{"id":10691,"date":"2017-08-18T20:42:58","date_gmt":"2017-08-18T20:42:58","guid":{"rendered":"https:\/\/oldconfirp.upsites.com.br\/?p=10691"},"modified":"2022-09-19T13:51:52","modified_gmt":"2022-09-19T16:51:52","slug":"proteger-imagem-empresa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/confirp.com.br\/en\/proteger-imagem-empresa\/","title":{"rendered":"Como proteger a imagem da sua empresa quando todos s\u00e3o rep\u00f3rteres?"},"content":{"rendered":"

O impacto que uma not\u00edcia negativa pode ter para a imagem de uma institui\u00e7\u00e3o \u00e9, sem d\u00favida, devastador. Estando a empresa errada ou n\u00e3o, se for alvo de informa\u00e7\u00f5es negativas, o comprometimento da imagem pode afetar o futuro do neg\u00f3cio.<\/h2>\n

\"imagem\"<\/a><\/h3>\n

E exemplos n\u00e3o faltam:<\/h3>\n
    \n
  1. Caso um<\/strong> \u2013 Imagem que repercutiu na internet: m\u00e9dico de 69 anos, David Hao, \u00e9 arrastado para fora de um voo da United Airlines por um policial, a pedido da empresa, ap\u00f3s a solicita\u00e7\u00e3o para que quatro passageiros volunt\u00e1rios desistissem do voo em quest\u00e3o. Nas redes sociais, mais de 180 milh\u00f5es de pessoas do mundo todo se engajaram com os mais de 890.000 coment\u00e1rios sobre o assunto, levando a marca a despencar na bolsa de valores.<\/li>\n
  2. Caso dois<\/strong> \u2013 Ap\u00f3s vir a \u00f3bito um menor de idade em frente a uma loja da rede de lanchonetes Habib’s, a rede divulga um laudo do hospital sobre o estado do menino. Em consequ\u00eancia, ocorre grande repercuss\u00e3o e o Minist\u00e9rio P\u00fablico Estadual (MPE) abre investiga\u00e7\u00e3o para apurar a conduta da rede ap\u00f3s divulga\u00e7\u00e3o de comunicado \u00e0 imprensa, na qual a empresa detalha ocorr\u00eancias policiais envolvendo o adolescente. Segundo a promotoria, o Habib’s infringiu o Estatuto da Crian\u00e7a e do Adolescente (ECA) ao expor o garoto em atos infracionais sem autoriza\u00e7\u00e3o da fam\u00edlia e da Justi\u00e7a.<\/li>\n
  3. Caso tr\u00eas<\/strong> \u2013 Hoje, no Reclame Aqui, j\u00e1 se atingiram n\u00fameros assustadores, tendo cerca de 100 mil companhias cadastradas. Al\u00e9m disso, s\u00e3o 20 mil reclama\u00e7\u00f5es e 1,5 milh\u00e3o de checagens por dia sobre a idoneidade das empresas. A import\u00e2ncia \u00e9 t\u00e3o grande que, atualmente, j\u00e1 existem milhares de funcion\u00e1rios dos SACs das companhias alocados exclusivamente para o atendimento \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es dos consumidores. Portanto, saber evitar e responder a essas reclama\u00e7\u00f5es j\u00e1 se tornou uma necessidade para quem quer crescer.<\/li>\n<\/ol>\n

    Exemplos n\u00e3o faltam, como a crise da queda da barragem da Samarco, em Minas Gerais, e os esc\u00e2ndalos envolvendo a Petrobr\u00e1s, na Opera\u00e7\u00e3o Lava Jato. Enfim, h\u00e1 material para v\u00e1rios dias de debate, mas o fato \u00e9 que, no mundo moderno, a empresa n\u00e3o deve apenas se preocupar com os ganhos no neg\u00f3cio, mas tamb\u00e9m com sua imagem, que tem resultado direto nos lucros e nos resultados.<\/p>\n

