaboradores \u2014 isso em rela\u00e7\u00e3o ao comportamento, pois existe at\u00e9 mesmo a autossabotagem. \u201cCada vez mais me deparo com pessoas que se autossabotam o tempo todo, tanto na vida profissional quanto na vida pessoal. Isso parte de uma cren\u00e7a limitante que impede que a pessoa realize atividades simples do dia a dia, pois ela mesma n\u00e3o acredita que dar\u00e1 certo e coloca milh\u00f5es de empecilhos para executar as atividades\u201d, explica Jessica Camargo, analista de Recursos Humanos da Confirp. \u201cComo analista da \u00e1rea de Recursos Humanos da Confirp, vejo o grande desafio de desenvolver mudan\u00e7as de comportamentos. Temos uma grande preocupa\u00e7\u00e3o com o desenvolvimento das pessoas e, por esse motivo, investimos em um RH estrat\u00e9gico, sempre com muito carinho e respeito aos colaboradores. Nosso desafio di\u00e1rio \u00e9 fazer as pessoas enxergarem vis\u00f5es diferentes das situa\u00e7\u00f5es para que tenham uma vida mais feliz e menos sabotadora\u201d, explica Jessica. Um dos caminhos que a Confirp utiliza para esse objetivo \u00e9 a realiza\u00e7\u00e3o de treinamentos que tenham como foco o desenvolvimento comportamental. Os resultados desse tipo de a\u00e7\u00e3o s\u00e3o significativos, principalmente quando isso \u00e9 feito por meio de metodologias embasadas em diversas ci\u00eancias, como neuroci\u00eancia, programa\u00e7\u00e3o neurolingu\u00edstica, psicologia positiva, coaching, entre outras. Capacita\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica e unicidade s\u00e3o necess\u00e1rias Quando se busca por um produto ou servi\u00e7o, h\u00e1 expectativas e, provavelmente, uma ampla pesquisa sobre a empresa contratada. Ou seja, a pessoa interessada sabe que o produto \u00e9 bem-feito ou que o servi\u00e7o \u00e9 de qualidade dentro de seu ponto de vista. Quebrar essa expectativa pode ser desastroso para uma empresa, por isso \u00e9 preciso investir, cada vez mais, na capacita\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica dos colaboradores. \u201cO mundo evoluiu, muitas das coisas que eram reflexo de qualidade n\u00e3o s\u00e3o mais. Al\u00e9m disso, leis, tecnologias, produtos, servi\u00e7os e padr\u00f5es evoluem. Quem n\u00e3o se adequa \u00e0s evolu\u00e7\u00f5es em sua \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o est\u00e1 fadado ao fracasso\u201d, analisa Rog\u00e9rio Sudr\u00e9, diretor de finan\u00e7as e recursos da Confirp.\u00a0 \u201cTer profissionais qualificados vai al\u00e9m de ter boas contrata\u00e7\u00f5es, \u00e9 necess\u00e1rio que se tenha tamb\u00e9m constantemente cursos e treinamentos por parte da empresa ou de terceiros. Tamb\u00e9m \u00e9 preciso um acompanhamento pr\u00f3ximo da equipe e a busca do feedback dos clientes sobre tudo que acontece. A\u00e7\u00f5es como SAC se mostram imprescind\u00edveis\u201d, complementa Sheila Santos, gerente de qualidade da Confirp.\u00a0 O SAC \u00e9 a sigla para Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor, uma ferramenta que objetiva criar um canal por meio do qual o cliente possa estabelecer contato direto com as empresas para buscar solu\u00e7\u00f5es para os seus problemas, propor sugest\u00f5es, tirar suas d\u00favidas e fazer reclama\u00e7\u00f5es em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 marca, ao servi\u00e7o ou ao produto. O SAC evoluiu durante os anos. Antes, era uma ferramenta presencial ou por telefone, e atualmente passa a ser on-line. \u201cA evolu\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m trouxe uma preocupa\u00e7\u00e3o. Cada vez mais \u00e9 necess\u00e1rio respostas r\u00e1pidas e assertivas que realmente resolvam as dificuldades dos clientes\u201d, avalia Sheila Santos. Unicidade da informa\u00e7\u00e3o e imagem As empresas, ao pensar no atendimento, precisam estar bem estruturadas, atingindo o imagin\u00e1rio dos clientes. Exemplo foi o processo estabelecido pela Confirp Contabilidade. A empresa que presta servi\u00e7os de contabilidade para mais de 2.000 clientes possui um grande desafio, que \u00e9 modelar um atendimento de qualidade e igual para todos. \u201cSempre tivemos uma preocupa\u00e7\u00e3o muito grande com os clientes e, para otimizar nossos trabalhos, nos preocupamos com todos os detalhes. Recentemente passamos por um reposicionamento de marca e, nessa mudan\u00e7a, estabelecemos todos os padr\u00f5es de nosso atendimento em um branding book\u201d, explica o diretor Richard Domingos. \u201cA tecnologia nos imp\u00f5e uma velocidade jamais vista antes. 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