    Mundo mudado<\/strong><\/h3>\n

    O mundo mudou e uma not\u00edcia que levava dias ou semanas para chegar ao grande p\u00fablico, agora, leva apenas alguns poucos minutos, e o impacto de uma exposi\u00e7\u00e3o inadequada pode ser monstruoso. Dentro desse contexto, se torna imprescind\u00edvel que as empresas estejam preparadas para o gerenciamento de uma crise de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

    O problema \u00e9 que, em grande parte das vezes, as empresas s\u00f3 se preocupam com esse fato quando o caos j\u00e1 est\u00e1 instalado e as chances de erro s\u00e3o muito maiores, afetando seriamente o bem mais valioso que uma empresa possui, que \u00e9 a sua imagem perante o seu p\u00fablico.<\/p>\n

    Em situa\u00e7\u00f5es de crise, a imagem de uma organiza\u00e7\u00e3o fica comprometida negativamente, uma vez que os p\u00fablicos estrat\u00e9gicos se desestabilizam. S\u00e3o tantas as informa\u00e7\u00f5es contr\u00e1rias e as interpreta\u00e7\u00f5es err\u00f4neas ou distorcidas que h\u00e1 necessidade de uma a\u00e7\u00e3o proativa e imediata que compreenda, entre outras atividades, a implementa\u00e7\u00e3o de uma eficiente comunica\u00e7\u00e3o interna e externa.<\/p>\n

    Resumindo: a hora de crise \u00e9 a hora de agir, n\u00e3o de planejar. Planejamento se faz em tempos de normalidade. No Brasil, ainda s\u00e3o poucas as empresas com a cultura de preven\u00e7\u00e3o de crise e esse \u00e9 um grande erro, pois identificar o foco inicial de uma crise e trabalhar para evit\u00e1-la imediatamente \u00e9 a melhor sa\u00edda; no entanto, uma vez instalada, n\u00e3o h\u00e1 como dimensionar o tamanho e os impactos.<\/p>\n

    J\u00e1 passou da hora das empresas se preocuparem em preservar a imagem da organiza\u00e7\u00e3o por meio de um mapeamento de pontos fortes e fracos em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 percep\u00e7\u00e3o dos seus p\u00fablicos de relacionamento, buscando eliminar a lacuna entre identidade e imagem. Nenhuma institui\u00e7\u00e3o est\u00e1 isenta de crise, por mais organizada que seja, pois qualquer assunto negativo que escape ao controle e ganhe visibilidade pode ser fatal.<\/p>\n

    Mas como combater a crise?<\/strong><\/h3>\n

    A Gest\u00e3o in Foco levantou, juntamente com Vinicius Tolentino, da RDStation (empresa especializada em marketing empresarial), sete recomenda\u00e7\u00f5es que podem ser \u00fateis para uma situa\u00e7\u00e3o de crise:<\/p>\n

    1 \u2013 Prepare a equipe<\/strong><\/h3>\n

    A empresa dever\u00e1 buscar especialistas na \u00e1rea de comunica\u00e7\u00e3o para auxiliar. Uma assessoria de imprensa ou de comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o serve s\u00f3 para apresentar a empresa ao mercado, ela tamb\u00e9m \u00e9 fundamental para a prote\u00e7\u00e3o da marca. Al\u00e9m disso, \u00e9 preciso capacitar a equipe; a filosofia da empresa deve ser vivida n\u00e3o apenas pelo dono do empreendimento, e sim por todos dentro da empresa. Para isso, treinar suas lideran\u00e7as \u00e9 fundamental. A falta de comando em uma crise faz com que a empresa fique em posi\u00e7\u00e3o passiva, assim, quanto mais pessoas capacitadas a falar, melhor.<\/p>\n

    2 \u2013 Assuma as responsabilidades da crise<\/strong><\/h3>\n

    No momento de crise, a\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas e coerentes devem ser tomadas e o ideal \u00e9 ser proativo e tomar a frente da situa\u00e7\u00e3o, apurando os fatos, assumindo erros e apontando poss\u00edveis solu\u00e7\u00f5es. Mantenha a calma e fa\u00e7a todos os esfor\u00e7os para que o incidente n\u00e3o adquira propor\u00e7\u00f5es alarmantes. Ao chegar o momento de responder a questionamentos, lembre-se que a empresa que assume ser suscet\u00edvel a erros e acertos tem maiores chances de reconquistar a confian\u00e7a dos seus clientes.<\/p>\n

    3 \u2013 Conhe\u00e7a o cliente e suas necessidades<\/strong><\/h3>\n

    Esse \u00e9 um erro cl\u00e1ssico. No momento do gerenciamento de crise \u00e9 que voc\u00ea mostra ao seu cliente o quanto ele \u00e9 importante e o quanto o valoriza. Saber do que os clientes gostam pode ajudar voc\u00ea a prevenir crises, al\u00e9m de facilitar o processo de comunica\u00e7\u00e3o e entendimento com o cliente. N\u00e3o esque\u00e7a de comunic\u00e1-lo e esclarecer efetivamente sobre a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

    4 \u2013 Tenha pol\u00edticas claras<\/strong><\/h3>\n

    Para se proteger, uma empresa tem que definir sobre seus reais valores; \u00e9 como ter um manual de atendimento, no qual se define o que considera correto. As condutas esperadas pela empresa devem estar bem estruturadas dentro da concep\u00e7\u00e3o de empresa, por meio de um c\u00f3digo de \u00e9tica. \u00c9 interessante ter programas de compliance<\/em> na empresa, termo em ingl\u00eas que, em tradu\u00e7\u00e3o livre, significa \u201cconformidade\u201d. Estar em compliance<\/em>, quer dizer que uma organiza\u00e7\u00e3o, processo ou atividade, est\u00e1 em conformidade com o conjunto de normas, pol\u00edticas, leis, regulamentos e procedimentos que a norteiam.<\/p>\n

    5 \u2013 Informe, eduque e oriente seu cliente<\/strong><\/h3>\n

    Durante o relacionamento com o cliente, voc\u00ea deve ajud\u00e1-lo em muitas coisas e, no momento de uma crise, ainda mais. Mantenha o controle da situa\u00e7\u00e3o, informando-o sobre o fato e dizendo qual a melhor maneira de fazer algo e como isso pode impact\u00e1-lo. Comunique todas as m\u00e1s not\u00edcias de uma \u00fanica vez e evite cria\u00e7\u00e3o de expectativas que n\u00e3o ser\u00e3o atingidas. Al\u00e9m de informar, precisamos educar os clientes para que realizem as a\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias de acordo com as suas necessidades, como por exemplo, enviar uma errata ou uma nota de esclarecimento. Dessa forma, a orienta\u00e7\u00e3o do cliente pode criar ainda mais valor a sua empresa.<\/p>\n

    5 \u2013 Seja emp\u00e1tico<\/strong><\/h3>\n

    Quando uma crise acontece, as rea\u00e7\u00f5es das pessoas envolvidas s\u00e3o diversas, e a maior dificuldade de quem enfrenta um problema como esse \u00e9 colocar-se no lugar do outro. Sempre entenda e respeite as preocupa\u00e7\u00f5es e sentimentos dos seus clientes, ainda que a empresa n\u00e3o seja culpada.<\/p>\n

    6 \u2013 Seja claro e transparente<\/strong><\/h3>\n

    A omiss\u00e3o no atendimento \u00e9 outro ponto que tira qualquer cliente do s\u00e9rio. Por mais simples que seja, isso pode melhorar significativamente o padr\u00e3o de atendimento de uma empresa, deixando os clientes mais satisfeitos e confiantes. Caso n\u00e3o tenha prazos certos para a solu\u00e7\u00e3o, n\u00e3o prometa o que n\u00e3o existe e nem o que n\u00e3o pode cumprir, o pior que voc\u00ea pode fazer \u00e9 criar falsas expectativas. Saiba que, nestes momentos, nada \u00e9 mais importante que tentar manter uma boa rela\u00e7\u00e3o com clientes e parceiros. Por pior que seja o cen\u00e1rio, a empresa s\u00f3 poder\u00e1 atender as expectativas dos clientes por meio de uma comunica\u00e7\u00e3o transparente com eles. N\u00e3o omita, nem minta, nem comente situa\u00e7\u00f5es hipot\u00e9ticas. Seja claro e assegure-se de estar sendo compreendido, pois tudo pode ser considerado como um problema de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

    7 \u2013 N\u00e3o deixe o cliente sem uma solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n

    O maior causador de perda de clientes est\u00e1 no mau atendimento e na falta de resolu\u00e7\u00e3o de problemas. Aproveite a falha e corrija a causa do problema, v\u00e1 na raiz, pe\u00e7a desculpas e resolva. Esse tipo de postura colabora diretamente para a manuten\u00e7\u00e3o da credibilidade da empresa. Est\u00e1 comprovado que, quando a empresa resolve algum problema, a maioria de seus clientes a perdoa e continua ao seu lado. Caso a situa\u00e7\u00e3o problem\u00e1tica n\u00e3o seja de poss\u00edvel ou r\u00e1pida resolu\u00e7\u00e3o, tente ajudar o cliente a encontrar solu\u00e7\u00f5es paliativas ou alternativas.<\/p>\n

    P\u00f3s-crise<\/strong><\/h3>\n

    Passada a crise, depois de todo o desgaste sofrido, tenha em mente que o trabalho ainda n\u00e3o terminou. Esse momento serve para analisar e refletir, com base nos dados coletados, sobre os pontos positivos e negativos causados pela crise, seus reflexos na opini\u00e3o dos clientes, os meios de rever processos criados, o treinamento de \u00e1reas e, ainda, melhorar o planejamento juntamente com as pessoas respons\u00e1veis da empresa.<\/p>\n

    Assim, aprenda com o gerenciamento de cada crise da empresa para que as a\u00e7\u00f5es e o atendimento prestado em uma posterior situa\u00e7\u00e3o sejam atenuados de tal forma que uma antiga crise da empresa seja futuramente considerada apenas um problema pontual.<\/p>\n

     <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    O impacto que uma not\u00edcia negativa pode ter para a imagem de uma institui\u00e7\u00e3o \u00e9, sem d\u00favida, devastador. Estando a empresa errada ou n\u00e3o, se for alvo de informa\u00e7\u00f5es negativas, o comprometimento da imagem pode afetar o futuro do neg\u00f3cio. E exemplos n\u00e3o faltam: Caso um \u2013 Imagem que repercutiu na internet: m\u00e9dico de 69 anos, David Hao, \u00e9 arrastado para fora de um voo da United Airlines por um policial, a pedido da empresa, ap\u00f3s a solicita\u00e7\u00e3o para que quatro passageiros volunt\u00e1rios desistissem do voo em quest\u00e3o. Nas redes sociais, mais de 180 milh\u00f5es de pessoas do mundo todo se engajaram com os mais de 890.000 coment\u00e1rios sobre o assunto, levando a marca a despencar na bolsa de valores. Caso dois \u2013 Ap\u00f3s vir a \u00f3bito um menor de idade em frente a uma loja da rede de lanchonetes Habib’s, a rede divulga um laudo do hospital sobre o estado do menino. Em consequ\u00eancia, ocorre grande repercuss\u00e3o e o Minist\u00e9rio P\u00fablico Estadual (MPE) abre investiga\u00e7\u00e3o para apurar a conduta da rede ap\u00f3s divulga\u00e7\u00e3o de comunicado \u00e0 imprensa, na qual a empresa detalha ocorr\u00eancias policiais envolvendo o adolescente. Segundo a promotoria, o Habib’s infringiu o Estatuto da Crian\u00e7a e do Adolescente (ECA) ao expor o garoto em atos infracionais sem autoriza\u00e7\u00e3o da fam\u00edlia e da Justi\u00e7a. Caso tr\u00eas \u2013 Hoje, no Reclame Aqui, j\u00e1 se atingiram n\u00fameros assustadores, tendo cerca de 100 mil companhias cadastradas. Al\u00e9m disso, s\u00e3o 20 mil reclama\u00e7\u00f5es e 1,5 milh\u00e3o de checagens por dia sobre a idoneidade das empresas. A import\u00e2ncia \u00e9 t\u00e3o grande que, atualmente, j\u00e1 existem milhares de funcion\u00e1rios dos SACs das companhias alocados exclusivamente para o atendimento \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es dos consumidores. Portanto, saber evitar e responder a essas reclama\u00e7\u00f5es j\u00e1 se tornou uma necessidade para quem quer crescer. Exemplos n\u00e3o faltam, como a crise da queda da barragem da Samarco, em Minas Gerais, e os esc\u00e2ndalos envolvendo a Petrobr\u00e1s, na Opera\u00e7\u00e3o Lava Jato. Enfim, h\u00e1 material para v\u00e1rios dias de debate, mas o fato \u00e9 que, no mundo moderno, a empresa n\u00e3o deve apenas se preocupar com os ganhos no neg\u00f3cio, mas tamb\u00e9m com sua imagem, que tem resultado direto nos lucros e nos resultados. Mundo mudado O mundo mudou e uma not\u00edcia que levava dias ou semanas para chegar ao grande p\u00fablico, agora, leva apenas alguns poucos minutos, e o impacto de uma exposi\u00e7\u00e3o inadequada pode ser monstruoso. Dentro desse contexto, se torna imprescind\u00edvel que as empresas estejam preparadas para o gerenciamento de uma crise de comunica\u00e7\u00e3o. O problema \u00e9 que, em grande parte das vezes, as empresas s\u00f3 se preocupam com esse fato quando o caos j\u00e1 est\u00e1 instalado e as chances de erro s\u00e3o muito maiores, afetando seriamente o bem mais valioso que uma empresa possui, que \u00e9 a sua imagem perante o seu p\u00fablico. Em situa\u00e7\u00f5es de crise, a imagem de uma organiza\u00e7\u00e3o fica comprometida negativamente, uma vez que os p\u00fablicos estrat\u00e9gicos se desestabilizam. S\u00e3o tantas as informa\u00e7\u00f5es contr\u00e1rias e as interpreta\u00e7\u00f5es err\u00f4neas ou distorcidas que h\u00e1 necessidade de uma a\u00e7\u00e3o proativa e imediata que compreenda, entre outras atividades, a implementa\u00e7\u00e3o de uma eficiente comunica\u00e7\u00e3o interna e externa. Resumindo: a hora de crise \u00e9 a hora de agir, n\u00e3o de planejar. Planejamento se faz em tempos de normalidade. No Brasil, ainda s\u00e3o poucas as empresas com a cultura de preven\u00e7\u00e3o de crise e esse \u00e9 um grande erro, pois identificar o foco inicial de uma crise e trabalhar para evit\u00e1-la imediatamente \u00e9 a melhor sa\u00edda; no entanto, uma vez instalada, n\u00e3o h\u00e1 como dimensionar o tamanho e os impactos. J\u00e1 passou da hora das empresas se preocuparem em preservar a imagem da organiza\u00e7\u00e3o por meio de um mapeamento de pontos fortes e fracos em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 percep\u00e7\u00e3o dos seus p\u00fablicos de relacionamento, buscando eliminar a lacuna entre identidade e imagem. Nenhuma institui\u00e7\u00e3o est\u00e1 isenta de crise, por mais organizada que seja, pois qualquer assunto negativo que escape ao controle e ganhe visibilidade pode ser fatal. Mas como combater a crise? A Gest\u00e3o in Foco levantou, juntamente com Vinicius Tolentino, da RDStation (empresa especializada em marketing empresarial), sete recomenda\u00e7\u00f5es que podem ser \u00fateis para uma situa\u00e7\u00e3o de crise: 1 \u2013 Prepare a equipe A empresa dever\u00e1 buscar especialistas na \u00e1rea de comunica\u00e7\u00e3o para auxiliar. Uma assessoria de imprensa ou de comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o serve s\u00f3 para apresentar a empresa ao mercado, ela tamb\u00e9m \u00e9 fundamental para a prote\u00e7\u00e3o da marca. Al\u00e9m disso, \u00e9 preciso capacitar a equipe; a filosofia da empresa deve ser vivida n\u00e3o apenas pelo dono do empreendimento, e sim por todos dentro da empresa. Para isso, treinar suas lideran\u00e7as \u00e9 fundamental. A falta de comando em uma crise faz com que a empresa fique em posi\u00e7\u00e3o passiva, assim, quanto mais pessoas capacitadas a falar, melhor. 2 \u2013 Assuma as responsabilidades da crise No momento de crise, a\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas e coerentes devem ser tomadas e o ideal \u00e9 ser proativo e tomar a frente da situa\u00e7\u00e3o, apurando os fatos, assumindo erros e apontando poss\u00edveis solu\u00e7\u00f5es. Mantenha a calma e fa\u00e7a todos os esfor\u00e7os para que o incidente n\u00e3o adquira propor\u00e7\u00f5es alarmantes. Ao chegar o momento de responder a questionamentos, lembre-se que a empresa que assume ser suscet\u00edvel a erros e acertos tem maiores chances de reconquistar a confian\u00e7a dos seus clientes. 3 \u2013 Conhe\u00e7a o cliente e suas necessidades Esse \u00e9 um erro cl\u00e1ssico. No momento do gerenciamento de crise \u00e9 que voc\u00ea mostra ao seu cliente o quanto ele \u00e9 importante e o quanto o valoriza. Saber do que os clientes gostam pode ajudar voc\u00ea a prevenir crises, al\u00e9m de facilitar o processo de comunica\u00e7\u00e3o e entendimento com o cliente. N\u00e3o esque\u00e7a de comunic\u00e1-lo e esclarecer efetivamente sobre a situa\u00e7\u00e3o. 4 \u2013 Tenha pol\u00edticas claras Para se proteger, uma empresa tem que definir sobre seus reais valores; \u00e9 como ter um manual de atendimento, no qual se define o que considera correto. As condutas esperadas pela empresa devem estar bem estruturadas dentro da concep\u00e7\u00e3o de empresa, por meio de um c\u00f3digo de \u00e9tica. \u00c9 interessante ter programas<\/p>\n","protected":false},"author":21,"featured_media":10693,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"om_disable_all_campaigns":false,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"_uf_show_specific_survey":0,"_uf_disable_surveys":false,"footnotes":""},"categories":[25],"tags":[],"class_list":["post-10691","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gestao-in-foco"],"yoast_head":"\nComo proteger a imagem da sua empresa quando todos s\u00e3o rep\u00f3rteres? - CONFIRP<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Estando a empresa errada ou n\u00e3o, se for alvo de informa\u00e7\u00f5es negativas, o comprometimento da imagem pode afetar o futuro do neg\u00f3cio.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/confirp.com.br\/en\/proteger-imagem-empresa\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"en_US\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Como proteger a imagem da sua empresa quando todos s\u00e3o rep\u00f3rteres? 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